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帥康呼叫中心應用案例

2002/04/09

呼叫中心建設過(guò)程

　　帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設備系列產(chǎn)品為主的著(zhù)名企業(yè)集團,為國內消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動(dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器、現代家具、辦公用品、中央空調及家電配套產(chǎn)品等。

　　家電行業(yè)的競爭這幾年來(lái)愈演愈烈，價(jià)格戰此起彼伏，但收效甚微，服務(wù)逐漸成為家電行業(yè)競爭的一個(gè)關(guān)鍵因素。作為家電行業(yè)領(lǐng)軍隊伍中重要一員的帥康集團一貫重視售后服務(wù)，以"銷(xiāo)售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)，真情無(wú)限，服務(wù)無(wú)限"作為工作的中心思想和行動(dòng)綱領(lǐng)，以"新五講四美三熱愛(ài)"服務(wù)工作的原則，全面啟動(dòng)"帥康跨越2000服務(wù)系統"，全面提升服務(wù)，為用戶(hù)奉獻優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務(wù)追求顧客的最大滿(mǎn)意。

　　帥康集團此前擁有集團售后服務(wù)熱線(xiàn)，在帥康集團迅速發(fā)展的步伐中，原有系統逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，帥康集團急切需要一套能改善內部客戶(hù)服務(wù)流程的、增強客戶(hù)服務(wù)處理容量的系統。在對成功運營(yíng)的企業(yè)呼叫中心進(jìn)行考察之后，帥康集團決定建立呼叫中心，建立全面信息化的客戶(hù)服務(wù)中心，通過(guò)此平臺打通消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團內部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調度集團資源配置，最終實(shí)現將信息源轉化成利潤源。

　　帥康集團呼叫中心，立足于集團經(jīng)營(yíng)需求，秉承集團一貫堅持的"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，在服務(wù)方式、服務(wù)功能以及服務(wù)流程管理上與過(guò)去發(fā)生很大的變化。在服務(wù)方式上，從單純的被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，增加了主動(dòng)呼叫功能，并且更多的增加了消費者自助服務(wù)功能，鼓勵消費者要求服務(wù)，獲取信息；在服務(wù)功能上，不再僅僅是服務(wù)投訴熱線(xiàn)，而拓展到了所有的售前售后服務(wù)，包括客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、維修要求、客戶(hù)回訪(fǎng)等，而且要通過(guò)這種服務(wù)手段，獲取客戶(hù)信息，通過(guò)對客戶(hù)信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價(jià)值的客戶(hù)信息，將信息源變成利潤源。整個(gè)系統主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢(xún)服務(wù)處理，為消費者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢(xún)服務(wù)，為消費者解疑，消費者可直接通過(guò)電話(huà)連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過(guò)系統提供的自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上服務(wù)系統獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話(huà)可直接由語(yǔ)音引導接入，生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，把相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時(shí)征求消費者對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意程度并作相應的記錄；再次是回訪(fǎng)服務(wù)處理，通過(guò)篩選功能選擇回訪(fǎng)目標消費者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并記錄回訪(fǎng)信息。

　　本著(zhù)成本節約、收益大的原則，在對國內呼叫中心提供商進(jìn)行詳細調研和充分考察之后，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司。帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心系統工程分為兩個(gè)階段。第一階段：完成交換機平臺、數據庫應用平臺等系統建設，開(kāi)通一個(gè)整合了電話(huà)、計算機資源的消費者接入平臺，為消費者開(kāi)通售前咨詢(xún)、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開(kāi)通客戶(hù)關(guān)系管理系統功能，實(shí)現對用戶(hù)信息分類(lèi)、存儲、建立客戶(hù)信息名址庫。第二階段：實(shí)現集團內部服務(wù)流程的信息化，通過(guò)備件管理、派工管理等軟件改善集團的服務(wù)流程，讓消費者的服務(wù)請求處理更高效，讓集團內部的資源分配更合理。

系統總體結構

　　呼叫中心系統總體結構包含以下部分

　　（1） CTI服務(wù)器：工控機，內含各功能板卡，運行硬件板卡的核心軟件和座席管理軟件；
　　（2） IVR系統：運行IVR軟件和自動(dòng)呼出軟件；
　　（3） 錄音系統：運行錄音軟件；
　　（4） 傳真系統：工控機（傳真卡、Modem），運行傳真服務(wù)軟件；
　　（5） 管理工作站：包括坐席工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢(xún)工作站、PBX計費工作站、語(yǔ)音信箱工作站等；
　　（6） 座席系統：每個(gè)座席由PC和電話(huà)機組成。
　　（7） 服務(wù)流程管理系統：實(shí)現服務(wù)的全面自動(dòng)化

呼叫中心功能簡(jiǎn)介

　　1. 自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配。

　　（1）呼叫流程控制

　　系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統具有循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動(dòng)排隊、業(yè)務(wù)均衡量等四種方式，根據實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊列（技能組）。

　　帥康集團呼叫中心同時(shí)處理客戶(hù)投訴、報修、咨詢(xún)等，系統根據服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設置了處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準確地到達各服務(wù)人員。

　　（2）技能分配

　　按照業(yè)務(wù)種類(lèi)設置不同的技能組，每個(gè)技能組分配一定的坐席人員，并依據技能設置優(yōu)先級，當一個(gè)呼入電話(huà)被轉到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權較高的座席代表優(yōu)先接聽(tīng)該電話(huà)，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　　（3）外部數據接口

　　星際網(wǎng)絡(luò )ACD系統提供特殊功能，用以識別用戶(hù)身份，并可屏蔽騷擾電話(huà)。來(lái)電進(jìn)入時(shí)首先將呼叫通過(guò)CTI接口轉移到計算機中進(jìn)行預處理，再重新轉回分配到具體坐席。在預處理過(guò)程中，系統通過(guò)來(lái)電號識別用戶(hù)身份，調用后臺數據資料。如果坐席代表收到一些騷擾電話(huà)會(huì )在系統中進(jìn)行記錄，經(jīng)審核確認后記錄在專(zhuān)門(mén)的數據庫中。這樣，這個(gè)電話(huà)下次再撥進(jìn)時(shí)，系統通過(guò)道計算機中的預處理進(jìn)行辨別，直接掛斷該電話(huà)。使用這種功能，能夠充分利用計算機的計算和數據處理能力，提供比交換機更強的路由和話(huà)務(wù)分配方法。

　　（4）預測等待時(shí)間

　　星際網(wǎng)絡(luò )ACD系統具有數據統計功能，對客戶(hù)等待時(shí)間等進(jìn)行統計，為管理人員提供客戶(hù)等待時(shí)間的數據依據，測算某個(gè)呼叫在隊列中需要等待的時(shí)間。利用這項技術(shù)，就可以適時(shí)對系統運行進(jìn)行調整，找出存在的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　2. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式語(yǔ)音應答系統）是呼叫中心實(shí)現自助服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音導航的重要手段。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，可根據業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程，實(shí)現與軟件的無(wú)關(guān)性。

　　帥康集團的客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是電話(huà)主要由人工處理，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)內容比較少，因此，IVR主要應用于菜單提示。如客戶(hù)撥進(jìn)電話(huà)后，首先聽(tīng)到問(wèn)候，然后接入到具體的坐席人員。

　　3. 座席系統

　　帥康呼叫中心的坐席代表使用一部電話(huà)和一臺電腦，可以實(shí)現軟電話(huà)功能，結合強大的呼叫中心流程管理軟件，直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理，記錄顧客實(shí)時(shí)交往記錄。當顧客電話(huà)轉到某一坐席時(shí)，電腦會(huì )彈出一個(gè)窗口，顯示當前顧客的歷史記錄，以及數據錄入界面。當該呼叫轉到其他坐席時(shí)，所有的歷史記錄隨同轉移。

　　在系統開(kāi)發(fā)設計時(shí)，為了使用方便，帥康與星際公司協(xié)同開(kāi)發(fā)了一套有軟電話(huà)功能的多窗口瀏覽器，它除了一般瀏覽器所具有的全部功能外，還以按鈕的形式將軟電話(huà)的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉移電話(huà)、保持電話(huà)、撥出電話(huà)、主管監聽(tīng)等）鑲嵌在界面上，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況也顯示在界面上; 同時(shí)，可以直接通過(guò)鼠標右鍵撥出頁(yè)面所示號碼。

　　4. 監控管理

　　為了保證系統正常運行以及及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)，依據高峰、低峰時(shí)段合理分配話(huà)務(wù)員的工作，呼叫中心提供了實(shí)時(shí)監控、數據統計、故障報警功能。該該系統也是保證服務(wù)質(zhì)量和節約人員開(kāi)銷(xiāo)的重要手段。

　　帥康呼叫中心設立專(zhuān)門(mén)的班長(cháng)坐席，對呼叫總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率等進(jìn)行監控進(jìn)行統計，對當前坐席的工作狀態(tài)（如空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）進(jìn)行監控，對服務(wù)組的狀態(tài)（如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務(wù)的坐席數、空閑的坐席數等）進(jìn)行監控。

　　此外，還通過(guò)實(shí)時(shí)的錄音監控監督話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評定就有了一個(gè)客觀(guān)的依據。

　　5. 呼叫記錄、報表統計分析

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)交往的一個(gè)重要窗口，每天都可以從這些電話(huà)中獲取大量重要的信息，因此，對呼叫中心的統計分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要手段。帥康呼叫中心具備強大的統計分析功能，主要包含系統內部提供的數據的分析，如每天話(huà)務(wù)量的情況、每個(gè)電話(huà)平均接聽(tīng)時(shí)間等，以及對來(lái)自外部的數據進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意分析。這些對呼叫中心的管理、監測和運營(yíng)維護都非常有價(jià)值。

　　6. 呼出系統（回訪(fǎng)系統）

　　帥康呼叫中心的呼出系統主要為回訪(fǎng)工作服務(wù)。呼出系統包含呼出預覽與呼出預約，即坐席可以在電話(huà)呼出之前先了解顧客的情況，坐席也可以預先設置搜索條件并依此生成呼出電話(huà)隊列，由系統自動(dòng)撥號呼出，然后將該電話(huà)以及相應的顧客信息轉移到空閑的坐席代表進(jìn)行回訪(fǎng)處理。這樣可最大限度地節約業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，提高工作效率。同時(shí)為了節約成本，系統限制直接撥打長(cháng)途電話(huà)，而通過(guò)IP電話(huà)撥打，IP電話(huà)的卡號和密碼無(wú)需坐席人工輸入。

　　7. 傳真收發(fā)和管理

　　帥康呼叫中心的傳真系統包括傳真發(fā)送和傳真接收，無(wú)需再打印傳真文件，可直接通過(guò)電腦進(jìn)行發(fā)送，而接收的傳真文件也以傳真文件格式保存的電腦中。傳真發(fā)送還包含自動(dòng)發(fā)送功能，用戶(hù)撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。

　　帥康呼叫中心的自動(dòng)傳真系統主要服務(wù)于內部分支機構之間的溝通，各地分支機構只要通過(guò)自動(dòng)傳真系統傳送總結等，提取最新通知等。

　　8. 呼叫中心后臺服務(wù)流程管理系統

　　在帥康呼叫中心中，包含了強大的服務(wù)流程管理系統。該系統實(shí)現了服務(wù)部門(mén)的工作流程自動(dòng)化，結束了幾部電話(huà)、幾個(gè)柜子、幾堆表格客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，讓服務(wù)部門(mén)的信息流更為流暢，讓客戶(hù)服務(wù)部門(mén)成為企業(yè)的利潤中心。該系統涉及到整個(gè)公司的銷(xiāo)售部門(mén)、維修服務(wù)部門(mén)及其他職能部門(mén)，如辦公室、分管副總等。系統主要包括：工作流程管理系統、客戶(hù)資料管理子系統、服務(wù)監管子系統、投訴管理子系統、派單監管子系統、備件管理子系統、客服報告子系統、智能知識庫等等。

呼叫中心在帥康集團的應用

　　帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心前臺已投入運行，目前系統運行平穩、可靠，已經(jīng)在許多方面顯示了明顯的優(yōu)越性。首先，帥康客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)接入方式，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)。其次，集團對顧客的響應速度也得到提高，一般電話(huà)保證在5秒之內得到應答。再次，整個(gè)部門(mén)的工作效率明顯提高，實(shí)現部門(mén)工作的量化管理，對各分支的機構的管理也大大加強，原本分散的客戶(hù)數據成為集團寶貴的資源。此外，售后服務(wù)的成本也得到有效控制。

天極網(wǎng) 2002/04/09