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帥康集團打造企業(yè)新的利潤中心

2001/11/14

客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)為用戶(hù)提供最佳服務(wù)的門(mén)戶(hù)，在競爭日益激烈的今天，在消費者對服務(wù)要求日益提高的今天，服務(wù)成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設備系列產(chǎn)品為主的著(zhù)名企業(yè)集團。植根于歷史悠久的河姆渡文化基礎上,兼收并蓄了西方發(fā)達國家的先進(jìn)科技, 經(jīng)過(guò)15年的努力，帥康集團從家庭作坊式的小型鄉鎮企業(yè)發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團有限公司為核心，由33家企業(yè)組成的現代企業(yè)群體，為國內消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動(dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器、現代家具、辦公用品、中央空調及家電配套產(chǎn)品等。帥康集團的成功是在河姆渡古老文化基礎上的一種前所未有的創(chuàng )新，是中國的鄉鎮企業(yè)走出田野，走向大工業(yè),走向世界的一種全新的探索。帥康集團一貫重視售后服務(wù)，以“銷(xiāo)售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)，真情無(wú)限，服務(wù)無(wú)限”作為工作的中心思想和行動(dòng)綱領(lǐng)，以“新五講四美三熱愛(ài)”服務(wù)工作的原則，全面啟動(dòng)“帥康跨越2000服務(wù)系統”，全面提升服務(wù)，為用戶(hù)奉獻優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務(wù)追求顧客的最大滿(mǎn)意。此前的集團售后服務(wù)熱線(xiàn)系統，在帥康集團迅速發(fā)展的步伐中逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，帥康集團急切需要一套能改善內部客戶(hù)服務(wù)流程的、增強客戶(hù)服務(wù)處理容量的系統。此次帥康集團建立全面信息化的客戶(hù)服務(wù)中心，旨在通過(guò)此平臺打通消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團內部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調度集團資源配置，最終實(shí)現將信息源轉化成利潤源。

即將開(kāi)通的帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心，立足于集團經(jīng)營(yíng)需求，秉承集團一貫堅持的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)方式、服務(wù)功能以及服務(wù)流程管理上與過(guò)去發(fā)生很大的變化。在服務(wù)方式上，從單純的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，增加了主動(dòng)呼叫功能，并且更多的增加了消費者自助服務(wù)功能，鼓勵消費者要求服務(wù)，獲取信息；在服務(wù)功能上，不再僅僅是服務(wù)投訴熱線(xiàn)，而拓展到了所有的售前售后服務(wù)，包括客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、維修要求、客戶(hù)回訪(fǎng)等，而且要通過(guò)這種服務(wù)手段，獲取客戶(hù)信息，通過(guò)對客戶(hù)信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶(hù)信息，將信息源變成利潤源。

帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心系統工程分為兩個(gè)階段。第一階段：完成交換機平臺、數據庫應用平臺等系統建設，開(kāi)通一個(gè)整合了電話(huà)、計算機資源的消費者接入平臺，為消費者開(kāi)通售前咨詢(xún)、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開(kāi)通客戶(hù)關(guān)系管理系統功能，實(shí)現對用戶(hù)信息分類(lèi)、存儲、建立客戶(hù)信息名址庫。第二階段：實(shí)現集團內部服務(wù)流程的信息化，通過(guò)備件管理、派工管理等軟件改善集團的服務(wù)流程，讓消費者的服務(wù)請求處理更高效，讓集團內部的資源分配更合理。

帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心系統開(kāi)通后，將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)接入方式，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)。系統主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢(xún)服務(wù)處理，為消費者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢(xún)服務(wù)，為消費者解疑，消費者可直接通過(guò)電話(huà)連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過(guò)系統提供的自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上服務(wù)系統獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話(huà)可直接由語(yǔ)音引導接入，生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，把相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時(shí)征求消費者對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意程度并作相應的記錄；再次是回訪(fǎng)服務(wù)處理，通過(guò)篩選功能選擇回訪(fǎng)目標消費者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并記錄回訪(fǎng)信息。

在帥康集團呼叫中心項目招標中，國內外許多知名公司都提交自己的解決方案。星際公司籍優(yōu)越的系統性能、完整的系統解決方案和較高的性能價(jià)格比與在眾多呼叫中心提供商的競爭中中贏(yíng)得了這個(gè)項目，負責帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心項目的建設。這套系統融合了現代先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，把帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心的前臺服務(wù)與后臺管理緊密聯(lián)系在一起，這將全面提升帥康集團的售后服務(wù)水平，完善客戶(hù)服務(wù)流程，降低客戶(hù)服務(wù)總體成本，全面提高帥康集團產(chǎn)品的競爭力。通過(guò)此次合作，星際公司將更加完善在家電行業(yè)推廣呼叫中心的經(jīng)驗，為星際公司的呼叫中心系統全面進(jìn)入家電行業(yè)打下基礎。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯