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帥康集團CRM實(shí)施側記

2002/07/17 　

一．公司背景

　　帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設備系列產(chǎn)品為主的著(zhù)名企業(yè)集團。植根于歷史悠久的河姆渡文化基礎上,兼收并蓄了西方發(fā)達國家的先進(jìn)科技, 經(jīng)過(guò)15年的努力，帥康集團從家庭作坊式的小型鄉鎮企業(yè)發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團有限公司為核心，由33家企業(yè)組成的現代企業(yè)群體，為國內消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動(dòng)換氣扇、高效暖風(fēng)器、現代家具、辦公用品、中央空調及家電配套產(chǎn)品等。

　　帥康集團從15萬(wàn)元資產(chǎn)起步,16年間發(fā)展成為資產(chǎn)7億元、利稅超億元的大型企業(yè)集團,在競爭激烈的家電市場(chǎng)中，始終保持公司業(yè)績(jì)穩步增長(cháng)。從某種意義上說(shuō)，這也是公司領(lǐng)導歷來(lái)重視管理的結果。

二．帥康的難題

　　作為中國最大的吸油煙機生產(chǎn)商的帥康集團，連年來(lái)一直處于豐厚贏(yíng)利的良好狀態(tài)，比如2001年，帥康僅油煙機就賣(mài)掉了84萬(wàn)臺，占到整個(gè)行業(yè)當年總量的29％。但是產(chǎn)品的旺銷(xiāo)也給客服帶來(lái)了巨大的壓力，數目龐大的油煙機，熱水器，燃氣灶，空調用戶(hù)群，每天形成大量的咨詢(xún)，投訴，報修電話(huà)，使得帥康原有的售后服務(wù)熱線(xiàn)系統不堪重負。

　　當時(shí)帥康客服中心相應的處理工序基本還停留在手工處理的過(guò)程，由于重復勞動(dòng)與人工原因造成的遺漏，完成工序周期變長(cháng)，進(jìn)一步導致反應速度變慢和企業(yè)成本的增加，售后服務(wù)部門(mén)也很難同生產(chǎn)部門(mén)，配件管理部門(mén)，財務(wù)部門(mén)等等不同的部門(mén)進(jìn)行有效地溝通。

　　帥康集團急需的，是一套能既能改善內部客戶(hù)服務(wù)流程，又增強客戶(hù)處理容量的系統——具有家電行業(yè)特色的客戶(hù)關(guān)系管理系統。

三．攜手星際的選擇

　　2002年初，醞釀已久的帥康集團客服中心項目開(kāi)始招標，國內外許多知名公司都提交自己的解決方案，最終，曾開(kāi)發(fā)出中國第一套基于XML的客戶(hù)關(guān)系管理系統的星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )公司(http://www.ebanswers.com/)籍先進(jìn)的技術(shù)力量、完整的解決方案和較高的性能價(jià)格比與在眾多CRM軟件提供商的競爭中贏(yíng)得了這個(gè)項目，負責帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心項目的建設。

　　星際網(wǎng)絡(luò )為帥康集團量身打造的客戶(hù)服務(wù)管理系統融合了現代先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，主要結合“呼叫中心”為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，同時(shí)對內部事務(wù)（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據處理等）進(jìn)行有效的管理，

　　帥康客戶(hù)服務(wù)管理系統把客戶(hù)服務(wù)中心的前臺服務(wù)與后臺管理緊密聯(lián)系在一起，主要應用于企業(yè)－客戶(hù)服務(wù)端，以信息技術(shù)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，完善客戶(hù)服務(wù)流程，降低客戶(hù)服務(wù)總體成本，讓客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?br>
四、整合呼叫中心的完善解決方案

　　帥康呼叫中心最有效益的應用就是在客戶(hù)服務(wù)管理系統中發(fā)揮前端強有力的支持作用，它不但給客戶(hù)提供高級的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意標準。而后臺客服應用子系統能夠很方便地與前臺呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶(hù)服務(wù)。

　　帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心系統開(kāi)通后，將電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)接入方式整和起來(lái)，在服務(wù)方式上打破時(shí)間、地域的概念，為用戶(hù)提供24小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)。

　　系統主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢(xún)服務(wù)處理，為消費者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢(xún)服務(wù)，為消費者解疑，消費者可直接通過(guò)電話(huà)連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過(guò)系統提供的自動(dòng)語(yǔ)音、網(wǎng)上服務(wù)系統獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話(huà)可直接由語(yǔ)音引導接入，生成投訴單或維修單轉發(fā)到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，把相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)通過(guò)呼出、語(yǔ)音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時(shí)征求消費者對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意程度并作相應的記錄；再次是回訪(fǎng)服務(wù)處理，通過(guò)篩選功能選擇回訪(fǎng)目標消費者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并記錄回訪(fǎng)信息。

　　此外，系統在客戶(hù)資料管理上改變以往數據分散的形式，將滯留在帥康集團中各個(gè)部門(mén)的數據統一起來(lái)，更提供強大的統計分析和數據挖掘功能,可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活地自定義設置統計指標。

　　帥康集團通過(guò)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)管理系統，建立起全面信息化的客戶(hù)服務(wù)中心，不但通過(guò)這一平臺打通了消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，還進(jìn)一步打通了集團內部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時(shí)調度集團資源配置，最終實(shí)現將信息源轉化成利潤源。

五、高效簡(jiǎn)捷的實(shí)施

　　根據帥康集團面臨的現狀和對業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，星際網(wǎng)絡(luò )公司為其量身定制了一套對應的實(shí)施計劃。整個(gè)帥康集團客戶(hù)服務(wù)中心系統工程分為兩個(gè)階段。第一階段：完成交換機平臺、數據庫應用平臺等系統建設，開(kāi)通一個(gè)整合了電話(huà)、計算機資源的消費者接入平臺，為消費者開(kāi)通售前咨詢(xún)、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開(kāi)通客戶(hù)關(guān)系管理系統功能，實(shí)現對用戶(hù)信息分類(lèi)、存儲、建立客戶(hù)信息名址庫。第二階段：實(shí)現集團內部服務(wù)流程的信息化，通過(guò)備件管理、派工管理等軟件改善集團的服務(wù)流程，讓消費者的服務(wù)請求處理更高效，讓集團內部的資源分配更合理。

　　星際網(wǎng)絡(luò )是在2002年初正式啟動(dòng)這個(gè)項目的，整個(gè)系統實(shí)施周期大約為三個(gè)月。初期前臺呼叫中心的實(shí)施大約用了一個(gè)月時(shí)間，在隨后的兩個(gè)月時(shí)間星際網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)人員全力進(jìn)行后臺客服應用子系統的建設，項目進(jìn)行的最后，星際網(wǎng)絡(luò )培訓了帥康集團相關(guān)部門(mén)的部分員工并從員工那里吸收了一些意見(jiàn)，對流程進(jìn)行了細化和調整。

　　在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，星際網(wǎng)絡(luò )始終密切注意以下幾點(diǎn)：

　　·領(lǐng)導層和全體客服人員對CRM理念的支持理解和共同推動(dòng)是成功實(shí)施CRM的必要條件。

　　·在項目調研階段非常注重企業(yè)管理模式流程（如產(chǎn)品配件、工作安排、單據處理等）的定制，以及信息和人力資源崗位的分配。

　　·無(wú)論是前臺呼叫中心還是后臺客服子系統，都注重操作的靈活性和便捷直觀(guān)性。

　　·為帥康集團在全國多個(gè)場(chǎng)點(diǎn)建立互聯(lián)互通的客服中心以及客服系統預留接口，做好充分的準備。

六．真切的體會(huì )

　　帥康客戶(hù)服務(wù)管理系統提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，大大改善了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，項目第一階段呼叫中心完工以后，通過(guò)人工與自動(dòng)服務(wù)結合，方便實(shí)現了24小時(shí)客戶(hù)響應，在加快響應速度的同時(shí)也提供了更加人性化的服務(wù)，一個(gè)投訴電話(huà)的響應周期從原來(lái)的幾天遞減到5秒，帥康集團對此非常滿(mǎn)意。

　　后臺客服應用子系統建成后，客戶(hù)的投訴被自動(dòng)導入，生成投訴單和維修單，自動(dòng)轉發(fā)給維修部，安裝部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完后，系統會(huì )安排話(huà)務(wù)員進(jìn)行回訪(fǎng)，消費者的處理意見(jiàn)和滿(mǎn)意度將被忠實(shí)地記錄下來(lái)，進(jìn)一步充實(shí)到客服數據庫中以指導企業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)。

　　系統還可以自動(dòng)對客服中心系統的配件倉庫進(jìn)行管理，加快了維修服務(wù)過(guò)程中配件的流轉，在這個(gè)過(guò)程中涉及的配件費用會(huì )有專(zhuān)門(mén)的財務(wù)處理模塊進(jìn)行管理。自動(dòng)化的流程管理涵蓋了帥康客服部門(mén)的所有業(yè)務(wù)應用，使得客服中心與企業(yè)內部生產(chǎn)部門(mén)，配件管理部門(mén)，財務(wù)部門(mén)進(jìn)行更順暢地溝通。

　　2002年5月27日，以數據分析為核心的帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收。星際網(wǎng)絡(luò )CRM的優(yōu)越性能贏(yíng)得了帥康集團的高度評價(jià)，帥康集團稱(chēng)其收獲是，將客戶(hù)需求提升到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制，生產(chǎn)流程改善中去了，客服中心主任凌郁更自豪地說(shuō)道：“這是中國家電業(yè)第一套售后服務(wù)的ERP。”

七．特殊的意義

　　隨著(zhù)家電行業(yè)市場(chǎng)競爭的日益加劇，產(chǎn)品之間的品質(zhì)差別越來(lái)越小，顧客更加看重的是廠(chǎng)家的售后服務(wù)。信息化無(wú)疑為家電企業(yè)的競爭優(yōu)勢再造提供了更強的支持，大幅度降低維系龐大售后隊伍的開(kāi)支，CRM客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)疑為目前陷入價(jià)格戰的家電企業(yè)帶來(lái)福音。

　　星際網(wǎng)絡(luò )作為資深的CRM軟件提供商，在深入了解了家電行業(yè)的業(yè)務(wù)流程之后，融合了以“客戶(hù)為中心”的CRM客戶(hù)管理理論以及當今呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng )建出符合家電行業(yè)業(yè)務(wù)處理應用的CRM系統。家電企業(yè)借助該客戶(hù)服務(wù)管理系統可以實(shí)現備機和配件的合理化管理，既充分快速響應客戶(hù)要求，又最大限度節約成本，同時(shí)還實(shí)現了公司總部與分支機構之間信息的及時(shí)溝通，使總部對分支機構的管理及時(shí)、透明，這樣一來(lái)，為企業(yè)提供了最完善的客戶(hù)服務(wù)。利用本系統，家電企業(yè)可以做到：

　　·提高公司業(yè)務(wù)透明度，規范分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程

　　·及時(shí)把握各地配件庫存，確保及時(shí)供貨，同時(shí)降低配件庫存

　　·各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)操作，可以提高效率，降低誤差

　　·改善對分支機構的管理

　　·快速提供決策依據

　　·在增加客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎上，進(jìn)一步提高企業(yè)競爭力

　　星際網(wǎng)絡(luò )CRM不但完美實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理相對于傳統營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，進(jìn)一步節省營(yíng)銷(xiāo)成本，加快溝通速度，提高溝通質(zhì)量，而且更切合家電行業(yè)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效地整合，不斷地改善家電企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節的自動(dòng)化程度，使得家電企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，挽回失去的客戶(hù)，保留現有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。

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