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CRM，在ERP領(lǐng)域再領(lǐng)風(fēng)騷

2002/05/14

（一）以客戶(hù)為中心模式下ERP系統的欠缺

人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，商品的同質(zhì)化結果使得品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標準，顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度，這使得以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模，固定資產(chǎn)，銷(xiāo)售渠道和人員隊伍已經(jīng)不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先位置的決定因素，客戶(hù)關(guān)系管理被提到了一個(gè)前所未有的新高度，被譽(yù)為21世紀企業(yè)競爭獲勝的“通行證”。

20世紀90年代提出的ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規劃）系統，通過(guò)利用信息技術(shù)，實(shí)現企業(yè)內部資源的共享和協(xié)同，克服企業(yè)中的官僚制約，使得各業(yè)務(wù)流程無(wú)縫平滑地銜接，從而提高管理的效率和業(yè)務(wù)的精確度，獲得盈利能力的提高。

隨著(zhù)商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的方向轉變，在新的競爭環(huán)境下談到ERP系統時(shí)，不得不思考兩個(gè)問(wèn)題，即：“如何更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通？”第二個(gè)問(wèn)題是：“怎么樣使客戶(hù)更好地了解系統？”

為了解決客戶(hù)需求與企業(yè)流程的界限問(wèn)題，大多的ERP廠(chǎng)商在其產(chǎn)品中包括了銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)等方面的管理，但由于ERP系統本身功能方面的局限性，也有IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，現在ERP系統的主要作用還是在幫助企業(yè)實(shí)現內部資金流，物流與信息流一體化管理方面，有些方面的管理活動(dòng)，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如銷(xiāo)售隊伍，銷(xiāo)售機會(huì )的管理，如何組織和評價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)，如何處理客戶(hù)服務(wù)請求等。這樣將使得企業(yè)很難對客戶(hù)有全面的認識，也難以在統一信息的基礎上面對客戶(hù)。

（二） ERP系統整合CRM客戶(hù)關(guān)系管理完美解決客戶(hù)需求和企業(yè)流程溝通

通過(guò)ERP系統中與CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統整合將完美解決客戶(hù)需求和企業(yè)流程無(wú)界限溝通的問(wèn)題。與ERP系統相比，CRM產(chǎn)品更專(zhuān)注于銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)和支持等方面的管理，實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出銷(xiāo)售管理，營(yíng)銷(xiāo)管理，客戶(hù)服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該可以形成無(wú)縫的閉環(huán)系統。

值得一提的是，假如企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)脫離了客戶(hù)信息，他們的工作將很難使得客戶(hù)滿(mǎn)意。正如朱利安．羅夫，AMR研究所的所長(cháng)所述：“即使你已經(jīng)部署了CRM的前端部件，象呼叫中心或銷(xiāo)售自動(dòng)化部件，但可能仍然有一些重要的客戶(hù)信息滯留在組織中的各個(gè)部門(mén)。在這種情況下，ERP和CRM整合的問(wèn)題就提到了議事日程上。”

許多企業(yè)面臨的一個(gè)整合的問(wèn)題是常規的ERP系統是由多重所有者和單獨的部件組成。即使一個(gè)公司已經(jīng)購買(mǎi)了一個(gè)綜合的ERP系統，但是這個(gè)產(chǎn)品可能并不包括一個(gè)復雜的CRM模塊。實(shí)際上，許多ERP經(jīng)銷(xiāo)商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進(jìn)ERP系統。有了整合之后，企業(yè)的客戶(hù)就可以很方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶(hù)的技術(shù)支持需求。從另一方面來(lái)說(shuō)，可以更加深入企業(yè)內部管理，更有效地對企業(yè)資源進(jìn)行配置和管理。

企業(yè)可以通過(guò)配置一個(gè)綜合的ERP/CRM系統提供給客戶(hù)配置供應鏈的窗口并幫助他們潤滑與客戶(hù)的關(guān)系。以前客戶(hù)服務(wù)主要是通過(guò)給商業(yè)人員留語(yǔ)音信件或等待客服代表調查問(wèn)題和回呼的被動(dòng)方式，現在客戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器支持的界面快速登錄進(jìn)行自助服務(wù)。更進(jìn)一步的是，因為投訴和咨詢(xún)都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統可以查找問(wèn)題解決的方法和問(wèn)題的原因。特利．克萊（CA的研究員）是這樣評價(jià)這種方案的：“企業(yè)可以針對特定的問(wèn)題找到專(zhuān)門(mén)的解決操作。一個(gè)公用的數據庫允許各種部門(mén)決定系統是否需要集成。”

集成了CRM的ERP系統的另一個(gè)優(yōu)勢在于它可以將企業(yè)數據提供給各個(gè)沒(méi)有與ERP功能模塊關(guān)聯(lián)的部門(mén)。ERP按照慣例將輔助制造開(kāi)發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運輸管理，人力資源，財務(wù)管理等部門(mén)的工作，但是現在，企業(yè)可以把ERP帶給整個(gè)組織。通過(guò)整合CRM和ERP，公司可以提高銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的效率，進(jìn)行不僅與生產(chǎn)有關(guān)，并且與供應鏈有關(guān)的雙邊的服務(wù)操作。對特定的產(chǎn)品進(jìn)行預期分析是ERP系統所共有的功能，可以幫助你引導銷(xiāo)售和決定市場(chǎng)投資的重點(diǎn)。

CRM通過(guò)給企業(yè)提供一個(gè)前臺的系統，把營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和服務(wù)等集成起來(lái)，在整個(gè)模式的實(shí)現上，后臺ERP系統提供了強大的支持作用，CRM的導入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運作，如此一來(lái)，整合了CRM模塊的ERP系統完美解決了客戶(hù)需求同企業(yè)流程整合的問(wèn)題。

比如在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化（任務(wù)派發(fā)，備件管理，費用管理等），涉及到人，財，物的事務(wù)處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產(chǎn)不同產(chǎn)品的工廠(chǎng)，每個(gè)工廠(chǎng)都是獨立核算的生產(chǎn)單位，它下屬了主管生產(chǎn)的車(chē)間，負責原材料來(lái)源的采購部門(mén)，存儲原材料的倉庫，獨立核算的財務(wù)部門(mén)，負責銷(xiāo)售該工廠(chǎng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售部門(mén)等。通過(guò)在這些工廠(chǎng)內部實(shí)施ERP系統，可以將家電企業(yè)的生產(chǎn)，供銷(xiāo)，財務(wù)，配件等部門(mén)的工作流程優(yōu)化整合起來(lái)，而客服中心是獨立核算的部門(mén)，它負責全部產(chǎn)品的維修，投訴，客戶(hù)關(guān)懷，市場(chǎng)調查等，可以在客服中心實(shí)施CRM系統來(lái)實(shí)現服務(wù)自動(dòng)化以及客戶(hù)關(guān)系管理的功能。

客服中心進(jìn)行的維修服務(wù)會(huì )涉及到配件庫存管理，服務(wù)費用結算等，可以通過(guò)CRM與ERP公用的數據庫調用相應的數據進(jìn)行處理，CRM對配件和服務(wù)費用的一系列變化將在ERP系統中作出相應的改變。另外，根據CRM中的客戶(hù)資料，可以詳細地了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，并反應在ERP系統中。由于ERP與CRM的整合，使得客服中心的CRM可以對服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人，財，物進(jìn)行管理，這是單純的傳統意義上的CRM所不能勝任的。在ERP，呼叫中心等系統的協(xié)作下，CRM成功完成了對事務(wù)的處理。CRM與ERP系統的集成運行真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理，將客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商與企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應；同時(shí)幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷(xiāo)體系中的中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本。

（三）CRM系統如何與ERP系統的整合方案

CRM與ERP整合是建設企業(yè)電子商務(wù)的非常重要的環(huán)節，它不僅要包含企業(yè)現有的業(yè)務(wù)，并且要為企業(yè)今后的長(cháng)遠發(fā)展并實(shí)現電子化預留接口。

CRM有客戶(hù)資料管理，客戶(hù)產(chǎn)品資料管理，服務(wù)記錄管理，服務(wù)評估管理，客戶(hù)管理，服務(wù)單據管理，客戶(hù)反饋管理，客戶(hù)投訴管理，服務(wù)費用管理，產(chǎn)品和配件管理，員工管理，知識庫管理等功能，它對外與企業(yè)的網(wǎng)站或呼叫中心相連接，將從這些多渠道獲取的信息放入CRM系統進(jìn)行處理。

而企業(yè)內部的ERP系統把企業(yè)放在整個(gè)制造過(guò)程的核心地方，實(shí)現企業(yè)整體的資源管理。通過(guò)實(shí)施 ERP系統，可以幫助企業(yè)在原來(lái)改革成果的基礎上，深入挖掘企業(yè)內部資源和外部資源，為企業(yè)所用。在企業(yè)內部，產(chǎn)、供、銷(xiāo)、人、財、物各環(huán)節通過(guò) ERP提供的功能可以完全實(shí)現電腦化、集成化、自動(dòng)化，為管理人員提供強有力的管理工具。

當CRM與ERP系統整合之后，CRM可以同ERP實(shí)現資源共享，CRM提供給ERP客戶(hù)的各種背景數據和其過(guò)去的交易數據，建立合適的客戶(hù)終身價(jià)值模型，實(shí)現企業(yè)與供應商和客戶(hù)的信息自動(dòng)交互，從而提高整個(gè)采購環(huán)節和客戶(hù)關(guān)系管理的效率，同時(shí)，通過(guò)前端CRM系統的接入渠道，ERP系統還可以與第三方的 B2B網(wǎng)站全面鏈接，實(shí)現網(wǎng)上的電子商務(wù)，從而減少大量中間成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。 　

在系統的實(shí)施上，企業(yè)可以利用信息技術(shù)建立呼叫中心，通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、短消息等多種渠道廣泛地與客戶(hù)溝通、交流，發(fā)現客戶(hù)需求，并進(jìn)一步為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù); 在此基礎上，利用由ERP和CRM組成的后臺業(yè)務(wù)支撐系統整合各方數據并對數據進(jìn)行快速、準確的分析，從而幫助企業(yè)做出更好的商業(yè)決策。

（四）ebanswers eCRM與ERP系統的方便整合

星際(杭州)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com，下稱(chēng)星際網(wǎng)絡(luò )）是一家美商獨資的高科技通信和軟件企業(yè)，專(zhuān)門(mén)為世界各地的制造企業(yè)提供先進(jìn)的“客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案”——即以客戶(hù)為核心，通過(guò)高度便利的客戶(hù)通信、互動(dòng)服務(wù)手段，進(jìn)行全面的客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)管理，全面提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

作為國際先進(jìn)的“企業(yè)－客戶(hù)”一體化解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò )在深刻分析目前家電行業(yè)的特點(diǎn)及面臨的挑戰后，融合了成功的商務(wù)經(jīng)驗、“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理論以及先進(jìn)技術(shù)成功開(kāi)發(fā)了中國第一套基于Web Service的家電行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統Ebanswers eCRM。

該客戶(hù)關(guān)系管理系統是企業(yè)電子商務(wù)平臺的自然延伸，可讓網(wǎng)上應用系統通過(guò)Web標準協(xié)議，訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)系統，實(shí)現應用系統之間的自動(dòng)交互。Ebanswers eCRM采用了Windows平臺上重要的開(kāi)發(fā)工具Visual Studio.net開(kāi)發(fā)出先進(jìn)的Web Service應用，目前.net在Web Service方面的實(shí)現使用了最先進(jìn)的技術(shù)，.net也提供了最完整，方便的Web service開(kāi)發(fā)環(huán)境，這使得Ebanswers eCRM在企業(yè)應用程序的低成本整合，現有CRM系統的未來(lái)可擴展優(yōu)勢，多個(gè)子系統的分布式架構，現有系統的二次開(kāi)發(fā)和自修改，低維護成本上等方面較普通客戶(hù)關(guān)系管理系統都有明顯的優(yōu)勢。

同時(shí)Ebanswers eCRM系統還具有良好的開(kāi)放性，可以方便地集成企業(yè)現有的ERP系統，方便地與企業(yè)現有的呼叫中心整合，并支持在Ebanswers呼叫中心平臺上的方便升級，方便建立多點(diǎn)的，虛擬統一的資源管理系統。

如果企業(yè)原有一套ERP系統，通過(guò)Web service在Ebanswers eCRM上提供的接口，這個(gè)ERP系統就可以方便地調用Ebanswers eCRM的代碼，進(jìn)一步獲取代碼后面的數據，即使它和Ebanswers eCRM位于不同的操作系統上也沒(méi)有關(guān)系。可以想象，如果不用Web Service，這將是一件多么困難的事情。

更加巧妙的是，如果ERP系統也有Web service接口，Ebanswers eCRM系統和ERP系統之間就可以高效率地互相調用各自的代碼并獲取有用信息，從外界看起來(lái)，和使用一個(gè)系統沒(méi)有什么區別。

Ebanswers eCRM可以與ERP系統共同使用企業(yè)數據庫中的數據，完美實(shí)現數據實(shí)時(shí)交互，實(shí)現了ERP系統中優(yōu)化配置客戶(hù)資源的功能，從某種意義上說(shuō)，Ebanswers eCRM外延了ERP系統的功能，使得企業(yè)客戶(hù)資源得到更好地配置。

在功能方面，Ebanswers eCRM提供服務(wù)流程管理,日歷管理,客戶(hù)資料管理,業(yè)務(wù)知識管理,客戶(hù)投訴管理,客戶(hù)回訪(fǎng)管理,派工管理,客戶(hù)跟蹤管理,服務(wù)監管,客服報告,備件管理,單據管理,費用管理子系統等模塊，可以與ERP系統的產(chǎn)品管理，財務(wù)管理，人力資源管理等模塊水乳交融，不斷提升部門(mén)間及部門(mén)內部的協(xié)作水平。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，維修部門(mén)是客服中心比較重要的一個(gè)部分，為了維修的方便起見(jiàn)，維修部門(mén)會(huì )有自己的倉庫用于管理配件，當客服中心的配件接近CRM系統的最低安全庫存線(xiàn)時(shí)，在CRM系統系統中就會(huì )提醒客服中心配件倉庫的管理人員，客服中心配件倉庫的管理人員可以通過(guò)實(shí)際需要，制訂一份“配件需求報告”，并將此報告提交給ERP系統，ERP在收到該配件申請單之后，就可以在對應工廠(chǎng)的配件倉庫和其他部門(mén)對該單據進(jìn)行審批和處理，批準后將開(kāi)出配件發(fā)貨單給CRM系統，并發(fā)送配件給客服中心，客服中心維修部門(mén)收到這些配件以后，并于收到的配件發(fā)貨單進(jìn)行核對無(wú)誤時(shí)，自動(dòng)對客服中心系統的配件倉庫庫存進(jìn)行修改，加快了維修服務(wù)過(guò)程中配件的流轉，在這個(gè)過(guò)程中涉及的配件費用（客服中心申領(lǐng)配件后應付給工廠(chǎng)費用），ERP和CRM系統也會(huì )利用各自的財務(wù)管理模塊自動(dòng)作出相應的修改，非常方便準確。

通過(guò)ERP與CRM系統的整合，進(jìn)一步實(shí)現了企業(yè)的產(chǎn)，供，銷(xiāo)，服務(wù)一體化協(xié)作，并且保持一定的靈活性，隨時(shí)統計和分析涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數據，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據。

通過(guò)Ebanswers eCRM在客戶(hù)服務(wù)管理功能的完美實(shí)踐，客戶(hù)服務(wù)的流程將影響和參照到ERP的工作流程，可以用最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為杠桿，定義企業(yè)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應用到整個(gè)企業(yè)中來(lái)，以期獲得理想的準確性，速度和效率，這樣，企業(yè)的流程將是穩定的，客戶(hù)和業(yè)務(wù)伙伴也將是可以預測的。

企業(yè)ERP系統通過(guò)與Ebanswers eCRM系統的整合，可以方便地與互聯(lián)網(wǎng)保持通訊。客戶(hù)能夠以快速，方便的方式來(lái)檢索商品，配置和瀏覽定單，提交和監控服務(wù)請求。對于一個(gè)成功的CRM和ERP整合方案來(lái)說(shuō)，基于網(wǎng)絡(luò )的組件就變得特別重要，整合方案的網(wǎng)絡(luò )組件使得公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò )擴大其客戶(hù)的接入渠道（比如預訂和發(fā)貨都可以通過(guò)該網(wǎng)絡(luò )組件進(jìn)行），ERP系統可以和客戶(hù)和供應商無(wú)縫交互最近的信息，而這些反饋信息又可以提交給CRM系統分析處理，幫助公司了解每類(lèi)客戶(hù)能給公司帶來(lái)多少效益，從而對不同類(lèi)型的客戶(hù)提供他們最需要的服務(wù)和產(chǎn)品，公司才能最優(yōu)化利用其有限資源，集中服務(wù)于可挑選的客戶(hù)群體。從某種程度上來(lái)說(shuō)，ERP與CRM形成的無(wú)縫閉合系統對CRM的管理也起了巨大的推動(dòng)作用，企業(yè)可以更有效地處理客戶(hù)關(guān)系，處理的效率將會(huì )更高。

相信通過(guò)ERP與CRM系統的完美整合，將為各大企業(yè)在方興未艾的電子商務(wù)關(guān)鍵領(lǐng)域，抓住更多的商業(yè)機遇并開(kāi)辟新的道路。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿　CTI論壇編輯