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Web Contact Center應用價(jià)值和前景展望

2001/07/24

隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)，Internet的應用不可阻擋地遍布社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心的發(fā)展也必然的與Internet相結合，充分地發(fā)揮傳統通訊與現代通訊的特性，給社會(huì )帶來(lái)了新的交流溝通方式，她更加快捷、更加趨于人性化。當呼叫中心在最大限度應用Internet特性時(shí)，多媒體的實(shí)現愈發(fā)顯得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心.在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語(yǔ)音接入、Web頁(yè)面同步、Chat聊天等全面網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的應用。革命性的提升了傳統呼叫中心的應用價(jià)值。

星際網(wǎng)絡(luò )的Web Contact Center能做什么？

分析電子商務(wù)過(guò)程，不難發(fā)現諸多阻礙因素影響了交易的達成。消費者的消費行為來(lái)源于需求，有某種需求的消費者在消費行為發(fā)生之前會(huì )通過(guò)某種渠道去獲取商品或服務(wù)有關(guān)的信息，企業(yè)是否建立了供消費者獲取最新產(chǎn)品或服務(wù)信息的渠道？是否具有貼近消費者需求的咨詢(xún)服務(wù)？利用電子商務(wù)實(shí)現和享受在線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)的供需兩方，是否得到了他們想象中的便利？據調查，盡管消費者對在線(xiàn)銷(xiāo)售的接受程度日漸增強，但電子商務(wù)對于大多數人來(lái)說(shuō)，仍然是一種非盈利的銷(xiāo)售渠道。當人們來(lái)到電子商務(wù)網(wǎng)站，遍處環(huán)顧，但令零售商人詫異的是，他們中間的大多數人并未進(jìn)行購買(mǎi)，眾因皆出一源，人們更趨向于“人性化”交易，真實(shí)感更令人建立消費信心。完成交易后，售后服務(wù)的重要內容就是與客戶(hù)溝通，沒(méi)有溝通就無(wú)從談及培養客戶(hù)的忠誠，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng )造新的促銷(xiāo)時(shí)機。所有這些通過(guò)傳統的電話(huà)服務(wù)、電子郵件、傳真等任何一種方式似乎都會(huì )降低消費者的需求程度，不僅延誤了銷(xiāo)售的完成，而且給消費者帶來(lái)諸多不便。如：通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站正在進(jìn)行消費的一個(gè)顧客如果僅能夠用電話(huà)線(xiàn)，使用800號碼需要從互聯(lián)網(wǎng)上斷開(kāi)連接，呼叫零售商，有時(shí)還要持久等待。一個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)使用者一旦要同代理商聯(lián)系，必須記住他們在網(wǎng)站的哪里何時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，同時(shí)向他們解釋對網(wǎng)頁(yè)的質(zhì)疑，在獲得幫助之后，消費者必須重新連接，力圖完成代理商的指令。

星際網(wǎng)絡(luò )推出的Web Contact Center是一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現客戶(hù)服務(wù)售前、售中、售后系列過(guò)程中所需功能的呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)平臺。其功能應用價(jià)值:

1、語(yǔ)音傳送（點(diǎn)擊通話(huà)）

把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò )上結合起來(lái)的理想途徑是VoIP。Web上的VoIP的應用原理為：客戶(hù)填寫(xiě)一些基本的客戶(hù)資料后，點(diǎn)擊呼叫按鈕呼叫座席員。如果用戶(hù)的資料已經(jīng)在數據庫中的話(huà)，座席員就可以直接從瀏覽器上看到與該客戶(hù)相關(guān)的信息；如果用戶(hù)是第一次進(jìn)入呼叫中心，座席員的瀏覽器上就會(huì )提示向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)信息。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶(hù)端軟件就可實(shí)現Web瀏覽和交談功能。

2、頁(yè)面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)“頁(yè)面交談”的按鈕，只要客戶(hù)點(diǎn)擊就會(huì )出現一個(gè)對話(huà)框，和座席用文本交談。

3、網(wǎng)頁(yè)導航與輔助填表

座席員可以獲得客戶(hù)當前正在瀏覽的頁(yè)面，讓客戶(hù)的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶(hù)瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶(hù)感興趣的頁(yè)面直接推過(guò)去供客戶(hù)瀏覽。輔助填表功能使客戶(hù)擺脫了繁瑣的登記手續，只需將要填寫(xiě)的內容告訴座席員，座席員便會(huì )幫助客戶(hù)填寫(xiě)，并且客戶(hù)端的瀏覽器上會(huì )同步顯示當前正在填寫(xiě)的內容，以便于客戶(hù)更正。

4、語(yǔ)音和Web語(yǔ)音的交換、排隊

在處理來(lái)自Web的語(yǔ)音呼叫時(shí)，來(lái)電也必須與普通的語(yǔ)音來(lái)電一樣，經(jīng)過(guò)交換及排隊處理。將PBX、ACD、VoIP網(wǎng)關(guān)集成，使之既能處理來(lái)自Web的語(yǔ)音呼叫。

5、郵件處理也是系統中不可缺少的一部分。

郵件服務(wù)器要支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現與語(yǔ)音信箱留言同步的功能。這樣，客戶(hù)無(wú)論是給座席員發(fā)電子郵件，還是語(yǔ)音留言，座席員的電子郵箱和語(yǔ)音信箱中都會(huì )有客戶(hù)的留言信息。同時(shí)也應支持與Exchange Server集成，便于座席員在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。也能處理來(lái)自PSTN的語(yǔ)音呼叫。

6、知識庫

在客戶(hù)支持和維護方面,提供知識庫的應用,在客戶(hù)需要解決疑問(wèn)時(shí),可以直接登錄知識庫,需求解決方案,同時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員在為客戶(hù)答疑時(shí)，也可直接調用知識庫的內容.迅速準確的提供客戶(hù)支持服務(wù)。

7、分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。

加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內的所有設備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著(zhù)呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉到另一個(gè)中心。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)。

Web Contact Center應用前景廣闊

Web呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統的呼叫中心沒(méi)有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統業(yè)務(wù)找到結合點(diǎn)。

首先，Web呼叫中心將會(huì )是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。Web呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶(hù)的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，推動(dòng)Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應用。

基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新一代呼叫中心，完美支持傳統的電話(huà)方式的呼入，并通過(guò)IP電話(huà)大幅度降低呼叫中心運營(yíng)成本。

知識庫的應用可以實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù),提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率.

面向客戶(hù)提供多方位的溝通渠道， 傳統的電子商務(wù)平臺由于其“無(wú)聲”和“無(wú)人”服務(wù)而存在著(zhù)缺陷，Web呼叫中心將解決這一問(wèn)題，當客戶(hù)需要幫助時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊廣告頁(yè)面與呼叫中心座席通話(huà)或像打電話(huà)一樣通過(guò)IVR來(lái)得到相關(guān)的服務(wù)。

Web呼叫中心在應用模式上講，可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應用提供了條件，建立一個(gè)Web呼叫中心，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服務(wù)都是統一標準的。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯