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步步高客服管理系統，全面實(shí)現呼叫中心的價(jià)值

尹艷芳 2002/07/11

家電業(yè)是中國市場(chǎng)經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來(lái)都處于市場(chǎng)競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價(jià)、技術(shù)創(chuàng )新?lián)屨际袌?chǎng)份額的大戰之后，各大企業(yè)更多地將目光轉向了客戶(hù)服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)服務(wù)作為新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

國內知名的家電企業(yè)大都在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域作出了不同程度的努力，據調查，國內現有2/3的企業(yè)開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，77%的企業(yè)有專(zhuān)人負責接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。

呼叫中心在家電行業(yè)的應用是家電企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的必然。客戶(hù)服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀(guān)念上的轉變，還需要運用技術(shù)上的提升來(lái)完成。觀(guān)念上的轉變在已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現，海爾提出了"真誠到永遠"的承諾，康佳以"康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"的承諾創(chuàng )造星級服務(wù)，長(cháng)虹、TCL等也紛紛提出自己的服務(wù)承諾，為消費者提供最佳的服務(wù)。而在現代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無(wú)疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域起到了很大的作用。

一、 家電呼叫中心面臨挑戰

呼叫中心是計算機電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統組成。具體地說(shuō)，就是在計算機的控制下，通過(guò)電話(huà)，支持用戶(hù)撥入服務(wù)功能，實(shí)現交互式呼叫處理的系統。簡(jiǎn)而言之，就是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心。

呼叫中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現市場(chǎng)調查、客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)關(guān)懷，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶(hù)關(guān)系管理系統、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。

家電行業(yè)做為一個(gè)面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內容分散、服務(wù)延續性及最近網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)服務(wù)等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對于創(chuàng )建完善的家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)還是不夠的。

因為呼叫中心僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)接觸的界面，為了做好對客戶(hù)的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶(hù)信息，就必須有一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統。針對家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理系統，可以包括客戶(hù)回訪(fǎng)管理、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)維修（安裝）管理、配件管理、客戶(hù)服務(wù)配件管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、市場(chǎng)調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶(hù)數據，自動(dòng)生成派工單、回訪(fǎng)單、費用單等單據，以"任務(wù)"的形式流轉給相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)人員。同時(shí)，系統還應該能夠對所有的服務(wù)數據進(jìn)行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。

如何將家電呼叫中心與后臺客服流程管理系統結合，更好地完成對客戶(hù)一對一的服務(wù)，敏銳察覺(jué)客戶(hù)的需求，發(fā)現潛在客戶(hù)，使呼叫中心變成盈利中心，更進(jìn)一步的是，如何規范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營(yíng)與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機融合，是家電行業(yè)呼叫中心面臨的重要挑戰。

二、 步步高的選擇

廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng )業(yè)起，就把"高品質(zhì)"和"讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意"作為企業(yè)的戰略目標，提出"真心誠意讓我們的用戶(hù)完全滿(mǎn)意"，并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

2001年，步步高是中國"2001家電售后服務(wù)消費者滿(mǎn)意品牌"。

在當前新技術(shù)和價(jià)格戰的雙重沖擊中，步步高覺(jué)得一定要引入大服務(wù)的概念，著(zhù)手建立強大的互動(dòng)客戶(hù)體系，發(fā)掘客戶(hù)的真正需求，以形成新的核心競爭力。

廣東步步高在考慮投資建立呼叫中心的同時(shí)，就考慮必須把客戶(hù)服務(wù)流程管理系統與呼叫中心同步建立起來(lái)。用步步高客戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)王晶的話(huà)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)流程管理系統，呼叫中心就是一個(gè)電話(huà)平臺，不能真正地發(fā)揮作用。

王晶尤其重視市場(chǎng)調查管理和配件管理，因為步步高不斷有新產(chǎn)品推出，所以市場(chǎng)調查將是呼叫中心的一個(gè)重要職能；又由于步步高的產(chǎn)品線(xiàn)很長(cháng)，對維修配件的管理就凸現出來(lái)了，否則一味地增加各分支機構的配件數量，將大大增加企業(yè)的成本負擔。

步步高經(jīng)過(guò)與眾多系統提供商的接觸，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）的系統。在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，使步步高最為滿(mǎn)意。

三、 全面提升客服水平的步步高客服管理系統

步步高客服體系架構在步步高現有的客服中心基礎上，主要由兩部分構成：前臺呼叫中心和后臺客服應用子系統。

步步高客服體系構成

步步高呼叫中心最有效益的應用就是在客戶(hù)服務(wù)管理系統中發(fā)揮前端強有力的支持作用，它不但給客戶(hù)提供高級的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意標準。

前臺呼叫中心構成

后臺客服應用子系統能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶(hù)服務(wù)。整個(gè)后臺系統包括一系列完善的功能：客戶(hù)咨詢(xún)/投訴管理、客戶(hù)預約服務(wù)受理、客戶(hù)回訪(fǎng)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、智能檢索知識庫、日歷管理/視圖管理、服務(wù)權限/流程控制、服務(wù)監管/商場(chǎng)管理、備件管理/費用管理、派單管理/單據管理、客戶(hù)/產(chǎn)品分析管理。

后臺客服應用子系統功能

新的客戶(hù)服務(wù)管理系統具有良好的客服中心特性：

• 快速的顧客響應中心，讓客戶(hù)以最便利的方式聯(lián)系步步高，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項目，加強客戶(hù)資源管理；
  
• 更暢通的企業(yè)顧客交流，成為步步高獲取市場(chǎng)需求信息的重要門(mén)戶(hù)，并成為市場(chǎng)信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務(wù)體系集成了電話(huà)、傳真、Internet等通訊方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道；另一方面，該體系收錄了客戶(hù)服務(wù)的所有信息并可進(jìn)行各類(lèi)統計分析。
  
• 統一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售；
  
• 更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本。
  

步步高很早就意識到在客戶(hù)服務(wù)方面要做到迅速、準確和可靠，尤其是對客戶(hù)要求的快速響應，除了必須建立優(yōu)秀的服務(wù)理念和不斷提升人員素質(zhì)外，還需要妥善管理企業(yè)在各地的維修網(wǎng)點(diǎn)并保證有充足的備機和配件。但是要做到充足的備機和配件供應，無(wú)疑會(huì )加大廠(chǎng)商的成本，所以，必須建立一套合理有效的管理體系對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理。

星際網(wǎng)絡(luò )在充分考慮了步步高的實(shí)際需求以后，在配件方面設計出優(yōu)秀的模塊（如維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報表．統計模塊、系統維護模塊等），既充分快速響應客戶(hù)要求，又最大限度節約成本，同時(shí)還實(shí)現了公司總部與各代理商之間信息的及時(shí)溝通，使總部對各代理商的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，將為企業(yè)提供完善的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)而全面提升企業(yè)的核心競爭力，步步高對此非常滿(mǎn)意。

• 維修接待模塊
  

  客戶(hù)送修登記：可記錄超額通知、是否在保內、是否加急等；
  
  客戶(hù)取機結帳：零件費、人工費等統計應收費用；
  
  客戶(hù)預訂購件：可生成、查詢(xún)客戶(hù)購買(mǎi)零件預訂記錄單，及預訂單內容；
  
  客戶(hù)取件：客戶(hù)訂單到貨情況查詢(xún)，完成訂單銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；
  
  通知提示：進(jìn)行各種情況的通知，可自動(dòng)記錄通知時(shí)間、次數等。如：修復通知、到貨通知、延長(cháng)維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；
  
  客戶(hù)查詢(xún)：狀態(tài)分為--待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內、保修期外等；維修方式分為送修、上門(mén)等。均可按以上條件進(jìn)行查詢(xún)和分類(lèi)匯總；
  

• 維修模塊
  

  領(lǐng)修登記：待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當前維修受理單的故障信息；可對受理日期,機器類(lèi)型,維修類(lèi)型、維修方式、維修狀態(tài)等進(jìn)行排序及相應統計；
  
  未修復返回：登記因待件、難修等原因未能實(shí)現修復的情況；
  
  終止維修：終止未著(zhù)手修理的機器，記錄原因并統計使用零件情況及費用情況；
  
  修復返回：返回已修復機器，并統計其零件使用情況及相關(guān)費用；
  
  維修機器管理等。
  

• 配件管理模塊
  

  配件入庫：訂購零件到貨或臨時(shí)采購零件的入庫登記，并可記錄需退還舊件情況；
  
  領(lǐng)用配件：瀏覽配件目前狀況，系統自動(dòng)統計當前庫存、占用、預約、預訂及目前使用數量，并可根據上述數據和本此欲領(lǐng)用數量，智能化生成出庫、占用、預約并同時(shí)生成訂單等建議操作；
  
  創(chuàng )建訂單：根據配件庫存報警提示及預約情況生成配件采購訂單；
  
  回傳登記：登記總部對訂貨的回復情況，如可供貨數、到貨日期等。同時(shí)，由于系統是采用Web結構，各分支機構可以實(shí)時(shí)了解總部目前對訂貨的處理情況；
  瀏覽配件出入庫記錄：瀏覽、統計某已時(shí)間范圍內配件的出入庫記錄及庫存、預約、占用、訂貨等統計；
  
  退還舊件監控管理：統計需返廠(chǎng)舊件的庫存、欠退數量、已收數量、待收數量等；
  
  退回未使用零件、取消訂購登記、舊件返廠(chǎng)、退回舊件等。
  

• 報表．統計模塊
  

  接機統計分析：統計某一時(shí)間段內不同電器類(lèi)型的接機情況；
  
  交機統計分析：統計某一時(shí)間段內不同電器類(lèi)型的交機情況；
  
  人員修復統計分析：統計維修人員修復電器情況；
  
  修復時(shí)間統計分析：統計維修人員電器修復時(shí)間情況；
  
  返修統計分析：統計電器返修情況；
  
  在修情況統計分析：各種類(lèi)型電器在修情況統計；各維修人員正在修理的狀況；
  
  日修復機器統計、日未修復機器統計、修復機器匯總、待修機器匯總、營(yíng)業(yè)收入匯總、成本統計等。
  

• 系統維護模塊
  

  零件管理：建立零件的品名、型號、適用機型、編號、代碼、出庫價(jià)、最低售價(jià)、庫存預警數等，并可進(jìn)行首次使用時(shí)的庫存、貨位等設置；
  
  人員管理：對系統使用人員進(jìn)行登記并進(jìn)行權限分配；
  
  出庫價(jià)設置：設置配件在不同入庫價(jià)格范圍內的利潤比例；
  
  密碼設置、數據備份等。

由于步步高客服管理系統采用了Web結構，可方便地讓網(wǎng)上應用系統通過(guò)Web標準協(xié)議，訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)系統，實(shí)現應用系統之間的自動(dòng)交互。系統采用了Windows平臺上重要的開(kāi)發(fā)工具Visual Studio.net開(kāi)發(fā)出先進(jìn)的Web Service應用，目前.net在Web Service方面的實(shí)現使用了最先進(jìn)的技術(shù)，.net也提供了最完整，方便的Web Service開(kāi)發(fā)環(huán)境，這使得系統在企業(yè)應用程序的低成本整合，現有系統的未來(lái)可擴展優(yōu)勢，多個(gè)子系統的分布式架構，現有系統的二次開(kāi)發(fā)和自修改，低維護成本上等方面較普通客戶(hù)關(guān)系管理系統都有明顯的優(yōu)勢。

同時(shí)系統還具有良好的開(kāi)放性，可以方便地集成任何基于Web的第三方業(yè)務(wù)軟件，方便地與企業(yè)現有的呼叫中心整合，并支持在呼叫中心平臺上的全面升級，方便建立多點(diǎn)的，虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心。

四、 周密的實(shí)施階段

步步高的客戶(hù)服務(wù)管理系統的建設經(jīng)歷了幾個(gè)階段：

首先是確定客戶(hù)服務(wù)體系的目標。步步高管理層高度重視，在現有服務(wù)的基礎上，形成切合實(shí)際需要的階段性目標：建立技術(shù)先進(jìn)的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)體系，以較高的效率、良好的品質(zhì)滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，讓用戶(hù)享受更加親切的、更加貼心的服務(wù)。

目標確定后，步步高開(kāi)始尋找合作伙伴，對國內外的供應廠(chǎng)商進(jìn)行調查，對國內外成功實(shí)施客戶(hù)服務(wù)體系的同行進(jìn)行考察，找到了一家有著(zhù)先進(jìn)CRM和呼叫中心技術(shù)，并且具有豐富的家電客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)系統設計和實(shí)施經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商進(jìn)行全面的合作。

根據CRM實(shí)施目標，集中資源，調配高級管理人員和技術(shù)力量，與CRM系統商"星際網(wǎng)絡(luò )（ebanswers.com）"共同組成實(shí)施隊伍，制定嚴密的實(shí)施計劃，給出嚴密的需求。

星際網(wǎng)絡(luò )在系統詳細分析之后，進(jìn)行深入的客戶(hù)化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶(hù)服務(wù)流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，使步步高最為滿(mǎn)意。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊，維修模塊，配件管理模塊，報表．統計模塊，系統維護模塊。

在客戶(hù)服務(wù)體系的運營(yíng)管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在合作廠(chǎng)商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化的售后服務(wù)隊伍。步步高不僅通過(guò)多種途徑、多種形式對售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓，而且通過(guò)專(zhuān)職講師對全國服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識和服務(wù)理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開(kāi)通客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，接受用戶(hù)對各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監督，以及通過(guò)服務(wù)信息系統對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控等等。

五、 先進(jìn)的應用價(jià)值

步步高客服管理系統真正實(shí)現了呼叫中心與后臺客服應用子系統的完美結合，通過(guò)提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，大大改善了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶(hù)服務(wù)管理系統，全面提升了集團的售后服務(wù)水平，以完善客戶(hù)服務(wù)流程，降低客戶(hù)服務(wù)總體成本，同時(shí)通過(guò)提供給客戶(hù)想要的個(gè)性化服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，也給步步高帶來(lái)忠實(shí)和穩定的客戶(hù)群。

步步高集團主要在以下幾方面獲益：

• 提高公司業(yè)務(wù)透明度，規范分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程
  

  由于客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據都由系統所管理，客戶(hù)服務(wù)實(shí)施流程式審核過(guò)程，避免步步高代理商服務(wù)管理不規范，實(shí)現服務(wù)的統一化和標準化。管理人員也能隨時(shí)了解下屬的工作情況，便于監督和管理。
  

• 及時(shí)把握各地配件庫存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫存
  

  總部可以及時(shí)了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時(shí)，當代理商向總部申請配件的供應后，能通過(guò)系統實(shí)時(shí)了解配件的供應、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時(shí)又能避免缺貨情況，即使出現缺貨的情況，也能給予客戶(hù)準確的到貨日期。
  

• 提高效率，降低誤差
  

  由于步步高集團內部都通過(guò)聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過(guò)Internet對公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
  

• 改善對代理商的管理
  

  步步高總部可以及時(shí)查詢(xún)各代理商的各種客戶(hù)數據、客戶(hù)服務(wù)數據和配件庫存情況，總公司與各分之機構之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞和處理業(yè)務(wù)和定單。
  

• 快速提供決策依據
  

  系統能及時(shí)把最底層的數據收集上來(lái)，并提供包括代理商的客戶(hù)數據、配件庫存、服務(wù)費用等方面的數據，決策者根據這些數據可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對代理商網(wǎng)絡(luò )的各節點(diǎn)實(shí)行標準的管理并進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，不會(huì )導致管理失控的問(wèn)題，還能縮短企業(yè)領(lǐng)導決策時(shí)間。
  

• 提高企業(yè)競爭力
  

  使企業(yè)能迅速對客戶(hù)的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶(hù)終身價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提高企業(yè)的競爭力。

星際網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯