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星際公司近日推出"設備關(guān)系管理系統（DRM）"

2002/09/09

　　近日，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司憑借對CRM的深刻理解以及多年來(lái)在CRM領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗，在針對中國傳統制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)的需求進(jìn)行廣泛、深入地調研后，推出了中國第一套設備關(guān)系管理系統（Device Relationship Management System，DRM）。

　　設備關(guān)系管理系統是設備制造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分，DRM可以幫助大型設備制造廠(chǎng)商通過(guò)Internet，及時(shí)且準確地跟蹤了解出售后設備的使用情況，實(shí)現企業(yè)、客戶(hù)和企業(yè)軟件（如 CRM、ERP和SCM）之間的實(shí)時(shí)信息交流，從而對制造企業(yè)賣(mài)出的設備進(jìn)行有效的管理。

　　DRM是CRM的一個(gè)主要補充，在談到"企業(yè)為何需要DRM"時(shí)，記者采訪(fǎng)星際公司CEO陳成強時(shí)，陳總說(shuō)，星際的DRM可以對企業(yè)關(guān)鍵設備的使用情況提供實(shí)時(shí)的、連續的信息交流，使設備的制造部門(mén)和使用部門(mén)在任何地點(diǎn)任何時(shí)間都對設備使用狀況了如指掌，全程跟蹤設備的生命周期，從而顯著(zhù)減少客戶(hù)的設備故障時(shí)間，使得設備廠(chǎng)商從原先的單純出售設備轉變成與客戶(hù)共同管理重要設備，促進(jìn)良好的客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng )造更大的價(jià)值，真正實(shí)現"客戶(hù)為中心"經(jīng)營(yíng)理念，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　這是自2000年初，江澤民同志首次提出"以信息化帶動(dòng)工業(yè)化"戰略后，朱鎔基總理在"十五"計劃綱要中又明確指出，用高新技術(shù)和先進(jìn)適用技術(shù)改造提升傳統產(chǎn)業(yè)。如今，中國傳統制造業(yè)實(shí)施CRM，提升其客戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)成為中國的傳統制造業(yè)應對在中國入世后的全球化市場(chǎng)挑戰的重要舉措，可以相信的是星際近日推出的針對傳統制造業(yè)的DRM將扮演十分重要的角色。星際DRM系統的推出，將全面完善星際公司的"企業(yè)-客戶(hù)"一體化解決方案，繼續鞏固星際公司的提供客戶(hù)服務(wù)系統領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。


背景資料：

　　對于設備制造廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，設備的銷(xiāo)售有賴(lài)于能否給客戶(hù)帶來(lái)效益，一個(gè)關(guān)鍵的因素是設備的安裝、使用指導，保證設備的穩定運行、對故障的快速反應，保證生產(chǎn)的正常進(jìn)行。設備如果無(wú)法正常工作都將給客戶(hù)企業(yè)帶來(lái)巨大的損失往往遠遠超出設備本身的價(jià)值。

　　有效管理安裝在客戶(hù)處的設備將給設備制造企業(yè)和客戶(hù)企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值，贏(yíng)得巨大的競爭優(yōu)勢。
　　以一個(gè)著(zhù)名塑料機械廠(chǎng)家A公司為例。

　　在A(yíng)公司的總部安裝DRM服務(wù)器。A設備管理部門(mén)和各地辦事處輸入已經(jīng)安裝的2000多家公司的1萬(wàn)多臺大型塑料設備的檔案，包括設備詳細配件情況、歷史、維修文員記錄等等。由于是B/S結構，在各地使用起來(lái)非常方便，就像瀏覽電子商務(wù)網(wǎng)頁(yè)。

　　A公司對2000家客戶(hù)企業(yè)開(kāi)放設備檔案的客戶(hù)部分，有30％的客戶(hù)能夠做到更新（人工或軟件系統半自動(dòng)）設備運行狀況，共同管理、維修設備、備件提供。

　　A公司對自己以及第三方的服務(wù)代表和企業(yè)（包括自）開(kāi)放服務(wù)部分。

　　在平時(shí)，A公司的技術(shù)人員可以通過(guò)DRM了解到各個(gè)設備的運行情況、工作負荷，并給予設備使用和維護的建議；當有客戶(hù)的設備發(fā)生了故障，A公司的技術(shù)人員通過(guò)DRM系統可以方便地了解到故障現象和描述，做到及時(shí)上門(mén)維護；若設備需要返回制造企業(yè)大修，客戶(hù)可以通過(guò)DRM系統實(shí)時(shí)了解設備的維修進(jìn)度，方便安排好自己的生產(chǎn)計劃。A公司的客戶(hù)對這樣的及時(shí)管理非常滿(mǎn)意。

　　對于A(yíng)公司來(lái)說(shuō)，除了對每個(gè)設備進(jìn)行管理外，還可以通過(guò)DRM系統得到一些非常有價(jià)值的信息，如通過(guò)DRM的統計分析模塊，可以方便地了解到某個(gè)配件的使用率、某個(gè)配件的故障率、某種故障的出現率、所有設備的使用水平分析等等。利用DRM中的數據挖掘模塊，可以分析出工作負荷與某種故障的關(guān)系、故障出現的概率分布等等。得到以上數據，對設備制造企業(yè)十分重要，可以有效地指導生產(chǎn)、購買(mǎi)備件，并為客戶(hù)提供設備的故障預警，有效地改善與客戶(hù)的關(guān)系，提升客戶(hù)的價(jià)值。

附件：星際DRM包括的主要模塊

DRM包括的主要模塊有：
· 設備檔案模塊（與CRM中的客戶(hù)檔案模塊相聯(lián)系）
· 設備維修記錄（與CRM中客戶(hù)服務(wù)相聯(lián)系）
· 客戶(hù)查詢(xún)模塊
· 故障分析模塊
· 故障預警模塊
· 統計報表模塊
· 數據挖掘模塊

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯