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駛離信息孤島,構筑統一的客戶(hù)服務(wù)中心
——IP分布式呼叫中心在家電企業(yè)的應用

2002/03/11

競爭呼喚服務(wù)

　　已經(jīng)沒(méi)有人再懷疑服務(wù)在現代市場(chǎng)競爭中的重要性，從海爾的“真誠到永遠”到康佳的“至精至誠至優(yōu)，讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意”，國內大大小小的企業(yè)都開(kāi)始將目光轉向服務(wù)，把服務(wù)作為第二次競爭的戰略重點(diǎn)。實(shí)踐也證明以服務(wù)作為第二次競爭的戰略重點(diǎn)是有效的，海爾就“以真誠到永遠”贏(yíng)得了國內用戶(hù)的認可，坐上中國家電的第一把交椅。

　　但口號歸口號，行動(dòng)歸行動(dòng)，真正將服務(wù)落實(shí)下去就不如口號那么簡(jiǎn)單，目前許多家電行業(yè)的普遍做法是區域分離制，將市場(chǎng)分為幾大片區，由各分支機構自己處理客戶(hù)投訴與維修處理，雖然企業(yè)已經(jīng)建立了許多維修點(diǎn)，但總會(huì )存在那么一些服務(wù)盲區，而且整個(gè)服務(wù)體系非常龐大，費用特別高，效率卻不高。怎樣可以搭建一個(gè)全國統一的客戶(hù)中心呢，由總部統一集中管理客戶(hù)資料和業(yè)務(wù)數據，使業(yè)務(wù)過(guò)程標準化；加強總部對產(chǎn)品維修、投訴與建議、用戶(hù)回訪(fǎng)、庫存管理及維修費用結算等的監控規范化管理，對業(yè)務(wù)數據進(jìn)行實(shí)時(shí)統計分析，加強企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)與企業(yè)決策的支持，改善用戶(hù)服務(wù)渠道，增強同用戶(hù)的關(guān)系，提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)在用戶(hù)心中的地位。這就是IP分布式呼叫中心將要解決的問(wèn)題。

　　呼叫中心的概念已經(jīng)在應用過(guò)程中逐漸為企業(yè)所認識，它是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供一種新型的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）引導后，客戶(hù)可直接選擇自動(dòng)應答服務(wù)，或轉到最適合服務(wù)的人工座席。當座席業(yè)務(wù)代表拿起電話(huà)時(shí)，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶(hù)的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。那么何為IP分布式呼叫中心呢？所謂IP分布式呼叫中心就是大家在共享數據的基礎上，保證業(yè)務(wù)流程的統一規范，保證異地資源的統一分配使用。解決大家所關(guān)注的呼叫中心運營(yíng)成本、各種不同媒體接入的統一問(wèn)題。舉個(gè)例子，如某家電企業(yè)A，在全國各地擁有華東、華南、東北、西南等幾個(gè)大區，每個(gè)大區都配有一個(gè)服務(wù)中心，總部也建了一個(gè)服務(wù)中心。但是如果采用傳統的分散建點(diǎn)的方式，這些呼叫中心都是一個(gè)個(gè)獨立的個(gè)體，他們之間數據無(wú)法共享、工作人員也不能相互配合，經(jīng)常會(huì )出現這樣的情況，華南已是銷(xiāo)售高峰期但東北仍處于淡季，華南的服務(wù)中心應接不暇，東北的服務(wù)中心卻資源閑置。采用分布式呼叫中心后，這樣的局面就不再出現，因為我們可以實(shí)現電話(huà)的異地分流處理，如當華南的客戶(hù)呼入溢出時(shí)，就可以將溢出部分轉到東北或者總部空閑的坐席小姐處進(jìn)行解決，當東北進(jìn)入旺季而其他片區比較空閑時(shí)，就可以由其他片區的工作人員協(xié)同處理，緩解了由于銷(xiāo)售淡旺季來(lái)臨時(shí)間不同引起的矛盾，提高企業(yè)整個(gè)資源的利用率。

IP分布式呼叫中心的技術(shù)要求

　　IP分布式呼叫中心是計算機網(wǎng)絡(luò )和電信網(wǎng)絡(luò )得到充分發(fā)展，尤其是VoIP技術(shù)的飛速發(fā)展的產(chǎn)物。據星際網(wǎng)絡(luò )（www.ebanswers.com）工程師介紹，IP分布式呼叫中心是通信技術(shù)、計算機技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)集合體。那么，怎樣架構一個(gè)IP分布式呼叫中心呢？其實(shí)也并不困難，只是將原本獨立的分散的設備、數據通過(guò)Internet連接成為一個(gè)統一的整體，涉及到幾個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)問(wèn)題。

　　IP呼叫中心的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

　　1． ACD分配

　　對于分布式呼叫中心而言，話(huà)務(wù)的排隊分配的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是坐席受理的呼入有兩種類(lèi)別，DTMF電話(huà)和IP電話(huà)。據星際網(wǎng)絡(luò )工程師介紹，目前這個(gè)問(wèn)題主要有兩種典型的解決方式。

　　D2A法（Data to Analog） 即將IP電話(huà)通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)轉化為DTMF電話(huà)，進(jìn)入統一分配排隊隊列。D2A法實(shí)現簡(jiǎn)單，便于從傳統的呼叫中心升級到IP呼叫中心。但其缺點(diǎn)是成本比較高，不利于呼叫中心的推廣，同時(shí)各功能模塊物理上分布呆板，既不利于跨地區，又不利于高度集成。該方法多見(jiàn)于做傳統呼叫中心的廠(chǎng)商和集成商，如國內的華為、中興，國外的Lucent等公司。

　　A2D法（Analog to Data） A2D法即事先將呼入呼叫中心的DTMF電話(huà)通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)轉化為IP電話(huà)，再和來(lái)自Internet的IP電話(huà)一同接入座席代表。A2D法實(shí)現相對比較麻煩，但其將絕大部分工作放到計算機網(wǎng)絡(luò )這個(gè)開(kāi)放的軟件平臺來(lái)做，除了有利于更新和開(kāi)發(fā)外，還能降低成本。同時(shí)，這種結構能在地理上和物理上伸縮自如，不僅便于高度集成，而且便于跨地區構建。

　　跨區域的電話(huà)分配問(wèn)題

　　我們說(shuō)IP分布式呼叫中心可以解決的一個(gè)非常重要的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)資源的跨區域的共享使用，將溢出的電話(huà)跨區域分流到空閑的坐席。那么如何進(jìn)行跨區域的電話(huà)分配呢？客戶(hù)呼入先進(jìn)入ACD排隊，如果目前該區域的所有坐席都忙，那么系統自動(dòng)將該呼入轉入IP電話(huà)通道，分配到其他區域的坐席。

　　2．不同媒體的統一受理問(wèn)題

　　IP分布式呼叫中心為客戶(hù)提供的接入媒體已經(jīng)大大擴展，包括傳統電話(huà)、IP電話(huà)，以及WEB呼入方式，因此必須保證這些不同媒體接入的呼叫的統一處理。

　　目前，IP分布式呼叫中心在這一方面的處理在業(yè)界已經(jīng)取得比較統一的認識，即將所有的媒體呼入在進(jìn)入排隊分配給坐席之前，先經(jīng)過(guò)一個(gè)CCS服務(wù)器（起著(zhù)完成呼叫控制、路由處理、與呼叫同步的用戶(hù)數據管理及信息監視等作用）進(jìn)行統一處理。

　　3．保護傳統呼叫中心已有投資，平滑升級到IP呼叫中心的問(wèn)題

　　這個(gè)問(wèn)題對已有傳統呼叫中心的企業(yè)單位擴容和增加新功能非常重要。由上面討論可知，D2A的接入辦法完全保留了原有ACD的投資，可以簡(jiǎn)單地實(shí)現平滑升級，而A2D又是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的呢？比較有代表性的解決方案有兩種，一種是效仿圖1的做法，在A(yíng)CD的用戶(hù)側加入VoIP網(wǎng)關(guān)，再統一接入(如圖4所示）;另一種方法是采用價(jià)格比較便宜的IP座席卡，并在Call Manager中加入CTI的有關(guān)協(xié)議模塊(如圖5所示)。

　　這兩種解決方案相對而言后一種方案成本更低，但開(kāi)發(fā)難度大，第一種恰恰相反。采用這兩種解決方案的廠(chǎng)家情況是，第一種方案各家都能提供，而第二種目前僅少數廠(chǎng)家能提供。

　　4． 其他技術(shù)關(guān)鍵

　　1). 傳統呼叫中心與Internet呼叫中心所提供服務(wù)的統一性

　　怎樣實(shí)現WebPhone，怎樣使傳統呼叫中心和Internet呼叫中心對座席提供外在統一的服務(wù)模式，怎樣使兩者內部不同的服務(wù)處理過(guò)程對座席來(lái)說(shuō)透明是第一個(gè)難點(diǎn)。

　　2). 呼叫性質(zhì)的識別

　　當一個(gè)客戶(hù)呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，呼叫中心必須準確地識別呼叫來(lái)源，即主叫方是誰(shuí)；識別呼叫類(lèi)別，即呼叫是來(lái)自Internet還是來(lái)自電話(huà)；識別呼叫所請求的服務(wù)，并按服務(wù)類(lèi)別將呼叫轉給最合適的座席。

　　3). 加強客戶(hù)、座席、服務(wù)提供商間的交互能力

　　如何加強客戶(hù)與座席之間、座席與座席之間、座席與其他服務(wù)提供商之間的交互能力也是需要考慮的重要問(wèn)題。解決客戶(hù)、座席、其他服務(wù)提供商之間的交互，主要是解決計算機與電話(huà)的同步問(wèn)題，以及Internet呼叫中心應用中座席與客戶(hù)之間頁(yè)面的同步和表單共享問(wèn)題。

　　4). 實(shí)現人工座席服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)的有機結合

　　系統要建立一套自動(dòng)服務(wù)系統，包括交互語(yǔ)音應答系統和Web服務(wù)器上的后臺事務(wù)處理系統。同時(shí)，也要建立一套與之相適應的切換機制，使客戶(hù)簡(jiǎn)單的服務(wù)請求可以由自動(dòng)服務(wù)系統單獨完成;復雜的服務(wù)請求可以由自動(dòng)服務(wù)系統轉給座席完成;座席可以視需要將服務(wù)請求回送給自動(dòng)服務(wù)系統。為實(shí)現人工座席服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)之間的協(xié)同，需要解決二者之間數據和指令消息的互相傳遞問(wèn)題。

　　5). 內部控制流復雜

　　由于通信媒體增多了，服務(wù)范圍更寬了，而且涉及到通信技術(shù)和計算機技術(shù)兩個(gè)領(lǐng)域，所以要控制的對象很多，每一對象的狀態(tài)也比較復雜，控制流需要精心設計。

　　構筑一個(gè)統一的IP分布式呼叫中心的優(yōu)勢是顯而易見(jiàn)的。首先體現在資源合理利用上。在傳統模式下，由于這種區域淡旺季的時(shí)間差帶來(lái)了資源配置上的問(wèn)題，但是采用IP分布式呼叫中心后，我們就可以趨利避害，結合這種時(shí)差以及各片區的具體情況配置各地服務(wù)中心的資源，避免了浪費，又解決了旺季呼叫溢出的問(wèn)題。其次，實(shí)現了對客戶(hù)信息和服務(wù)信息的統一管理，有便于企業(yè)領(lǐng)導實(shí)時(shí)掌握不同片區的銷(xiāo)售情況、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、市場(chǎng)反饋等，以便及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略，讓企業(yè)走向良性循環(huán)；再次在體現在成本與效率上，通過(guò)Internet進(jìn)行語(yǔ)音傳輸避免了高昂的長(cháng)途話(huà)費，統一的操作規范既有助于提高工作效率，也同時(shí)帶來(lái)了成本的節約。在傳統模式下，各中心之間與總部之間以及各分中心之間的通話(huà)都是通過(guò)長(cháng)途電話(huà)進(jìn)行，那么引進(jìn)IP分布式呼叫中心之后，也相應地就構建了自己內部的一個(gè)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，所有電話(huà)之間的互通都不再需要支付任何話(huà)費，即相當于實(shí)現了內部“零話(huà)費”通話(huà)。

　　構筑一個(gè)IP分布式呼叫中心需要CTI技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )、通信技術(shù)的融合，其中連接各分中心的設備是非常關(guān)鍵的，這主要涉及到一個(gè)通話(huà)效果的問(wèn)題。一般地，考核IP電話(huà)的品質(zhì)主要跟三個(gè)因素相關(guān)，語(yǔ)音延遲、掉包，目前該公司開(kāi)發(fā)的IP分布式呼叫中心不僅具備了語(yǔ)音傳遞功能，更有圖象監控，而且還具備了Web客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)無(wú)論在世界那個(gè)角落，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與工作人員取得聯(lián)系。