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中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )召開(kāi)
東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心解決方案令業(yè)界耳目一新

2008/04/16

　　據了解，傳統的呼叫中心是計算機與電話(huà)集成技術(shù)的體現，雖然已發(fā)展多年，技術(shù)也比較成熟，但近些年來(lái)，隨著(zhù)IP化的趨勢，全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求，使傳統的呼叫中心受到了挑戰。而東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心平臺及解決方案，則是基于新的CTI概念和標準（C：Computation－計算機系統的數據處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統性?xún)?yōu)點(diǎn)；I：IP/Internet－IP網(wǎng)絡(luò )/互聯(lián)網(wǎng)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)）提出的，相對于傳統呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢。

　　1. 傳統呼叫中心vs東進(jìn)Seegoe：是否適應IP化趨勢

　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心（IPCC）迎來(lái)了全新的機會(huì )。IPCC利用公司的現有IP網(wǎng)絡(luò )，優(yōu)化了在廣域網(wǎng)（WAN）基礎設施中的投資并降低了管理開(kāi)支。此外，以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍，增加遠程節點(diǎn)、遠端座席與知識型員工座席。IP使得遠程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同時(shí)也為多種媒體的接入方式提供了可能，而這在TDM架構上是不可能的。同時(shí)，IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關(guān)鍵詞的根本原因。

　　國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠(chǎng)商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在國內，東進(jìn)的Seegoe多媒體交換機也在真正意義上實(shí)現了IP化。

　　首先，東進(jìn)Seegoe多媒體呼叫中心系統平臺在接入傳統通信網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡(luò )的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的市場(chǎng)機會(huì )。東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統平臺，能將電子郵件、短信、WAP、即時(shí)通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務(wù)、電子白板、服務(wù)協(xié)同、遠程服務(wù)等應用，無(wú)縫地集成到客戶(hù)服務(wù)體系中。

　　其次，利用SIP的標準性和開(kāi)放性，東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統平臺能通過(guò)以下應用提供智能化的業(yè)務(wù)支持，提高業(yè)務(wù)運行效率，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)系統運行。 

• 對PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統一排隊和路由


• 統一客戶(hù)多種移動(dòng)通訊終端（移動(dòng)電腦終端、WiFi終端、2G手機、3G手機、IP電話(huà)）


• 異地和本地座席的統一


• 業(yè)務(wù)流程智能化


• 視頻應用

• 全國統一的接入號


• 全網(wǎng)統一的業(yè)務(wù)邏輯


• 多點(diǎn)異地備份容災


• 實(shí)現IP專(zhuān)家座席


• 遠程IP座席租用


• 遠程PSTN接入，降低長(cháng)途話(huà)費


• 資源調用IP化，媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪(fǎng)問(wèn)效率高

• 同時(shí)具有IVR、錄音、傳真、VoIP、會(huì )議、視頻等功能


• 動(dòng)態(tài)調用多媒體資源，單位資源成本低


• 媒體處理資源具有獨立的IP地址，訪(fǎng)問(wèn)效率高


• 投資保護，降低投資風(fēng)險


• 高效冗余：模塊1+1冗余就能實(shí)現所有媒體處理功能的冗余

• 清晰的系統結構


• 統一的業(yè)務(wù)邏輯


• 統一的媒體處理


• 統一的應用接口


• 系統架構松耦合

• 部署簡(jiǎn)單


• 準確的報表統計


• 高穩定性、可靠性


• 高可用，低成本

4.面向軟硬件VS面向業(yè)務(wù)

　　傳統的以PBX為中心構建的呼叫中心基礎平臺呈現豎井式的系統架構，系統功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，致使系統靈活性差，系統牽一發(fā)而動(dòng)全身。這就導致業(yè)務(wù)實(shí)現與底層緊密相關(guān)、多設備、多協(xié)議、多接口、總是存在系統短板、存在計算機總線(xiàn)瓶頸，在建設和運營(yíng)中出現建設周期長(cháng)、成本高、擴容難等問(wèn)題。

　　東進(jìn)Seegoe 多媒體呼叫中心系統平臺采用水平式的系統架構，屏蔽了底層（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合。

　　這種基于SOA的系統架構，著(zhù)眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應用和流程，并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過(guò)SOA，企業(yè)可以構建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴(lài)于基礎軟硬件平臺，使得用戶(hù)只需關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現，為靈活的業(yè)務(wù)流程提供技術(shù)支撐，降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。同時(shí)，基于SOA的系統架構還能很好地提升呼叫中心的易升級性、易擴展性、易維護性和易管理性，使系統獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外，依據電信級標準設計的東進(jìn)Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著(zhù)極大的容量處理能力和高穩定性。

　　在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì )上，東進(jìn)技術(shù)還和主營(yíng)CTI、CRM的合作伙伴們聯(lián)合展示基于東進(jìn)呼叫中心系統平臺、面向不同行業(yè)的解決方案，如汽車(chē)、傳媒、電信、廣電、電視購物、政府及公共事業(yè)、物流、外包式呼叫中心等。

　　東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠表示，東進(jìn)Seegoe推出近半年的時(shí)間，已經(jīng)取得了一定的市場(chǎng)影響，他相信，憑借在新一代呼叫中心技術(shù)方面的積累，以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的嶄新?tīng)I銷(xiāo)模式，東進(jìn)Seegoe一定會(huì )會(huì )獲得更好的市場(chǎng)反饋，并越來(lái)越多地吸引潛在的行業(yè)用戶(hù)的注意力。

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