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開(kāi)源節流――電商行業(yè)呼叫中心生存之道
2012/02/16
CTI論壇(ctiforum)2月16日消息（記者 潘婷婷）：電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全還是小而精，企業(yè)在選擇呼叫中心的時(shí)候應該將其置于營(yíng)銷(xiāo)系統中的哪個(gè)位置？占用多大的運營(yíng)成本比例？決定著(zhù)企業(yè)的利潤甚至發(fā)展空間。
電商企業(yè)必須有對自身的清醒了解，一方面建設與自身需求和規模相稱(chēng)的呼叫中心，另一方面，這套呼叫中心最好能夠在滿(mǎn)足現有需求之外，還具有相當的擴展功能和擴展能力，才能應對隨時(shí)變化的市場(chǎng)環(huán)境。
東進(jìn)技術(shù)攜其合作伙伴深圳訊呼為逍遙游海南旅行社搭建的呼叫中心是電商行業(yè)中一個(gè)非常成功的例子。逍遙游海南旅行社是海南規模較大，線(xiàn)路最豐富，成團率最高的旅行社之一。作為核心設備提供商的東進(jìn)技術(shù)，其產(chǎn)品在呼叫中心行業(yè)有著(zhù)數以萬(wàn)計的成功應用案例，合作伙伴深圳訊呼則在電商行業(yè)有著(zhù)豐富的應用經(jīng)驗。考慮到逍遙游對這套呼叫中心系統的具體需求，建立一套高效、靈活的一體化系統平臺將是提高其通信效率，加強公司對外形象建設的關(guān)鍵。
系統采用東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機，用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。合理利用資源的同時(shí)，通過(guò)呼叫中心的高效運作和規范管理增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失量，以及加強企業(yè)自身管理，提高工作效率是逍遙游能夠領(lǐng)先于所在區域其他旅行社的制勝關(guān)鍵。
整套平臺采用通用多媒體處理技術(shù)、一體化技術(shù)以及IP技術(shù)，既具有高效強大的多媒體處理能力，也具有電信級的可靠性和穩定性，同時(shí)也具有IP技術(shù)的分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)。另外，考慮到企業(yè)需要基于會(huì )議的增值業(yè)務(wù)越來(lái)越多，如電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議、電話(huà)聊天、彩話(huà)等，系統在提供強大的語(yǔ)音資源的同時(shí)，也內置了強大的會(huì )議資源，并可以將全部的中繼均配置獨立的會(huì )議資源。此外，整套呼叫中心采用集中接入，分布式架構的系統組網(wǎng)方案。經(jīng)過(guò)兩期擴容，系統目前已達到60坐席。
經(jīng)過(guò)精確設計和搭建后，系統可以幫企業(yè)節省30%-80%的人力資源，幫助企業(yè)提高效率、收益客戶(hù)價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中都有捕捉到新商業(yè)機遇的可能。而為了滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，系統軟硬件平臺還具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，能夠在不更改系統的軟件結構和網(wǎng)絡(luò )結構的前提下，方便的進(jìn)行系統擴容。從根本上做到開(kāi)源和節流，雙管齊下。
CTI論壇報道
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