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星際網(wǎng)絡(luò )開(kāi)創(chuàng )浙江CRM系統研發(fā)之先河

黃旭晨 2001/05/16

　　記者從最近舉行的“浙江首屆客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì )”上獲悉：由星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司歷經(jīng)半年多艱苦努力而開(kāi)發(fā)成功的“星際網(wǎng)絡(luò )EBANSWERS CRM系統”，已在杭州中正生物認證技術(shù)有限公司和浙江宇峰攝影器材有限公司投入使用，并取得了初步的應用效果，標志著(zhù)浙江CRM系統的研發(fā)和應用邁出了實(shí)質(zhì)性的步伐。星際網(wǎng)絡(luò )公司向與會(huì )的100多名專(zhuān)家和來(lái)自企業(yè)的代表現場(chǎng)演示了這套系統，得到了與會(huì )專(zhuān)家的充分肯定和企業(yè)代表的贊譽(yù)。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈和客戶(hù)需求向著(zhù)多元化的迅速發(fā)展，企業(yè)已由原先的以“生產(chǎn)為中心”的擴大生產(chǎn)能力、提高產(chǎn)品產(chǎn)量，逐步轉移到以“銷(xiāo)售為中心”的強化銷(xiāo)售力量、提高產(chǎn)品銷(xiāo)量和以“利潤為中心”的降低生產(chǎn)成本，降低售價(jià)，進(jìn)而轉移到目前的以“客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理，有人把其概括為從“3P”（PRODUCT ---- 產(chǎn)品；PLACE ---- 渠道；PRICE ---- 價(jià)格）為中心到“客戶(hù)為中心”的戰略轉移。隨著(zhù)以“客戶(hù)為中心”時(shí)代的到來(lái)，CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ---- 客戶(hù)管理）被媒體炒得沸沸揚揚，成為近期媒體上出現頻率最高得詞匯；由中國計算機世界出版服務(wù)公司于3月27日在上海舉行的“CRM在中國”大型研討會(huì )出現了“爆棚”，原定300人參加的會(huì )議去了500多人。

　　大量的研究表明，企業(yè)業(yè)績(jì)遵循“80 ---- 20定律”，即企業(yè)80%的利潤來(lái)源于20%經(jīng)常惠顧的客戶(hù)；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失需要爭取到10個(gè)新客戶(hù)才能彌補；如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤提高85%；客戶(hù)關(guān)系管理出色的公司，其利潤要比那些不重視客戶(hù)關(guān)系管理的公司高出60%。以上數據表明，在市場(chǎng)競爭日益激烈、產(chǎn)品功能及品質(zhì)趨同性越來(lái)越大的今天，客戶(hù)已成了企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的寶貴資源。怎樣獲取、保持、甄別客戶(hù)，怎樣了解客戶(hù)的意向、動(dòng)態(tài)、怎樣緊密與客戶(hù)的聯(lián)系，將是企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。EBANSWERS CRM系統就是在這種大的背景下開(kāi)發(fā)的一個(gè)能夠幫助企業(yè)對客戶(hù)資源進(jìn)行“一對一”集中管理，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、挖掘新客戶(hù)的大型應用系統。

　　EBANSWERS CRM不僅是一項先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，更是一項企業(yè)的商業(yè)戰略和管理理念。它通過(guò)將客戶(hù)資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)的有效整合，不斷改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化需求，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值地客戶(hù)群體。

　　EBANSWERS CRM由商機管理，項目管理，文檔庫管理，產(chǎn)品管理，日歷管理和銷(xiāo)售報告管理等六大功能模塊組成，貫穿于銷(xiāo)售、服務(wù)、財務(wù)、產(chǎn)品庫存等各個(gè)環(huán)節，實(shí)現了客戶(hù)數據、服務(wù)、技術(shù)支持、生產(chǎn)等部門(mén)的數據共享和客戶(hù)數據的延續。它之所以受到用戶(hù)地的贊同，主要取決于功能和技術(shù)方面的兩大因素。

功能因素：

1、整合，匯總，分析分散于各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)信息，提供一個(gè)完整的客戶(hù)窗口；

2、整合各種客戶(hù)的服務(wù)渠道為一個(gè)統一地平臺，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)交流，鞏固與客戶(hù)地關(guān)系。

3、采用了先進(jìn)的數據挖掘技術(shù)，通過(guò)智能數據分析反映銷(xiāo)售周期、銷(xiāo)售趨勢、客戶(hù)行為等變化情況，更快、更準確地發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )。更快更好地響應客戶(hù)查詢(xún)。

4、強大的用戶(hù)定制功能可使用戶(hù)依據自己的需要任意添加字段和定制顯示頁(yè)面，既可以縮短用戶(hù)的適應時(shí)間，又為今后系統的擴展或業(yè)務(wù)重組提供便利；

5、為企業(yè)高層管理人員提供詳細的市場(chǎng)銷(xiāo)售報告，包括銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤統計以及銷(xiāo)售趨勢和客戶(hù)購買(mǎi)行為分析等，并用報表，曲線(xiàn)圖，直方圖等圖表直觀(guān)顯示出來(lái)，不但為企業(yè)對銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jì)的考核提供了依據，還可以提供企業(yè)對市場(chǎng)的預警能力。

技術(shù)因素：

1、用目前流行的XML語(yǔ)言，用戶(hù)可以自己定義數據格式，便于實(shí)現不同系的統之間的數據交換，用戶(hù)無(wú)須擔心與其它系統的連接問(wèn)題；

2、基于網(wǎng)絡(luò )設計和WEB瀏覽模式，符合應用軟件網(wǎng)絡(luò )化的趨勢，增強了系統實(shí)用性；

3、采用強大的限權管理，確保了數據和系統的安全；

4、非常人性化的系統界面，用戶(hù)可以依據自己的喜好隨意更換界面；

5、用戶(hù)可以依據實(shí)際情況選擇系統中的某些功能或者選擇某些部門(mén)實(shí)施，待業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)再進(jìn)行系統的擴充和升級。

　　目前，中國雖然已經(jīng)進(jìn)入了CRM應用的春天，星際網(wǎng)絡(luò )公司也為此作出了 極大的努力，但要真正把CRM用好，還必須掃除CRM應用的許多障礙，主要是實(shí)施CRM應用的三個(gè)關(guān)鍵條件還有待打磨。

　　首先，要對客戶(hù)資源進(jìn)行集中式管理，必須建立相應的客戶(hù)信息系統，客 戶(hù)一個(gè)定單進(jìn)來(lái)，市場(chǎng)、銷(xiāo)售，財務(wù)、計劃、供應、倉庫，服務(wù)等相關(guān)部門(mén)應能同步得到該信息，財務(wù)部門(mén)據此調查客戶(hù)信譽(yù)狀況，物流部門(mén)據此核查庫存和供應情況，生產(chǎn)計劃部門(mén)據此制定生產(chǎn)計劃，服務(wù)部門(mén)據此擬定服務(wù)措施，而要做到這些，必須有一個(gè)健全的客戶(hù)信息系統作保障。

　　第二，實(shí)施CRM必須與供應、資源配置、生產(chǎn)制造等相關(guān)系統密切配合才 能收到良好的應用效果。為此，必須使CRM與SCM（供應鏈管理）及ERP（企業(yè)資源計劃）的聯(lián)動(dòng)。

　　第三，轉變觀(guān)念，增強對CRM的理性認識，即不要把CRM當成萬(wàn)靈之藥， 盲目上馬，也不要在眾說(shuō)紛紜的CRM面前束手無(wú)策，而是要根據“統籌規劃，分步實(shí)施，逐步到位”的原則，尋找企業(yè)迫切需要解決又容易見(jiàn)效的環(huán)節作為突破口，對癥下藥，一步一步地向前推進(jìn)，盡快見(jiàn)到成效，樹(shù)立起用戶(hù)應用CRM的信心。

2001/05/16