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網(wǎng)絡(luò )呼叫中心在家電行業(yè)中的應用

黃旭晨 2001/09/25

中國家電工業(yè)是中國市場(chǎng)經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，從計劃經(jīng)濟走出的家電行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟的冶煉中逐漸成熟，走向國際市場(chǎng)。在經(jīng)歷了以降價(jià)、技術(shù)創(chuàng )新為主要手段而搶占市場(chǎng)份額的家電戰之后，國內家電企業(yè)更多地將目光轉向了客戶(hù)服務(wù)。海爾提出了“真誠到永遠”的承諾，康佳創(chuàng )造著(zhù)“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上”的星級服務(wù)。據調查，國內有2/3的企業(yè)開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀(guān)念上的轉變，還需要運用現代技術(shù)手段來(lái)完成。實(shí)踐證明，最有效的手段當是借助呼叫中心。在國內海爾、萬(wàn)家樂(lè )等大型企業(yè)已經(jīng)成功運用呼叫中心，為客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的必然。

一.網(wǎng)絡(luò )呼叫的基本概念

呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，它采用CTI技術(shù), 將語(yǔ)音技術(shù)、呼叫系統集成技術(shù)、智能信息轉移處理技術(shù)和多媒體技術(shù)集成為一體，為用戶(hù)提供多功能綜合信息服務(wù)。在國外，呼叫中心不僅僅在大型企業(yè)中得到應用，即便是中小企業(yè)，也有85％以上的企業(yè)通過(guò)呼叫中心來(lái)提升自己的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）在調查中發(fā)現，隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，消費者在客戶(hù)服務(wù)上提出了更高的要求。在接入渠道上，他們希望既可以通過(guò)電話(huà)、傳真接入，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接入；在方式上，既可以通過(guò)語(yǔ)音接入，又可以通過(guò)各類(lèi)文字交流。星際網(wǎng)絡(luò )推出的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心正是這樣一種呼叫中心的延伸與完善，如圖一所示。與傳統呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心具有三大特點(diǎn)：首先，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心整合了現有的所有客戶(hù)接入渠道，包括電話(huà)、傳真、網(wǎng)上文字交流、Email、Web call等，為客戶(hù)提供最寬暢的接入通道；其次，對于一個(gè)企業(yè)而言，它是企業(yè)各分呼叫中心的整合；最后，在服務(wù)流程的規范上，通過(guò)知識庫等輔助功能又可以統一服務(wù)口徑，提升企業(yè)形象。

二. 網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的基本功能

對于家電企業(yè)而言，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"正道出了家電企業(yè)售后服務(wù)的特性：地域廣、服務(wù)內容分散、服務(wù)延續性。在這種需求調查研究的基礎上，星際網(wǎng)絡(luò )利用自己的技術(shù)優(yōu)勢，率先推出了符合家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，并得到國內著(zhù)名家電企業(yè)海爾、聯(lián)想、方太等企業(yè)的認可。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心既包含了傳統的電話(huà)、傳真等接入方式，同時(shí)擴展了網(wǎng)上語(yǔ)音交流（Web call）、網(wǎng)上文本交流、Email、頁(yè)面推送以及知識庫自助服務(wù)等內容。

• 呼叫中心的電話(huà)、傳真處理功能

處理消費者的傳統方式如電話(huà)、傳真的接入，具有來(lái)電客戶(hù)資料彈出，在線(xiàn)錄音、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、自動(dòng)傳真回復（FOD），語(yǔ)音信箱等強大功能。舉個(gè)例子，假如某一消費者購買(mǎi)了方太油煙機，在購買(mǎi)時(shí)方太的經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)必須對該客戶(hù)資料進(jìn)行錄入處理。日后，該消費者采用電話(huà)方式撥入客服中心后，系統將自動(dòng)彈出該客戶(hù)的信息，包括型號、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)地點(diǎn)、客戶(hù)基本資料等。這樣對于雙方而言，都可以節省花費在詢(xún)問(wèn)基本資料、說(shuō)明問(wèn)題的時(shí)間，既提高了效率，又可以節省電話(huà)費用。

• 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )擴展功能

在21世紀，上網(wǎng)不僅僅是一種時(shí)尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來(lái)越多的消費者開(kāi)始在網(wǎng)上尋求服務(wù)與幫助。星際網(wǎng)絡(luò )推出的呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )擴展功能正是從消費者需求出發(fā)，為消費者開(kāi)通一條更寬闊的網(wǎng)絡(luò )通道。與傳統的電話(huà)、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )擴展功能具有自助性強、時(shí)限要求低等特性，將家電企業(yè)所倡導的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)真正落到實(shí)處。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )擴展功能主要體現在：

1.網(wǎng)上語(yǔ)音交流（web call點(diǎn)擊通話(huà)）

“無(wú)聲”一直是企業(yè)電子商務(wù)的最大遺憾，因為“無(wú)聲”，許多消費者卻步了。怎樣把語(yǔ)音和Web在網(wǎng)絡(luò )上結合起來(lái)？這正是星際網(wǎng)絡(luò )推出的web call系統(如圖二所示)的目標。消費者點(diǎn)擊點(diǎn)擊呼叫按鈕，就可以通過(guò)麥克風(fēng)與客服代表通話(huà)。并且網(wǎng)上來(lái)電與普通來(lái)電一樣，經(jīng)過(guò)交換及排隊處理，同樣支持來(lái)電資料彈出。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦和免費的客戶(hù)端軟件就可實(shí)現Web瀏覽和交談功能。這個(gè)功能不僅可以讓客戶(hù)獲得更好的售后服務(wù)，在售前服務(wù)中也可以發(fā)揮巨大效用。家電產(chǎn)品的特性使得消費者在購買(mǎi)之前必須對產(chǎn)品有充分了解，在網(wǎng)站瀏覽中通過(guò)與客戶(hù)代表的交流增進(jìn)產(chǎn)品了解，刺激其購買(mǎi)欲望。讓家電行業(yè)的網(wǎng)上商務(wù)的更有效。

2.頁(yè)面交談（文字Chat）

在企業(yè)Web站點(diǎn)的網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)“頁(yè)面交談”的按鈕，只要客戶(hù)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕就會(huì )出現一個(gè)對話(huà)框，和座席用文本交談，從而拓寬了客戶(hù)接入通道。結合知識庫，當消費者求助時(shí)，客服代表可以通過(guò)關(guān)鍵字搜索將相關(guān)的回答直接傳送過(guò)去。如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)彩電輻射問(wèn)題，那么客服代表可以通過(guò)“彩電輻射或者輻射”直接在庫中尋找答案并傳送。如果客戶(hù)的問(wèn)題在庫中不存在，客服代表也可以直接將這個(gè)問(wèn)題以及解答入庫，以備后用。

3.網(wǎng)頁(yè)導航與輔助填表

客服代表可以獲得客戶(hù)當前正在瀏覽的頁(yè)面，讓客戶(hù)的瀏覽器與自己的同步，帶領(lǐng)客戶(hù)瀏覽他所關(guān)心的信息；也可將客戶(hù)感興趣的頁(yè)面直接推過(guò)去供客戶(hù)瀏覽。輔助填表功能使客戶(hù)擺脫了繁瑣的登記手續，只需將要填寫(xiě)的內容告訴客服代表，客服代表便會(huì )幫助客戶(hù)填寫(xiě)，并且客戶(hù)端的瀏覽器上會(huì )同步顯示當前正在填寫(xiě)的內容，以便于客戶(hù)更正。

4.郵件處理

調查表明，在互聯(lián)網(wǎng)資源中，電子郵件是使用頻率最高的。因此，我們開(kāi)通了郵件服務(wù)處理功能。郵件服務(wù)器支持POP3接收郵件和SMTP發(fā)送郵件，實(shí)現與語(yǔ)音信箱留言同步的功能。如果客戶(hù)來(lái)信要求某一時(shí)刻提供服務(wù)，或者咨詢(xún)產(chǎn)品，客服代表的電子郵箱和語(yǔ)音信箱中都會(huì )有客戶(hù)的留言信息，并及時(shí)給予解決。同時(shí)也應支持與Exchange Server集成，便于客服代表在局域網(wǎng)上進(jìn)行郵件的收發(fā)。

5.知識庫

客戶(hù)需要解決疑問(wèn)時(shí),可以直接登錄知識庫,尋求解決方案,同時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員在為客戶(hù)答疑時(shí)，也可直接調用知識庫的內容，迅速準確地提供客戶(hù)支持服務(wù)。試想開(kāi)通知識庫之后，將會(huì )有怎樣的收益呢？家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)遇到的問(wèn)題既有異性但仍然存在很大的共 性，通過(guò)知識庫，對客戶(hù)而言，可以獲得自助服務(wù)；對于企業(yè)而言，各分呼叫中心使用統一的知識庫，不僅可以提升服務(wù)的標準化，也可以讓知識庫得到最大擴充。

6.分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。家電行業(yè)特性決定家電企業(yè)的服務(wù)中心是分散的。現代大多數家電企業(yè)都是采用在幾個(gè)大區開(kāi)設分客服中心的方式，這樣通常會(huì )遇到資源利用率不高的問(wèn)題。引入VoIP以后，呼叫中心可以擴展到多個(gè)位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過(guò)路由選擇可以自動(dòng)地把呼叫從一個(gè)中心轉到另一個(gè)中心。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)。

三 網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的發(fā)展前景廣闊

網(wǎng)絡(luò )呼叫中心是傳統呼叫中心在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的擴展，已成為現代呼叫中心的發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心不僅可以延伸傳統呼叫中心的功能，而且可以在傳統呼叫中心沒(méi)有涉及的領(lǐng)域中找到與傳統業(yè)務(wù)的結合點(diǎn)。

首先，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心將成為家電行業(yè)電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。消費者在購買(mǎi)過(guò)程中經(jīng)常會(huì )需要咨詢(xún)相關(guān)知識，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶(hù)的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會(huì )，提高商家的市場(chǎng)競爭力。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心想客戶(hù)提供多方位的溝通渠道，讓電子商務(wù)由“無(wú)聲”變“有聲”，更人性化。

其次，基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新一代呼叫中心，通過(guò)IP電話(huà)大幅度降低呼叫中心運營(yíng)成本。產(chǎn)品到哪服務(wù)到哪是現代家電企業(yè)售后服務(wù)的準則，VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用將有效解決由于這種分散服務(wù)而造成的售后服務(wù)運營(yíng)成本高的問(wèn)題。

隨著(zhù)中國加入WTO步伐的加快，中國家電企業(yè)將面臨更加嚴峻的挑戰，在驚呼“狼來(lái)了”之時(shí)，我們必須做好充分準備，做到既“與狼共舞”又不被狼吃掉。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心作為家電行業(yè)提升服務(wù)水平、降低服務(wù)成本的重要手段，必然會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇而得到越來(lái)越多廠(chǎng)商的認同，得到更快的發(fā)展。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯2001/09/25