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中興呼叫中心，讓流程說(shuō)話(huà)

尹艷芳 2002/07/10

今天，面對激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境，客戶(hù)滿(mǎn)意度和保持率變得日益重要，為客戶(hù)提供呼入服務(wù)的呼叫中心也從幕后走到了前臺。呼叫中心是計算機電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統組成。具體地說(shuō)，就是在計算機的控制下，通過(guò)電話(huà)，支持用戶(hù)撥入服務(wù)功能，實(shí)現交互式呼叫處理的系統。簡(jiǎn)而言之，就是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心。

今天的客戶(hù)正在期望或是要求著(zhù)一種能夠通過(guò)電話(huà)與公司隨時(shí)溝通的機會(huì )，而呼叫中心服務(wù)已經(jīng)成為人們區別公司和產(chǎn)品的重要途徑。為了爭取每一個(gè)電話(huà)都能讓客戶(hù)感到愉悅，選擇服務(wù)流程或對原服務(wù)流程的改進(jìn)就顯得特別重要。

呼叫中心流程設計已經(jīng)成為公司客戶(hù)服務(wù)策略中一個(gè)至關(guān)重要的部分，對呼叫中心的設計就必然要從一種被動(dòng)式的"消防"方式，向主動(dòng)的，擁有各種戰略方針的專(zhuān)業(yè)化設計轉變。 在某種程度上說(shuō)，可以將呼叫中心流程設計的目的定義為"一種能夠確保呼叫者隨時(shí)隨刻得到高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的有效設計。"

在一個(gè)綜合全面，設計完備，具有可操作性的呼叫者滿(mǎn)意度測試方案中，呼叫中心處理流程占據著(zhù)最重要的位置，它可以保證將主動(dòng)提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于那些對呼叫者來(lái)說(shuō)最重要的環(huán)節上。

呼叫者滿(mǎn)意度測試方案要素

一、 中興呼叫中心，為手機服務(wù)量身打造

在新經(jīng)濟條件下，行業(yè)競爭出現了一些新的態(tài)勢，對手機制造業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機遇，更是挑戰。中興通訊股份有限公司以及大多數企業(yè)一樣都認識到客戶(hù)關(guān)懷將成為吸引顧客、鞏固現有業(yè)務(wù)和提高業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)的非常有效的方法。由于售后服務(wù)工作的壓力越來(lái)越大，中興需要利用先進(jìn)的呼叫中心，對客戶(hù)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函進(jìn)行處理，提供及時(shí)的客戶(hù)關(guān)懷，使客戶(hù)處處體會(huì )到企業(yè)為客戶(hù)提供貼心服務(wù)，以此來(lái)提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案提供商，曾為多家企業(yè)成功實(shí)施呼叫中心。星際網(wǎng)絡(luò )在分析了中興通訊實(shí)際需求以后，充分利用多年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗和成功案例，吸取國外先進(jìn)技術(shù)，為中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機售后服務(wù)中心量身設計了一套優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，最終在眾多的系統提供商中勝出。

中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機售后服務(wù)中心將采用以計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）為基礎的新一代客戶(hù)服務(wù)系統，其不同于傳統電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、PC交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供更親切周到、快捷的服務(wù)。

系統主要由座席卡、數據庫服務(wù)器等硬件設備和系統應用軟件構成。它以電話(huà)服務(wù)為主要方式、結合對計算機信息系統的資料數據的統計、分析、運用，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò )平臺結構

一個(gè)典型的呼叫請求過(guò)程如下：

傳統的電話(huà)呼叫和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)呼叫分別通過(guò)公眾電話(huà)交換網(wǎng)(PSTN),互聯(lián)網(wǎng)(Internet)接入呼叫中心的CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器可以根據顧客的選擇把該請求自動(dòng)分配到座席人員或者留言系統，系統排隊機根據已經(jīng)設置的分配策略或按加權的方式組合分配策略，將呼叫請求送入合適的座席，當沒(méi)有空閑座席并且超出等待時(shí)限時(shí)，系統排隊機將呼叫請求轉化為留言請求，將其加入留言隊列，等待座席的處理。

中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機售后服務(wù)中心將為客戶(hù)提供全員服務(wù)，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。客戶(hù)服務(wù)中心認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶(hù)的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還將實(shí)現客戶(hù)信息的集中處理，提高業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)智能和決策分析。

中興通訊總部客服中心將充分考慮系統拓展性，為分布于全國的區域客服中心預留接口，為企業(yè)服務(wù)體系的全面信息化及企業(yè)內部遠程通訊IP化打下堅實(shí)的基礎。

二、 完善的功能架構

中興呼叫中心完整實(shí)現了當前呼叫中心主流的基礎功能，并且充分考慮了用戶(hù)的需求，為不同層次的使用者提供相應的操作和管理功能。

中興呼叫中心在功能上主要包括"自動(dòng)總機/自助服務(wù)系統"、"多功能呼叫操作"、"呼叫監控管理子系統"、"系統綜合管理子系統"四個(gè)子系統。

2.1自動(dòng)總機/自助服務(wù)系統

自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應答系統）提供總機引導及客戶(hù)電話(huà)自助服務(wù)。客戶(hù)接通電話(huà)后，系統播放預先錄制好的語(yǔ)音，引導客戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

語(yǔ)音信箱服務(wù)子系統（Voice Mail）

VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶(hù)留言，如客戶(hù)遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統后，所有座席均忙，此時(shí)系統會(huì )提示客戶(hù)留言。新的留言到達時(shí)通過(guò)固定電話(huà)（也可通過(guò)手機、呼機）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統對于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠程聽(tīng)取留言。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊機，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的座席隊列。系統可以根據實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各座席，直到發(fā)現空閑的座席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時(shí)，同一組座席的電話(huà)一起振鈴。

自動(dòng)排隊（ACD）：在A(yíng)CD等待隊列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè )等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據座席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(cháng)的座席來(lái)服務(wù)。

2.2 多功能呼叫操作

多功能介紹

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括：

• 電話(huà)轉接：將呼叫轉到任意座席或外線(xiàn)。
  
• 呼叫保持：在某座席忙時(shí)，可以將呼叫保持一段時(shí)間，等到座席空閑時(shí)，由座席本人接聽(tīng)呼叫。
  
• 直接留言：座席不在或呼叫者不愿等待時(shí)，可以直接給座席留言，在座席有空時(shí)回叫客戶(hù)。
  
• 電話(huà)截取：在振鈴的座席不在時(shí)，其他空閑座席可以在自己的位置上接聽(tīng)。座席可以接聽(tīng)指定的座席電話(huà)，也可以接聽(tīng)某一組中的任何座席的電話(huà)，甚至是整個(gè)系統內的任何座席的電話(huà)。
  
• 電話(huà)監聽(tīng)：對于座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)在線(xiàn)監聽(tīng)，亦可定時(shí)錄音監聽(tīng)，以考核服務(wù)質(zhì)量。
  
• 電話(huà)掛接：監聽(tīng)正在服務(wù)的座席代表，一旦發(fā)現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題強行掛斷，由監聽(tīng)方繼續服務(wù)。
  
• 呼叫等待：在接聽(tīng)電話(huà)的座席有新的呼叫時(shí)，座席可以暫時(shí)掛起當前的電話(huà)，來(lái)接聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)，在處理完第二個(gè)電話(huà)后回來(lái)接聽(tīng)第一個(gè)電話(huà)。普通操作員可以?huà)炱饍蓚�(gè)電話(huà)，總機操作員可以?huà)炱鹚膫�(gè)電話(huà)。
  
• 呼叫轉移：某座席因故不能服務(wù)時(shí)，可以將他的呼叫轉移到另一座席上，也可以是固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或傳呼機。
  
• 語(yǔ)音存取：座席可以在任何一個(gè)地方存取、刪除自己的留言。
  
• 快速撥號：系統可以設置撥號的快捷號碼，座席也可自己設置私有的快捷號碼。
  
• 時(shí)間限制：可以設置座席的談話(huà)時(shí)間限制，避免聊天。
  
• 呼叫限制：根據不同的級別，限制座席的撥出號碼（如長(cháng)途電話(huà)、聲訊臺等）。
  
• 免打擾： 某座席在出差、會(huì )議、路途中時(shí)，或有事正忙，可以設定免打擾，根據不同情況設定不同的語(yǔ)音提示。
  
• 遇忙回叫：在多次無(wú)法撥通某座席時(shí)，可以設置回叫服務(wù)；該座席一掛電話(huà)，雙方的電話(huà)。
  
• 數據同步轉移：當客戶(hù)電話(huà)在座席之間相互轉移時(shí)，客戶(hù)信息隨同轉移，目標座席無(wú)需從頭開(kāi)始詢(xún)問(wèn)。
  
• 預約回撥：客戶(hù)可以預約要求回撥或者座席服務(wù)人員預先設定回撥電話(huà)，在約定時(shí)間內，系統自動(dòng)振鈴外撥。
  

座席端功能描述

電話(huà)控制臺（軟電話(huà)），所有系統操作包括電話(huà)、查詢(xún)、短消息等等都可以通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標操作完成：

• 登錄：將座席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開(kāi)始可以使用這里的全部功能。
  
• 退出：座席軟件與服務(wù)器軟件斷開(kāi)連接，這里的全部功能將不能使用。
  
• 撥號：在號碼顯示中輸入電話(huà)號碼，系統自動(dòng)撥號，無(wú)需在電話(huà)上撥號，非常方便。（使用耳機式電話(huà)就必須有此功能）。
  
• 掛斷：可以將電話(huà)掛斷（對于耳機式電話(huà)就必須有此功能）。
  
• 錄音：將通話(huà)的內容錄到硬盤(pán)的文件（WAV），以便以后使用。
  
• 停止：停止錄音。
  
• 留言：給服務(wù)人員留言。
  
• 聽(tīng)留言：服務(wù)人員可以聽(tīng)是否有人給他留言。
  
• 遠程接聽(tīng)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話(huà)。
  
• 免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話(huà)將不在振鈴，再按一次則恢復。
  
• 轉接電話(huà)：將一個(gè)呼叫轉接到另一個(gè)服務(wù)人員處。
  
• 電話(huà)會(huì )議：可以實(shí)現多方通話(huà)。
  
• 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。
  
• 聽(tīng)公司介紹：對于用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，機器中已保存了標準的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉移到聽(tīng)標準的語(yǔ)音播放中。對于需要常常向用戶(hù)解釋某類(lèi)問(wèn)題（如如何開(kāi)戶(hù)、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。
  
• 發(fā)送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。
  
• 地址簿：建立公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話(huà)號碼。
  
• 來(lái)電歷史：詳細記錄來(lái)電號碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。
  
• 外線(xiàn)狀態(tài)：顯示外線(xiàn)的使用情況。
  
• 內線(xiàn)狀態(tài)：顯示內線(xiàn)的使用情況。
  

2.3 呼叫監控管理子系統

提供客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，進(jìn)行話(huà)費統計，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。

• 座席監督管理
  

包括座席狀態(tài)：可以實(shí)時(shí)監控座席的登錄時(shí)間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監督座席服務(wù)質(zhì)量，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據可查。如果座席服務(wù)不合格，可強行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)。

• 系統的監督管理
  

通過(guò)對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和座席隊列，呼叫隊列中的等待人數和放棄人數，座席隊列中在服務(wù)的座席數和空閑的座席數；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務(wù)的座席數、空閑的座席數等，實(shí)時(shí)收集到系統的運行數據，并及時(shí)對系統配置作出調整。

2.4系統綜合管理子系統

綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、座席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視和匯總，調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限。

實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽、打印報表，進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

三、 專(zhuān)業(yè)流暢的服務(wù)流程

星際網(wǎng)絡(luò )在為中興通訊設計服務(wù)流程時(shí)，充分考慮到了中興手機維修點(diǎn)廣而分散的特點(diǎn)，各大省份都有中興通訊的授權維修點(diǎn)，為GSM手機，CDMA手機，PCS手機以及移動(dòng)模塊提供有針對性的服務(wù)。星際網(wǎng)絡(luò )對中興通訊呼叫中心系統的設計是靈活可變的，適用于一個(gè)小型的單點(diǎn)的呼叫中心，同時(shí)也適用于大型的分布于多個(gè)地點(diǎn)的呼叫中心。在流程的設計上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應答系統）的流程尤使中興通訊滿(mǎn)意。

當有客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入中興通訊呼叫中心時(shí)，會(huì )聽(tīng)到親切的自動(dòng)語(yǔ)音提示"您好，中興通訊為您服務(wù)，聽(tīng)取當地服務(wù)點(diǎn)信息請按2，轉人工服務(wù)請按1"，如果客戶(hù)按下1號鍵，電話(huà)會(huì )自動(dòng)轉為人工座席處理，按照ACD排隊原則分配給三個(gè)座席中相對空閑的一個(gè)進(jìn)行處理，如果所有座席全忙或無(wú)人接聽(tīng)則轉留言系統。為了便于話(huà)務(wù)班長(cháng)進(jìn)行監控，客戶(hù)與座席的通話(huà)過(guò)程中可以進(jìn)行全程錄音成wav文件。

如果客戶(hù)按下2號鍵，則進(jìn)入呼叫中心的來(lái)電識別系統，系統會(huì )根據客戶(hù)呼入電話(huà)的區號進(jìn)行判斷，根據區號調用客戶(hù)所在地的維修點(diǎn)信息數據庫，客戶(hù)就會(huì )聽(tīng)到這個(gè)地區的維修點(diǎn)信息。

對于最特殊的一種情況，就是系統不能判斷客戶(hù)來(lái)電的地區，這時(shí)候系統會(huì )提示客戶(hù)"請輸入您所在地區的電話(huà)區號，按＃鍵結束"，客戶(hù)輸入所在地區區號以后，按下＃鍵結束輸入，系統會(huì )根據區號調用客戶(hù)所在地的維修點(diǎn)信息數據庫，如果有查詢(xún)結果，客戶(hù)就會(huì )聽(tīng)到這個(gè)地區的維修點(diǎn)信息；如果沒(méi)有查詢(xún)結果，系統會(huì )將客戶(hù)電話(huà)轉到人工座席進(jìn)行服務(wù)。

整個(gè)流程的圖示如下：

IVR流程示意圖

在中興通訊呼叫中心流程設計上充分體現了CTI技術(shù)以及數據庫技術(shù)等IT技術(shù)與星際先進(jìn)的管理理念的融合。該流程的設計保證將主動(dòng)提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于對呼叫者最重要的環(huán)節――對維修網(wǎng)點(diǎn)信息的咨詢(xún)上。它為所有呼叫者提供了詳細、精煉、基本的高品質(zhì)電話(huà)服務(wù)，同時(shí)又根據電話(huà)區號提供了有針對性的咨詢(xún)服務(wù)。

中興通訊呼叫中心通過(guò)建立良好的客戶(hù)服務(wù)系統，以統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的公司數據標準，集中受理客戶(hù)對中興通訊業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和投訴，為客戶(hù)提供中興通訊手機事業(yè)部綜合性服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng )造了市場(chǎng)增長(cháng)，提高企業(yè)的競爭力。 中興通訊主要在以下幾方面受益：

解決了服務(wù)系統現有問(wèn)題：通過(guò)呼叫中心的應用，解決話(huà)務(wù)接聽(tīng)工作量隨意性和不均衡，以及客戶(hù)信息不能隨電話(huà)得知導致重復提問(wèn)等問(wèn)題。

為用戶(hù)提供自助服務(wù)系統：通過(guò)交互式語(yǔ)音應答的方式，客戶(hù)可以按照系統的語(yǔ)音操作提示，提取有用的信息，實(shí)現用戶(hù)自助服務(wù)，提供與人工座席的靈活切換。

提高了話(huà)務(wù)員的工作效率：由于提供的交互式語(yǔ)音應答系統，客戶(hù)完成了自助服務(wù)，對于話(huà)務(wù)員來(lái)講，解決客戶(hù)重復性問(wèn)題的工作量明顯減少，更好地為客戶(hù)解決其他問(wèn)題。

增加了不間斷客服服務(wù)工作：通過(guò)呼叫中心的應用，能滿(mǎn)足客戶(hù)7*24小時(shí)的電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)咨詢(xún)。客戶(hù)在無(wú)座席服務(wù)的情況下，也能了解到公司有關(guān)信息，或者進(jìn)入留言系統，或者通過(guò)設置能將客戶(hù)的來(lái)電轉到相關(guān)部門(mén)的人員的手機上。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯