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透視CRM

2001/05/10

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同，其具體的表現形式不同而已。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從生產(chǎn)為核心到產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應求的時(shí)代，又有誰(shuí)會(huì )去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢？

　　現代市場(chǎng)上產(chǎn)品的日益豐富使得任何廠(chǎng)商都沒(méi)有了壟斷的優(yōu)勢，每一個(gè)廠(chǎng)商面對的都是殘酷的競爭，怎樣留住客戶(hù)成了現代企業(yè)在市場(chǎng)競爭中取勝的法寶，于是，一場(chǎng)客戶(hù)爭奪戰也因此而產(chǎn)生了，一種新的經(jīng)營(yíng)管理理念也因此產(chǎn)生，客戶(hù)關(guān)系也逐漸被越來(lái)越多的廠(chǎng)家所關(guān)注。

　　計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為現代客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現更完善的功能提供了可能性。融合了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念與現代科技的CRM系統，更加注重客戶(hù)的數據的集中統一管理，將傳統客戶(hù)管理模式中存在于不同部門(mén)的客戶(hù)信息片斷連成一個(gè)統一的整體，使得公司內部每一個(gè)員工都有對同一客戶(hù)的統一認識。

　　CRM系統的核心思想就是"客戶(hù)為中心"，為了達到這樣一個(gè)目的，就必須要能夠準確掌握客戶(hù)的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提供及時(shí)的必要的客戶(hù)關(guān)懷。因此，任何一個(gè)CRM系統，其關(guān)鍵就是怎樣可以有效的管理客戶(hù)數據。在現代社會(huì )，獲取數據已經(jīng)不是最重要的，而系統的保存數據，有效使用這些數據才是關(guān)鍵，這才是我們獲取數據的目的。在CRM系統中，運用了管理心理學(xué)、消費心理學(xué)、統計、市場(chǎng)調研等知識，通過(guò)對這些客戶(hù)數據的統計分析，得出客戶(hù)的購買(mǎi)行為特征，并可以據此調整公司的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略，讓整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效。

　　CRM系統也將把公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的工作規范化。CRM系統提供了一個(gè)部門(mén)工作的規范工具，提供一種統一的格式。在傳統工作模式下，通常都沒(méi)有一個(gè)資料處理的統一模式，因此對于同一部門(mén)的不同人員，都會(huì )有自己的報表處理模式，在需要統一處理的時(shí)候經(jīng)常會(huì )出現重復勞動(dòng)，造成勞動(dòng)力資本的浪費，降低了工作效率。CRM系統將會(huì )通過(guò)規范工作流程以及工作報表等，集中數據處理，避免重復勞動(dòng)，改進(jìn)工作流程。同時(shí)，通過(guò)這樣一種規范化的處理，將大大提高公司內部各部門(mén)的協(xié)同工作能力。

　　目前國內已經(jīng)有許多廠(chǎng)商著(zhù)力于為企業(yè)提供可行的CRM系統，如星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com），其CRM系統已經(jīng)在中正生物認證公司實(shí)施。相信在軟件廠(chǎng)商和各行各業(yè)企業(yè)的共同努力下，CRM系統必然會(huì )越來(lái)越趨于完善，發(fā)揮其巨大的作用。有句歌詞說(shuō)"結識新朋友，不忘老朋友"，這也是CRM系統的目標。

CTI論壇報道 2001/05/10