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  開(kāi)源節流:航空代理人如何提升盈利空間
  

  2010/12/17

  　　每一位有經(jīng)驗的航空代理人一定都懷念那些大額折扣理論，高位返點(diǎn)的黃金年代——那真是航空代理的全盛時(shí)期，過(guò)后，機票代理行業(yè)從暴利時(shí)代一夜回到微利時(shí)代，曾經(jīng)的合作伙伴搖身一變成為競爭對手，行業(yè)巨頭不斷蠶食，機票價(jià)格愈加透明。所有航空代理人都在力求能在競爭愈發(fā)激烈的市場(chǎng)上站穩，乃至有新的突破。
  
  　　微利也是利，巨大的市場(chǎng)空間和越來(lái)越成熟的市場(chǎng)環(huán)境本身就能夠保證代理人的存在仍然必要，因為一、市場(chǎng)不會(huì )允許壟斷的存在；二、優(yōu)勝劣汰后剩下的代理人更加具有競爭力；第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)，航空出行的普及意味著(zhù)客戶(hù)群體范圍的不斷擴大，還有更復雜的客戶(hù)特性需要航空代理人的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。
  
  　　如何通過(guò)自身提升來(lái)獲得更大盈利，開(kāi)源和節流兩樣都必不可少。
  
  　　效率就是金錢(qián)——不讓客戶(hù)從指縫里溜走
  
  　　同以往一樣，保證競爭實(shí)力，爭取更多客戶(hù)的最基本手段仍然是通過(guò)查詢(xún)和競價(jià)平臺獲得更優(yōu)惠的機票價(jià)格及足夠的票源。同時(shí)，一目了然的票價(jià)對比和分布能夠幫助客戶(hù)迅速作出判斷并下單，因此，代理公司通過(guò)分銷(xiāo)系統所具備的基本條件必須包括：
  
  　　獲取最低價(jià)格和更高返點(diǎn)：擁有強大的搜索引擎，集成主流競價(jià)平臺政策，確保低價(jià)及高返政策；
  自動(dòng)出票和結算、自動(dòng)還款：集成航空公司B2B自動(dòng)出票系統，授信欠款可設定還款賬期，自動(dòng)鎖定出票，降低風(fēng)險；
  
  　　配送管理、退廢票管理和欠款管理：不同分部間調派配送，并有嚴密的統計報表，擁有完善的退廢票流程，系統自動(dòng)查詢(xún)欠款，并與積分兌換、退廢票、出票額度等關(guān)聯(lián)；
  
  　　高效工作流：專(zhuān)崗專(zhuān)職，流水作業(yè)；
  
  　　除此之外，目前先進(jìn)的代理人網(wǎng)站采用CMS系統進(jìn)行管理，可動(dòng)態(tài)查詢(xún)、定購、在線(xiàn)修改和變更，自動(dòng)生成訂單并完成交易，管理員可通過(guò)實(shí)時(shí)添加最新動(dòng)態(tài)、特價(jià)機票、其他鏈接與內容。
  
  　　高效運作能夠保證不讓已經(jīng)上門(mén)的客戶(hù)溜走。除此之外，無(wú)論客戶(hù)的要求多么復雜，呈現在其眼中的仍然應該是簡(jiǎn)單，再簡(jiǎn)單一些。
  
  　　簡(jiǎn)即是繁——最好用的不需要解釋
  
  　　系統流程嚴密，搜索引擎技術(shù)先進(jìn)，數據庫信息強大，這些都不應該被客戶(hù)看到。客戶(hù)看到的永遠只是，一個(gè)需求提出后，一條或幾條最符合的結果已經(jīng)簡(jiǎn)單呈現，代理人工作中也是如此。強大的系統能夠保證代理人坐席實(shí)現一鍵查詢(xún)，簡(jiǎn)要顯示本地投放特價(jià)、往返、中轉聯(lián)程，攜程、去哪兒、航空公司等的參考價(jià)格，同時(shí)顯示各大主流平臺最高返點(diǎn)。協(xié)助客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單操作實(shí)現查詢(xún)、搜索、訂單、出票、結算及退改簽等等一系列手續。坐席人員只需要接受非常簡(jiǎn)單的技術(shù)培訓即可操作，客戶(hù)自助上網(wǎng)訂票也沒(méi)有任何使用難度。要實(shí)現這點(diǎn)，強大的基礎設備和軟件系統必不可少。
  
  　　善其事利其器——高效低成本讓成功有跡可循
  
  　　目前，針對不同機票代理人的規模需求，低成本高性?xún)r(jià)比可以做到。以廣州藍奇被廣泛采用的UAir系統為例，其幫助遍布全國28省市的近萬(wàn)家分銷(xiāo)票點(diǎn)打造了UAir航旅系統，系統采用的是深圳東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機。
  
  　　東進(jìn)Keygoe多媒體交換機的特點(diǎn)是：穩定、可靠、成本低、維護簡(jiǎn)單，多媒體交換機可以實(shí)現多種復雜的自動(dòng)語(yǔ)音流程，軟件系統的接入使得在計算機上即可完成從接聽(tīng)到訂單完成的全部功能操作。管理人員可以隨時(shí)實(shí)時(shí)監控和開(kāi)啟會(huì )議，方便管理。統計報表則將訂單處理全過(guò)程一一記錄，給高效的人員管理提供依據，降低企業(yè)成本。
  
  　　整個(gè)呼叫中心系統與機票分銷(xiāo)系統無(wú)縫對接，融合的基礎架構將來(lái)自航空公司、電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的所有信息及功能一攬子解決。另外，融合開(kāi)放的架構保證了可以隨業(yè)務(wù)需要逐步部署添加功能，具備高度靈活性和擴展能力。
  
  　　滿(mǎn)足上述全部條件后，機票代理人接下來(lái)要做的也是勢必成為關(guān)鍵的，是迎合市場(chǎng)及客戶(hù)需求的轉型和升級。
  
  　　轉型升級——多元化服務(wù)是必然趨勢
  
  　　多元化的服務(wù)將成為必要條件，代理人公司若希望長(cháng)遠發(fā)展，必須在提供基礎的航空代理服務(wù)外，通過(guò)打包服務(wù)、客戶(hù)培育養成、建立有效的客戶(hù)管理系統等手段，加強客戶(hù)粘性，聚集更廣闊的客戶(hù)群體。
  
  　　好的客戶(hù)管理系統應實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，建立詳實(shí)的客戶(hù)數據庫。老客戶(hù)應受到更熱情的服務(wù)，獲得積分兌換等超值服務(wù)。通過(guò)對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，幫助老客戶(hù)記錄航空公司獎勵里程，提醒其航空公司優(yōu)惠、積分換領(lǐng)等信息。對其經(jīng)常搭乘的航線(xiàn)，通過(guò)短信、郵件等向其促銷(xiāo)相應航線(xiàn)特價(jià)機票，實(shí)施定向營(yíng)銷(xiāo)。
  
  　　同時(shí)，其他功能的實(shí)現，如天氣預報、航班動(dòng)態(tài)、價(jià)格曲線(xiàn)、特價(jià)機票、自助值機、機票驗真、機場(chǎng)地圖、旅行知識等功能，都能夠幫助代理公司獲得客戶(hù)好感和忠誠度。
  
  　　更加要提出的是，中小型代理人應向國外綜合旅游產(chǎn)品提供商方向發(fā)展，引入的旅游、酒店、簽證、租車(chē)、郵輪和保險等綜合旅游相關(guān)產(chǎn)品的代理銷(xiāo)售,積極拓展代理分銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi),做到多元化分銷(xiāo)模式。中小型代理商具備自己的優(yōu)勢，即擁有一部分穩定的客戶(hù)群,這為提供精準客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和多元化服務(wù)的拓展提供了非常好的平臺。當客戶(hù)能夠在這里一站式解決所有需求，無(wú)疑是代理人企業(yè)競爭力的堅固基石。

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