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東進(jìn)助北京路政交通應急呼叫中心一路暢通

2011/12/21

　　CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): 北京的交通問(wèn)題一直是個(gè)大問(wèn)題，多少年來(lái)無(wú)論是政府還是各級部門(mén)都為此殫精竭慮。而每逢高峰時(shí)段，路面違章、事故，雨雪天氣，高速流量大時(shí)，都會(huì )造成大面積擁堵。為了解決這一問(wèn)題，北京市交通委員會(huì )路政局可謂想方設法，交通應急呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通就是行之有效的方法之一。

　　北京市路政局的交通應急呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)（010－63176255），已經(jīng)在北京市區和遠郊區縣布控了20多個(gè)點(diǎn)，分布式結構的呼叫中心保證了每個(gè)點(diǎn)都有坐席人員接聽(tīng)市民來(lái)電。系統特色之一即為靈活的分組方式，當市民來(lái)電時(shí)，首先會(huì )接入市局中心坐席，而當系統中市局電話(huà)全部在忙時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將來(lái)電呼轉到分局電話(huà)上。所有接到的信息和調度指令則實(shí)現了全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)，市民無(wú)論何時(shí)打入電話(huà)，均能夠在第一時(shí)間得到處理。

　　對外事務(wù)處理中，系統從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指，在滿(mǎn)足基本通信功能的同時(shí)，具備錄音功能、來(lái)電統計、自動(dòng)排隊，電子傳真、短信通知、自動(dòng)轉接等功能。坐席人員能夠極為有效地處理來(lái)電信息和進(jìn)行調度轉接，路網(wǎng)系統的監測信息則通過(guò)協(xié)調管理中心以短信形式對公眾發(fā)布，可以輕松獲取公路緊急事件，向公眾提供出行信息服務(wù)。

　　這一切保證了市民在特殊情況或極端天氣下出行時(shí)，能夠及時(shí)獲得路面信息，而當市民遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速得到處理解決。

　　整個(gè)系統的內部監控也極為完善，除了對整個(gè)通信和處理過(guò)程實(shí)施全程監控外，系統支持各種統計報表輸出，能夠直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內的各種環(huán)節的具體運營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。在內部公文流轉中，也實(shí)現了快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能，進(jìn)行座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能工作任務(wù)提示，并可進(jìn)行多項目處理和切換，與IVR互轉，系統自動(dòng)的滿(mǎn)意度調查，充分保證了運營(yíng)的高效和安全。

　　獨特的雙網(wǎng)容災方案，指現有系統的坐席在政務(wù)網(wǎng)的基礎上通過(guò)VoIP方式進(jìn)行通信，當政務(wù)網(wǎng)出現不穩定時(shí)，電話(huà)的路由方式立即從VoIP方式設置為通過(guò)PSTN進(jìn)行通話(huà)。坐席用戶(hù)的接聽(tīng)電話(huà)可以是IP電話(huà)，也可以是模擬電話(huà)或者手機，充分確保政務(wù)網(wǎng)不穩定時(shí)系統的穩定可靠。

　　整套系統由北京遠特通信采用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機為核心設備搭建而成，Keygoe全面的多媒體處理特性，在應對多種功能和應急處理中表現的非常穩定可靠。在路政交通領(lǐng)域，東進(jìn)技術(shù)已具備非常成熟的解決方案和經(jīng)驗，北京路政交通應急呼叫中心，即為一項極為成功的實(shí)施。

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