CRM打造東進(jìn)技術(shù)良好客服形象
2002/08/29
日前，福建頂點(diǎn)軟件有限公司致信深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，對東進(jìn)公司以啟用CRM客戶(hù)管理系統為契機，強化客戶(hù)服務(wù)意識，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量表示滿(mǎn)意。對東進(jìn)公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及客戶(hù)服務(wù)代表的工作提出了表?yè)P。
該表?yè)P信寫(xiě)到：貴公司自2002年1月正式啟用CRM客戶(hù)管理系統，提高了工作效率，加快了業(yè)務(wù)流程，做到及時(shí)準確發(fā)貨，我方對此表示滿(mǎn)意。貴公司的客服部，尤其是客服部經(jīng)理武安生及社服代表武艷麗，在實(shí)際工作中，認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)反饋，她們兢兢業(yè)業(yè)、認真負責，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，使雙方的一些歷史遺留問(wèn)題得到了妥善解決，對她們的辛勤的工作和嚴謹的工作作風(fēng)表示感謝和表?yè)P，同時(shí)也希望貴公司在今后的工作能夠一如既往地給予我們支持！
"東進(jìn)實(shí)施CRM不是喊口號，不是湊熱鬧，不是唱高調，而是要解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題" 正如深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司總經(jīng)理李如江所說(shuō)，東進(jìn)技術(shù)建立CRM客戶(hù)管理系統，目的就是要解決"銷(xiāo)售，清楚你在做什么；市場(chǎng)，知道該賣(mài)什么東西；服務(wù)，應該個(gè)性化"這樣一個(gè)企業(yè)發(fā)展必須解決的深層次問(wèn)題。
東進(jìn)的CRM客戶(hù)管理系統，先在深圳總部集中實(shí)施，實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各環(huán)節的順暢的信息流、物流和資金流的運轉然后逐步推廣至各區域業(yè)務(wù)分支機構，基本上實(shí)現了公司業(yè)務(wù)整體的全面系統化；隨著(zhù)系統中數據量的不斷積累，最終實(shí)現系統整體運行由業(yè)務(wù)操作型轉向分析及決策支持型，利用集成的業(yè)務(wù)數據，進(jìn)一步分析挖掘，用活系統，支持管理決策。
東進(jìn)的銷(xiāo)售流程有6個(gè)，服務(wù)流程多達9個(gè)，這些流程涉及到售前、借卡、退貨、訂單、特殊訂單、商務(wù)、倉庫、發(fā)貨、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷、維修、保修、投訴處理等十余個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，涉及公司所有部門(mén)。其中部分流程是以前比較模糊，也有部分流程是借CRM實(shí)施之機新加的，由于系統中按照東進(jìn)的業(yè)務(wù)流程設定了從發(fā)掘潛在客戶(hù)，到每次和客戶(hù)交往的記錄跟蹤的過(guò)程，銷(xiāo)售經(jīng)理能夠輕松地管理整個(gè)銷(xiāo)售團隊和客戶(hù)服務(wù)團隊。工作流程的規范化已經(jīng)達到了初步的目標。
和規范流程相比，"以客戶(hù)為中心"的企業(yè)的文化的建立則是比較長(cháng)期的任務(wù)。通過(guò)開(kāi)始采用CRM系統，東進(jìn)已經(jīng)能夠集中共享現有的所有客戶(hù)信息。過(guò)去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )人的姓名、電話(huà)現在已經(jīng)完全可以用"一鍵式查詢(xún)"尋找到，隨著(zhù)系統中數據的不斷積累，很快，東進(jìn)可以從一個(gè)整體的系統的角度對客戶(hù)進(jìn)行細分，進(jìn)行更精細的客戶(hù)價(jià)值評估。
對于服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，TurboCRM系統的初步應用提供了一個(gè)"知識共享"的平臺，原來(lái)只能由幾位高級工程師才能回答的技術(shù)問(wèn)題，現在通過(guò)系統的記錄，可以快速地由所有服務(wù)人員共享，提高了客戶(hù)反饋速度，東進(jìn)技術(shù)良好的客戶(hù)服務(wù)形象正在逐步得到建立和完善。
東進(jìn)公司供稿 CTI論壇編輯
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