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東進(jìn)技術(shù)電信1000號客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/03/06

一、方案背景

　　目前，客戶(hù)服務(wù)中心在21世紀成為越來(lái)越重要的服務(wù)形式，各類(lèi)企業(yè)均可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供更快速、更有效、更親切的個(gè)性化服務(wù)。

　　在電信行業(yè)，隨著(zhù)固定電話(huà)用戶(hù)的增多和電信事業(yè)的發(fā)展，用戶(hù)對電信企業(yè)服務(wù)內容和方式的要求也日益提高，針對用戶(hù)的需求，電信企業(yè)大多已經(jīng)建立了特號服務(wù)業(yè)務(wù)：
　　180：用戶(hù)電話(huà)投訴

　　170：資費帳單查詢(xún)

　　189：電話(huà)業(yè)務(wù)受理

　　112：故障電話(huà)申告

　　114：電話(huà)號碼查詢(xún)…..

　　但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，這些服務(wù)系統的規模小、服務(wù)少，聯(lián)系手段單一，已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，而且每個(gè)系統各成體系，集成度差、信息不能共享，人員和設備冗余，造成資源浪費。

　　如何解決這些問(wèn)題，并增加新業(yè)務(wù)提高利潤、降低運營(yíng)成本節約資源、提供更好服務(wù)增加用戶(hù)滿(mǎn)意度、運用新技術(shù)提高競爭力、可靠有效最大限度地集成現有系統？電信１０００號客戶(hù)服務(wù)中心應運而生。它具有電信費用綜合查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)綜合咨詢(xún)、電信業(yè)務(wù)受理、電話(huà)障礙受理和投訴受理的綜合服務(wù)功能，覆蓋114、112、189、170、180等特服號服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)撥打一個(gè)號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。而且它能為用戶(hù)提供多種服務(wù)形式如：人工、語(yǔ)音、傳真、信函、WEB服務(wù)等，還可開(kāi)展座席出租、業(yè)務(wù)代辦、聲訊熱線(xiàn)等增值業(yè)務(wù)。

二、系統結構

　　電信１０００號客戶(hù)服務(wù)中心，集成了計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）。系統結構可分為三部分：CTI硬件平臺、LAN網(wǎng)絡(luò )平臺、客戶(hù)服務(wù)軟件系統。東進(jìn)公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七號信令網(wǎng)關(guān)進(jìn)行協(xié)議轉換。此硬件平臺具有以下優(yōu)點(diǎn)：

　　1、采用七號信令，話(huà)路和信令分開(kāi)傳送，支持更多新業(yè)務(wù)，接續速度快，系統穩定。

　　2、有效利用原有資源，七號信令網(wǎng)關(guān)可連接由不同廠(chǎng)家生產(chǎn)的語(yǔ)音板卡構建的114、112、189、170、180系統硬件平臺。

　　3、采用雙機雙鏈路的工作方式，具有冗余備份的容錯功能。

　　4、CT-BUS 總線(xiàn)標準、PCI接口的使用，使系統更加穩定、快速，符合國際標準，便于升級更新。

　　5、過(guò)機卡的使用， 提高系統容量，便于構造大型系統。

　　系統結構如下圖：

　　CTI硬件平臺組成：

　　如圖：

　　1.凌華工控機（PCI插槽）

　　2.東進(jìn)七號信令網(wǎng)關(guān)DSIU7100：實(shí)現七號信令系統信令接續功能
　　　D320/640 PCI一號信令語(yǔ)音板卡：?jiǎn)慰▽?shí)現30/60路數字中繼通道語(yǔ)音處理能力
　　　過(guò)機卡DCTx 160：實(shí)現機間無(wú)縫互聯(lián)功能
　　　傳真卡D080F：?jiǎn)慰▽?shí)現1-8路自動(dòng)傳真功能
　　　坐席卡D160A16U：?jiǎn)慰▽?shí)現1-16線(xiàn)人工坐席、坐席互轉功能

　　技術(shù)指標：

　　1.操作系統：WINNT4.0 、WIN2000/98

　　2.軟件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持動(dòng)態(tài)連接庫（DLL）的開(kāi)發(fā)平臺

　　3.兼容交換機類(lèi)型：所有廠(chǎng)家的交換機

　　4.交換機接口方式：E1數字接口（PCM，2.048MBPS、中國七號信令、 2.5C-2V-75W同軸電纜或120W雙絞線(xiàn)）

　　5.此平臺卡間采用CT-BUS協(xié)議（H.100 標準）連接，機間配合東進(jìn)過(guò)機卡DCTx 160互連，兩臺七號信令網(wǎng)關(guān)DSIU7100 構成雙機雙鏈路結構。

三、系統功能　　

　　基于東進(jìn)七號信令網(wǎng)關(guān)的硬件平臺，1000號客務(wù)中心在實(shí)現原有業(yè)務(wù)整合的基礎上，開(kāi)發(fā)了更多電信撥號服務(wù)，客戶(hù)只要撥打１０００號電話(huà)，便可進(jìn)行電話(huà)號碼和電話(huà)話(huà)費查詢(xún)、安裝和移裝電話(huà)、電話(huà)交費、電話(huà)障礙修復、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電信服務(wù)投訴、提出意見(jiàn)和建議等，改變了過(guò)去客戶(hù)必須到電信營(yíng)業(yè)廳辦理的狀況。同時(shí)，該系統還可電話(huà)調查、智能證券、送水預訂、預訂機票、搬家業(yè)務(wù)等社會(huì )服務(wù)的電話(huà)轉接業(yè)務(wù)，其功能描述如下：

　　1．綜合查詢(xún)

　　綜合查詢(xún)的主要包含以下內容：
　　1．114號碼查詢(xún)系統;
　　2．業(yè)務(wù)辦理情況查詢(xún)；
　　3．用戶(hù)申告處理情況查詢(xún)；
　　4．話(huà)費和繳費情況查詢(xún)：人工、語(yǔ)音、E_MAIL、傳真結合服務(wù)。

　　2．綜合咨詢(xún)

　　電信行政法規；
　　電信行業(yè)管理；
　　地方性法規；
　　郵電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢(xún)；
　　電信市場(chǎng)咨詢(xún)功能；
　　電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣；
　　特殊需求咨詢(xún)；
　　市話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　長(cháng)途業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　數據業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　新業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　其它

　　3．電信業(yè)務(wù)受理

　　電信業(yè)務(wù)受理主要負責市話(huà)業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
　　它主要涵蓋原189系統的業(yè)務(wù)，該部分主要包括：
　　(1)市話(huà)業(yè)務(wù)受理
　　電話(huà)裝機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶(hù)移機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶(hù)拆機申請記錄業(yè)務(wù)功能
　　程控新功能申請記錄業(yè)務(wù)功能，包括主叫顯示、定時(shí)呼叫、呼叫轉移等。
　　長(cháng)途業(yè)務(wù)功能
　　(3)數據業(yè)務(wù)受理
　　中國公用數字數據網(wǎng)China DDN
　　中國公用分組交換數據網(wǎng)China PAC
　　可視圖文Video Tex
　　傳真存儲轉發(fā)F&S
　　電子信箱E-Mail
　　國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
　　(4)新業(yè)務(wù)
　　綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)ISDN
　　電子數據互換EDI200、300、800業(yè)務(wù)

四、基于原系統的升級方案

　　電信企業(yè)已有的112、114、170、189、180等系統，這些系統的硬件設備各成體系，很可能由不同廠(chǎng)家的板卡組成：DIALOGIC、東進(jìn)、NMS，或其他品牌；還可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八門(mén)的系統集成起來(lái)，以有效利用、降低成本？東進(jìn)七號網(wǎng)關(guān)DSIU7100提供解決此問(wèn)題的最好解決方案，系統可兼容不同廠(chǎng)家生產(chǎn)的不同數字中繼接口的語(yǔ)音板卡，最大限度的利用原有資源，結構如下圖所示：

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