首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>東進(jìn)技術(shù)

東進(jìn)Keygoe多媒體交換機為大容量呼叫中心添翼

2009/11/05

　　 呼叫中心發(fā)展到現在，先前有些人所說(shuō)的市場(chǎng)飽和這種情況完全沒(méi)有出現。相反，越來(lái)越多的企業(yè)在新建，擴容，優(yōu)化自己的呼叫中心。尤其對于電信運營(yíng)企業(yè)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)企業(yè)，服務(wù)類(lèi)企業(yè)，政府及資訊類(lèi)企業(yè)，大型、超大型呼叫中心在其運營(yíng)中扮演的角色至關(guān)重要。

　　呼叫中心越建越大，功能越來(lái)越豐富，可實(shí)現的服務(wù)越來(lái)越多，甚至提供跨平臺服務(wù)的時(shí)候，無(wú)論是呼叫中心的運營(yíng)者，還是建設者，都不可避免的面臨更大挑戰。呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，早已打下雄厚的技術(shù)基礎，各種基本功能的實(shí)現日趨成熟，到了這個(gè)時(shí)候，建設者們需要考慮的是如何讓它更穩定，更人性，更流暢，而面向呼叫中心建設的話(huà)題，從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)。尤其是大型企業(yè)，包括電信、汽車(chē)、消費品等行業(yè)，超大容量呼叫中心所帶來(lái)的成本、性能、開(kāi)發(fā)、管理等等問(wèn)題更加不容忽視。面對市場(chǎng)需求日盛的超大容量呼叫中心，建設者們是如何從容應對？

圖：東進(jìn)Keygoe多媒體交換機

　　針對傳統型呼叫中心所面對的問(wèn)題，基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統平臺，應用在多個(gè)大容量呼叫中心項目中是非常成功的。例如：在福建，福建電信外包呼叫中心達到1500座席，福建移動(dòng)健康咨詢(xún)熱線(xiàn)達到700座席；在遼寧，大連電視臺電視購物呼叫中心達到 640座席；在河北，石家莊百度呼叫中心達到480座席；在海外，印度孟買(mǎi)Kankei外包呼叫中心一期規模為480座席，后續還將持續擴容……

　　基于東進(jìn)keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統平臺與解決方案，在各地乃至海外的呼叫中心項目上成熟應用，原因在于東進(jìn)keygoe圓滿(mǎn)的解決了大容量呼叫中心所遇到的原有若干問(wèn)題。

傳統問(wèn)題一：運營(yíng)成本失控。

　　傳統呼叫中心垂直式的系統結構，往往造成多流程聯(lián)動(dòng)，如錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統結構以及計算機應用開(kāi)發(fā)等，各流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)出現問(wèn)題，都會(huì )影響到系統穩定性和可靠性。為維持系統的正常運行，用戶(hù)需要儲備相當的人力資源，以備不時(shí)之需，同時(shí)大型呼叫中心建設周期長(cháng)，系統維護成本高，二次開(kāi)發(fā)涉及層面多，人員管理等等多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營(yíng)成本的失控。

　　解決方法：基于Keygoe的呼叫中心系統平臺是一個(gè)分布式的系統平臺，平臺分為業(yè)務(wù)中心、分支機構、容災中心、遠程座席以及遠程接入點(diǎn)，各點(diǎn)之間通過(guò)IP廣域網(wǎng)連接起來(lái)，構成一個(gè)分布式部署、集中式控制的業(yè)務(wù)系統。它是真正的多媒體呼叫中心，通用多媒體處理技術(shù)在一個(gè)功能處理模塊上集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會(huì )議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR，這樣，在一個(gè)平臺上就可以同時(shí)擁有所有的高性能媒體處理能力。其帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。統一的業(yè)務(wù)接口意味著(zhù)部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統結構意味著(zhù)高穩定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統維護避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況。

傳統問(wèn)題二：呼叫中心的建設很難與業(yè)務(wù)保持同步。

　　由于用戶(hù)無(wú)法準確估計未來(lái)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規模，致使在呼叫中心的規劃上難以準確確定建設規模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難。運營(yíng)方面，業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，靈活性差，系統不能根據市場(chǎng)變化靈活調整流程，如果流程屈從于系統結構，會(huì )造成業(yè)務(wù)流程設計不合理，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統結構大動(dòng)干戈，這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能得不償失。

　　解決方法：基于東進(jìn)Keygoe的呼叫中心系統平臺采用基于SOA的系統架構，這種新的架構著(zhù)眼于呼叫中心的各種業(yè)務(wù)應用和流程，并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務(wù)，通過(guò)SOA，企業(yè)可以構建、部署，并且整合這些服務(wù)，形成個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程，且無(wú)需依賴(lài)于基礎軟硬件平臺，從而提高了呼叫中心流程的靈活性。不僅如此，基于SOA的系統架構能很好地提升呼叫中心的可升級性、可擴展性、可維護性和可管理性。當呼叫中心的業(yè)務(wù)流程隨著(zhù)業(yè)務(wù)的變化需要優(yōu)化或者增加時(shí)，運營(yíng)者幾乎不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，并能把這種積極變化自動(dòng)地擴展到包括遠程座席在內的所有座席，為快速的市場(chǎng)響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。

傳統問(wèn)題三：業(yè)務(wù)連續性不能得到保障。

　　呼叫中心系統結構的復雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統短板。嚴格說(shuō)計算機平臺是一個(gè)不可靠的系統平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，當出現業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統總線(xiàn)不堪重負，出現問(wèn)題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續性造成影響。傳統的呼叫中心建設模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，但在大多數情況下僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，IVR服務(wù)器的雙機熱備不僅成本升高，而且系統復雜性也隨之增加，同時(shí)其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未達到改善，綜合的穩定可靠性并沒(méi)有得到顯著(zhù)提高。在呼叫中心系統日益成為用戶(hù)核心業(yè)務(wù)系統的今天，由業(yè)務(wù)連續性造成的損失是不可估量的。

　　解決辦法：電信運營(yíng)級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實(shí)現熱備，如電源熱備、交換熱備、鏈路熱備、整機熱備，特別是通用媒體處理模塊之間的N+M備份，全面實(shí)現無(wú)單點(diǎn)故障，在長(cháng)時(shí)間內保持最佳的服務(wù)質(zhì)量。異地存活性使異地的代理服務(wù)器能在主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)全面接管所有的功能和應用，為大容量、分布式的呼叫中心系統提供無(wú)限的可用性，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供相同的服務(wù)質(zhì)量。

　　同樣，使用基于Keygoe的呼叫中心系統解決方案，浙江聯(lián)通營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心、四川電信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈爾濱電視臺電視購物呼叫中心等等，也實(shí)現了無(wú)條件的穩定，跨平臺跨界面的操作和管理，用戶(hù)流程的人性化、功能過(guò)渡的迅速流暢，強大的信息處理功能和會(huì )議功能，以及便于進(jìn)行快速部署功能和進(jìn)行高效擴容的可擴展性。系統實(shí)現的主要功能包括：1、自助服務(wù)，包括信息查詢(xún)，專(zhuān)項信息自動(dòng)匹配，留言功能，電話(huà)自動(dòng)外呼和智能短信發(fā)送等；2、人工服務(wù)，包括跨平臺轉接，服務(wù)受理，分類(lèi)個(gè)性服務(wù)，業(yè)務(wù)調查，線(xiàn)上培訓等；3、后臺維護，包括流程跟蹤，數據庫維護，轉接維護，自動(dòng)派單，分級監控管理，自動(dòng)處理錄音等數據，以及白板共享等。

　　對大容量呼叫中心的運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，完善的技術(shù)平臺的部署并不是說(shuō)他們就可以安枕無(wú)憂(yōu)了，人員和服務(wù)管理將是長(cháng)遠而卓絕的過(guò)程，硬件平臺可以是一把已經(jīng)很“利”的“器”，能不能成“事”，還要看呼叫中心運營(yíng)者對于市場(chǎng)和用戶(hù)的把握，東進(jìn)Keygoe能做到的是，為致力于為用戶(hù)提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營(yíng)者保駕護航，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，前面的路還很長(cháng)。而關(guān)于大容量呼叫中心的建設方案，東進(jìn)還將繼續研究創(chuàng )新。

CTI論壇報道