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中國家電行業(yè)售后服務(wù)的ERP

2002/04/19

　　“中國第一套家電行業(yè)售后服務(wù)的ERP”，一句帥康售后服務(wù)部門(mén)主任對星際網(wǎng)絡(luò )家電客戶(hù)服務(wù)管理系統的評價(jià)，就把星際網(wǎng)絡(luò )這一套系統的所有特征都給概括出來(lái)了。

　　售后服務(wù)一直是家電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)重要內容，無(wú)論企業(yè)規模的大小、無(wú)論地域如何分布，家電企業(yè)都有自己的服務(wù)口號，如海爾“真誠到永遠”，帥康提出了以“真情無(wú)限，服務(wù)無(wú)限”等等。在不斷的實(shí)踐中，國內外知名企業(yè)已達成一種共識，服務(wù)是一個(gè)大服務(wù)的概念，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶(hù)去解決一些問(wèn)題或者維修，最重要的是和用戶(hù)的一種溝通，因此從另一種角度來(lái)講，售后服務(wù)起到的作用就是通過(guò)與用戶(hù)的交流、咨詢(xún)，了解他們究竟還有些什么心理需求，和企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)結合起來(lái)，這樣可以使企業(yè)和用戶(hù)的距離越來(lái)越近、越來(lái)越親。

　　因此，企業(yè)的售后服務(wù)對外需要與用戶(hù)以及經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通，在企業(yè)內部還需要與生產(chǎn)部門(mén)、配件管理部門(mén)、財務(wù)部門(mén)等等不同的部門(mén)進(jìn)行溝通。只有當這些溝通通暢之后，大服務(wù)的概念才可以真正落實(shí)，并發(fā)揮其效用。國內目前企業(yè)的售后服務(wù)大都因為涵概的面廣而陷入一種管理混亂、用戶(hù)信息分散、成本高的狀態(tài)，所以加強售后服務(wù)的管理、改造服務(wù)流程已經(jīng)迫在眉睫。星際網(wǎng)絡(luò )為企業(yè)帶來(lái)了福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)管理系統是在與家電企業(yè)共同探討、深入研究了家電行業(yè)服務(wù)流程的基礎上研發(fā)的，集成了目前先進(jìn)的CTI技術(shù)（電腦電話(huà)集成技術(shù)）、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、IP通信技術(shù)，又融合了國際先進(jìn)的CRM管理理念，不僅僅為企業(yè)與用戶(hù)的溝通提供了通暢的渠道，而且在用戶(hù)信息管理上與提煉上更是發(fā)揮了前所未有的威力。主要表現在幾個(gè)方面：

• 通暢的渠道是用戶(hù)與企業(yè)交流的保證

　　客戶(hù)服務(wù)管理系統為企業(yè)提供了一個(gè)功能強大應用靈活的響應中心，把電話(huà)、傳真、Internet等現代通訊方式整合為統一的交流渠道，用戶(hù)可以任意選擇任何一種方式與企業(yè)進(jìn)行交流。

　　提供多渠道的交流是發(fā)展的必然。現代 “客戶(hù)為中心” 經(jīng)營(yíng)管理理念告訴我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行資源配置。因此，當客戶(hù)擁有多種通訊渠道的時(shí)候，企業(yè)也應當為其提供使用這些通訊方式的選擇。

　　通暢的渠道在另一個(gè)方面就是提供了24小時(shí)不間斷服務(wù)，服務(wù)管理系統融合了多種形式的服務(wù)，在不增加成本的前提下為用戶(hù)開(kāi)通了7×24小時(shí)服務(wù)。

• 用戶(hù)信息的統一管理與內部的通暢溝通

　　企業(yè)與用戶(hù)交流而得到的信息是用戶(hù)真實(shí)的想法，對于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而言也是非常重要的。在以往的售后服務(wù)工作中，從不同入口得到的客戶(hù)信息都是分散管理，企業(yè)各個(gè)部門(mén)對于客戶(hù)的認識是片面的。企業(yè)也在數據管理上進(jìn)行了努力，但由于服務(wù)的分散性所以成效不大。在客戶(hù)服務(wù)管理系統中，就解決了長(cháng)久以來(lái)困擾企業(yè)的這一難題，從各個(gè)入口得到的信息流入一個(gè)統一的數據庫中，在部門(mén)之間共享，這樣，各個(gè)部門(mén)對客戶(hù)就有一個(gè)全面的認識。總部也隨時(shí)能夠得到各分支機構所收集到的信息，為企業(yè)的總體決策提供實(shí)時(shí)的真實(shí)的數據。

• 改善流程，提高工作效率，加強配件管理

　　談起客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的流程管理，我想許多有過(guò)這方面經(jīng)驗的人可能會(huì )覺(jué)得頭大，因為它涉及環(huán)節多，如派工、配件管理、人員管理、總部對分公司的管理等等。因此，在服務(wù)管理系統中，就提供了一種自動(dòng)化的流程管理，涵概了服務(wù)部門(mén)的所有業(yè)務(wù)應用，包含了客戶(hù)響應處理、服務(wù)派工管理、配件管理、員工管理以及總部對分公司的管理等，迅速構架公司總部與各地分公司溝通渠道，解決總部與分公司信息流轉的問(wèn)題。下圖反應了服務(wù)流程管理過(guò)程。

• 數據挖掘機是用戶(hù)信息的提煉

　　數據統計分析中心是服務(wù)管理系統的數據挖掘機，把所有的客戶(hù)信息、配件使用信息、服務(wù)歷史信息等等散亂的數據點(diǎn)進(jìn)行分析，形成各種報表、圖表，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供真實(shí)的市場(chǎng)數據的支持。

　　現代企業(yè)需要借助先進(jìn)的技術(shù)提升企業(yè)的競爭力，星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)管理系統體現了人、技術(shù)、流程合一的思想，將以先進(jìn)的技術(shù)賦予企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿　CTI論壇編輯