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Web服務(wù)系統，讓客戶(hù)方便得到360°服務(wù)

2002/01/21

提供給客戶(hù)最方便的溝通方式是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作成功開(kāi)展的一個(gè)關(guān)鍵。在買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，產(chǎn)品逐漸趨同，產(chǎn)品之間的差異性越來(lái)越小的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)逐漸成為企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。當前主要的客戶(hù)服務(wù)的主要媒介是電話(huà)，企業(yè)開(kāi)通800服務(wù)熱線(xiàn)或者其他的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，為客戶(hù)解答疑難，這種方式大大改進(jìn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)不再滿(mǎn)足客戶(hù)需求。網(wǎng)絡(luò )正成為人們獲取信息和服務(wù)的另一個(gè)重要重要渠道，因此，在網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，一種新的服務(wù)方式也應勢而產(chǎn)生了。這就是Web客戶(hù)服務(wù)方式。

Web客戶(hù)服務(wù)它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統的電話(huà)服務(wù)不同，Web客戶(hù)服務(wù)以Internet為傳輸媒介，為客戶(hù)進(jìn)行解答。它擴充了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)接入渠道，客戶(hù)既可以選擇電話(huà)、傳真，也可以從Web進(jìn)入，通過(guò)Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務(wù)。這就讓用戶(hù)擁有最方便的接入渠道。

相對于傳統的電話(huà)服務(wù)，Web服務(wù)具有獨特的優(yōu)點(diǎn)：

首先，它具有低成本的特性。

低成本是互聯(lián)網(wǎng)的特性，同樣地，這個(gè)特性也存在于Web服務(wù)系統中，這是顯而易見(jiàn)。企業(yè)開(kāi)通Web服務(wù)后，客戶(hù)通過(guò)Internet接入，而不是傳統的電話(huà)，那么，這些通過(guò)Web而解決的客戶(hù)服務(wù)也就不存在800話(huà)費了。假如一個(gè)企業(yè)每個(gè)月的800話(huà)費是20萬(wàn)，那么開(kāi)通Web服務(wù)后，試想分流了10％的800電話(huà)，那么僅一個(gè)月節省的話(huà)費就達到2萬(wàn)，長(cháng)此以往，企業(yè)因為開(kāi)通Web服務(wù)而節省的成本是非常顯著(zhù)的。

其次，Web服務(wù)提供的自助服務(wù)擁有圖文并茂的效果。

CTI技術(shù)引進(jìn)企業(yè)的服務(wù)中心之后，許多企業(yè)也開(kāi)通了客戶(hù)自助服務(wù)，但是，電話(huà)服務(wù)無(wú)法提供圖文并茂的服務(wù)。通常通過(guò)IVR提供的自助服務(wù)只能通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行解釋?zhuān)�采用Web服務(wù)后，就可以充分運用網(wǎng)絡(luò )的圖文并茂的優(yōu)勢，并可結合語(yǔ)音，將客戶(hù)疑問(wèn)解釋得最為直觀(guān)，一看就明白。

當然，Web服務(wù)不能完全替代電話(huà)服務(wù)，因為電話(huà)作為一種交流渠道，依然處在一個(gè)至關(guān)重要的地位。兩者相互配合，優(yōu)勢互補，成為企業(yè)提升服務(wù)的推進(jìn)器。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司最近推出的Web客戶(hù)服務(wù)系統是目前最完善的一套Web服務(wù)應用系統。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話(huà)、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶(hù)提供最廣闊的選擇空間。在數據處理上，統一集中管理，把從各種渠道進(jìn)入的所有信息歸整在統一的管理下，這樣，就保證了統一的客戶(hù)視眼，在提供多接入渠道的同時(shí)確保服務(wù)的統一。

星際網(wǎng)絡(luò )ebanswers Web客戶(hù)服務(wù)系統一推向市場(chǎng)，立即引起業(yè)界關(guān)注，并在企業(yè)界中也得到廣大認可，目前已經(jīng)與多家企業(yè)談成合作事宜，在實(shí)際應用中為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)揮重要的作用。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯