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“方太呼叫中心”建立新型客戶(hù)服務(wù)系統
——全天候、全方位、快捷化、個(gè)性化、高質(zhì)量、高效率

張華　2002/01/07

　　隨著(zhù)中國正式加入WTO，家電市場(chǎng)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異擴大”的趨勢越來(lái)越明顯，用戶(hù)對服務(wù)的要求越來(lái)越高。但實(shí)際上我國家電維修服務(wù)企業(yè)的水平良莠不齊，用戶(hù)滿(mǎn)意率仍然處于較低水平。不少專(zhuān)家指出，家電服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)贏(yíng)利的新契機，逐步建立系統化、規范化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)新體系，已經(jīng)成為企業(yè)迫切希望且積極參與的大事。近日，一個(gè)統一面向用戶(hù)的多媒體服務(wù)平臺——“方太呼叫中心”在寧波方太廚具有限公司正式進(jìn)入試運行階段。

　　方太網(wǎng)絡(luò )中心主任鄒春明介紹說(shuō)：“對已建立方太服務(wù)檔案的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，從即日起只要撥打0574－63013593，服務(wù)中心的電腦屏幕上就能自動(dòng)彈出詳盡的客戶(hù)資料、購買(mǎi)歷史、維修記錄等相關(guān)信息；顧客與商家聯(lián)絡(luò )時(shí)，還可隨意選擇包括傳統語(yǔ)音、IP電話(huà)、電子郵件、傳統文字交談等在內的多種通信方式，充分利用現代通信手段所提供的便利功能，使用戶(hù)享受到全天候、全方位、快捷化、個(gè)性化、高質(zhì)量、高效率的新型服務(wù)。”

　　在此之前，方太以“讓家的感覺(jué)更好”為中心思想和行動(dòng)綱領(lǐng)，在全國數百個(gè)重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推行“更佳感覺(jué)星級服務(wù)”工程。其中，承諾三年保修、開(kāi)通800免費咨詢(xún)電話(huà)、首次清洗免費服務(wù)等措施，曾帶動(dòng)了同行業(yè)新一輪競爭。方太還制定了嚴格科學(xué)的服務(wù)規范——《方太售后服務(wù)體系》，對服務(wù)人員的工作內容、職責要求做了詳細規定，甚至從一些微不足道的細節之處規范服務(wù)人員的行為，如上門(mén)服務(wù)時(shí)，穿著(zhù)印有統一標識的標準工作服和自備鞋等。同時(shí)，公司全面引入競爭機制，制定了包括服務(wù)信息反饋制、服務(wù)會(huì )議制、服務(wù)錯誤行為處罰制、優(yōu)秀信息員評獎制等多種嚴格的監督、考核制度，每年召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)大會(huì )并頒發(fā)“優(yōu)秀服務(wù)獎”，在有效促進(jìn)服務(wù)人員積極性的同時(shí)，進(jìn)一步降低了服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿(mǎn)意率。2000年，被國家質(zhì)監總局、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會(huì )授予“2000年維護消費者合法權益先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　為了充分滿(mǎn)足用戶(hù)對服務(wù)水平越來(lái)越高的要求，方太貫徹“客戶(hù)服務(wù)為中心”的本源思想，委托國內具有多年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗和成功案例的杭州星際網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司，設計開(kāi)發(fā)了這套集電話(huà)、計算機和互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)系統。作為客戶(hù)關(guān)系管理的中心，它不僅架設起企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，有效提高管理人員的工作效率，而且為增強客戶(hù)忠誠度也打下了堅實(shí)的基礎。

　　方太服務(wù)中心主任王愛(ài)群說(shuō)，這套系統自今年10月份開(kāi)始導入以來(lái)，客戶(hù)的關(guān)懷程度得以大大提高。一方面，過(guò)去用戶(hù)需要維修、清洗、咨詢(xún)時(shí)，只能采用傳統電話(huà)、傳真、信函等方式，現在還可直接點(diǎn)擊方太網(wǎng)站首頁(yè)，通過(guò)Internet網(wǎng)上呼叫中心按鈕接通座席小姐即時(shí)通話(huà)，也可采用語(yǔ)音留言的方式或登錄網(wǎng)站中的信息反饋欄目發(fā)送電子郵件。如果用戶(hù)有疑問(wèn)不能得到滿(mǎn)意答復時(shí)，座席小姐會(huì )轉到公司技術(shù)中心專(zhuān)家處予以咨詢(xún)，盡可能實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決所有問(wèn)題的目標。另一方面，從用戶(hù)接受服務(wù)心理的角度來(lái)講，過(guò)去用戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)需要進(jìn)行一番自我介紹，現在座席小姐能夠通過(guò)屏幕顯示的資料直接與客戶(hù)交流，心理的距離拉近了，感覺(jué)親切了，效率也提高了。同時(shí)，由于系統具有質(zhì)檢功能，公司可利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)控，實(shí)現對話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎懲、提高業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。

　　據悉，該公司已經(jīng)開(kāi)始選擇部分區域服務(wù)中心作為試點(diǎn)進(jìn)行遠程聯(lián)網(wǎng)，并逐步在全國范圍內推廣應用。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )提供 原文刊登于《中國民航報》