東進(jìn)技術(shù):電視購物戰國時(shí)代，呼叫中心成“必殺器”
2008/03/06
在過(guò)去的一年里，電視購物大有趕超娛樂(lè )節目的態(tài)勢：各衛星電視臺紛紛開(kāi)播滾動(dòng)的電視購物節目，人氣旺盛擁有眾多“獼猴”的“侯總”成為紅人，還有CCTV中視購物、湖南廣電“快樂(lè )購”、安徽電視家家購物頻道先后開(kāi)播……電視購物開(kāi)始進(jìn)入戰國時(shí)代。此時(shí)，企業(yè)如何在競爭中取勝，行業(yè)如何持續發(fā)展，是相關(guān)行業(yè)從業(yè)者們正在思考的問(wèn)題。
電視購物競爭趨于白熱化
被譽(yù)為繼零售、超市之后“第三次銷(xiāo)售革命”的電視購物異軍突起并非偶然。對消費者來(lái)說(shuō)，這種便捷、實(shí)惠的消費模式很容易得到生活快節奏的都市人的青睞。而對廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式直接面對目標群體，可以極大地節約成本、縮短銷(xiāo)售周期、加快資金周轉率。正因對消費者、廠(chǎng)商都有著(zhù)巨大吸引力，電視購物在美國、日本、韓國等國家早已成為消費者購買(mǎi)商品的重要渠道，在韓國占到商品零售總額的10%左右，在美國占到零售總額的8%以上。
在國內，隨著(zhù)這兩年來(lái)相關(guān)部門(mén)監管力度不斷加強，加上重量級、品牌化傳媒機構進(jìn)入電視購物領(lǐng)域，行業(yè)整體生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨變。產(chǎn)品不斷豐富，節目制作趨于精良，扭轉了原來(lái)電視直銷(xiāo)節目的不良形象，電視購物向規范化的零售渠道模式轉型。據預計，中國電視購物的市場(chǎng)規模可達2700億元至4320億元，而目前不到300億元。
同時(shí)，龐大的市場(chǎng)、火爆的行業(yè)現狀也吸引了越來(lái)越多的電視臺及電視購物公司的加入，電視購物進(jìn)入了戰國時(shí)期。面對激烈的競爭，如何才能在大浪淘沙中立足并脫穎而出？這成為電視購物企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。
呼叫中心比拼是關(guān)鍵
要想在競爭中取勝，呼叫中心的建設至關(guān)重要，在某種意義上可以說(shuō)，目前電視購物行業(yè)的競爭就是呼叫中心的競爭。國內最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)、已經(jīng)成功為多家電視購物企業(yè)提供了呼叫中心硬件設備和解決方案的東進(jìn)技術(shù)公司副總裁何書(shū)平如是說(shuō)。
何書(shū)平認為，電話(huà)訂購是電視購物行業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統就成了電視購物廠(chǎng)商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競爭力的呼叫中心，可以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又快又好地協(xié)助大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)完成購買(mǎi)，此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴的重要平臺。
什么才是具有競爭力的呼叫中心呢？是反應快、采用適合本行業(yè)特點(diǎn)的ACD策略，穩定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應用易開(kāi)發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購物銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定其座席必須盡快做出反應，第一時(shí)間將客戶(hù)的電話(huà)接入，或留住客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )方式 ，促進(jìn)銷(xiāo)售的達成，因此系統良好的ACD功能和硬件設備的性能極為重要；而在節目播出期間，大量訂購電話(huà)瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統必須具備很高的穩定性；而隨著(zhù)電視購物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規模必將迅速擴大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設、運營(yíng)成本、以及擴容周期等問(wèn)題，采用面向業(yè)務(wù)流程的基礎平臺，便于呼叫中心的擴容、升級，可大大縮短周期，節約運營(yíng)成本。如哈爾濱某電視購物公司，采用“東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案”構建一期120座席呼叫中心系統，在實(shí)際運營(yíng)中就顯示出了出色的抗擊電話(huà)浪涌能力，該公司二期240座席呼叫中心系統也將很快建設完成。
在競爭日益加劇的背景下，電視購物企業(yè)急功近利的心態(tài)正在被克服，競爭的方向也轉為提升市場(chǎng)應變力和競爭力，因此，建設高效、穩定、反映快速的呼叫中心就成為電視購物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。而隨著(zhù)競爭的加劇，領(lǐng)軍企業(yè)的突起，電視購物行業(yè)也將向著(zhù)更加規范、長(cháng)遠的道路穩步快速發(fā)展。
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