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分享CRM誘人的"奶酪"
——加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

OpenCRM執行理事·陳學(xué)軍 2002/09/19

　　近來(lái)有一本暢銷(xiāo)書(shū)叫《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》，是一個(gè)美國人講的寓言故事--有四個(gè)可愛(ài)的小精靈歷盡艱辛找到了一堆奶酪，可是過(guò)了不久奶酪突然不見(jiàn)了。于是四個(gè)小精靈的命運出現了不同的轉折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面對現實(shí)、重新尋找食物……

　　隨著(zhù)中國加入WTO 后，中國新一輪"與國際接軌"熱潮的興起，CRM成為了中國軟件市場(chǎng)的一個(gè)亮點(diǎn)，一些最早在國內從事CRM開(kāi)發(fā)的知名廠(chǎng)商，如星際網(wǎng)絡(luò )、創(chuàng )智，TurboCRM，聯(lián)成互動(dòng)等在中國CRM市場(chǎng)上開(kāi)始攻城掠寨，國內著(zhù)名的軟件廠(chǎng)商，如東軟、聯(lián)想、用友都將CRM作為一個(gè)新的戰略重點(diǎn)；國外廠(chǎng)商更是不會(huì )放過(guò)這塊潛在的巨大市場(chǎng)，Siebel、SAP、ORACLE等國際軟件巨頭紛紛加大在中國的CRM投資。按照《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》作者的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是如今的CRM市場(chǎng)伸手拿奶酪的精靈越來(lái)越多了。

中國CRM市場(chǎng)誘人的"奶酪"

　　根據深圳市普林哲企業(yè)咨詢(xún)有限公司對中國CRM市場(chǎng)的調查分析顯示：

　　1、 一般發(fā)達地區對CRM的關(guān)注度要大大高于經(jīng)濟落后地區；行業(yè)分布，來(lái)自服務(wù)業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò )信息和教育等。

　　2、 企業(yè)實(shí)施狀況，對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，對CRM還處于關(guān)注階段，開(kāi)始實(shí)施CRM的企業(yè)實(shí)施的主要是在渠道管理和客戶(hù)呼叫中心等方面，但表示今年會(huì )開(kāi)始實(shí)施的企業(yè)卻超過(guò)8成。

　　3、 是什么原因驅使這么高比例的企業(yè)實(shí)施CRM呢？企業(yè)實(shí)施CRM的主要動(dòng)力集中在：提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提升客戶(hù)服務(wù)管理水平、提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面。

　　4、 對于新興的管理概念，由概念走到實(shí)踐的過(guò)程中會(huì )遇到很多的阻力，調查顯示企業(yè)擔心的主要阻力集中在4個(gè)方面：a)成本過(guò)高，由于各類(lèi)宣傳都以國外著(zhù)名公司為案例，其實(shí)施的成本對國內企業(yè)無(wú)疑是天文數字，很多企業(yè)都對實(shí)施CRM的成本報有疑慮；b)流程改造困難，對這個(gè)困難的擔心的企業(yè)數量最多，考慮到國內企業(yè)的現實(shí)管理問(wèn)題，流程改造必然與現實(shí)的利益發(fā)生矛盾，引起的阻力不可輕視；c)效益不明顯，CRM的實(shí)施周期會(huì )比較長(cháng)，資金投入和管理改造不會(huì )馬上見(jiàn)到效益，而且國內并沒(méi)有很多成功實(shí)施的案例，這就導致企業(yè)對實(shí)施效益的擔心；d)廠(chǎng)商能力不足：國外實(shí)施廠(chǎng)商是否能作到適合中國的國情，國內廠(chǎng)商有沒(méi)有大型項目的實(shí)施能力和發(fā)展的連續性，這些具體問(wèn)題也是企業(yè)所關(guān)心的。

　　5、 企業(yè)在目前階段愿意為CRM的實(shí)施進(jìn)行多大比例的投入呢？大多數企業(yè)的購買(mǎi)能力集中在100萬(wàn)以下，說(shuō)明企業(yè)對CRM實(shí)施的支付意愿或能力與國外企業(yè)有著(zhù)明顯的差異。 而且，有超過(guò)6成的企業(yè)不準備實(shí)施整體的CRM解決方案，希望在局部開(kāi)始實(shí)施，有67%的企業(yè)希望從銷(xiāo)售管理開(kāi)始實(shí)施，61%的企業(yè)認為CTI(電腦電話(huà)整合式客戶(hù)中心)會(huì )成為其實(shí)施的首選。

　　6、 巨大的咨詢(xún)和培訓需求：由于CRM的本質(zhì)是管理實(shí)施，客戶(hù)對管理咨詢(xún)和培訓的需求是巨大的，在有超過(guò)60%的調查企業(yè)表示在實(shí)施中咨詢(xún)公司是必要的，更有超過(guò)90%的企業(yè)愿意為CRM培訓付費。這對迅速成長(cháng)的國內管理咨詢(xún)公司和培訓公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的增長(cháng)空間。

　　以上調查結果表明：CRM市場(chǎng)目前是典型的啟動(dòng)初期階段，需要廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、培訓公司共同的努力去培育和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，同時(shí)由于國內企業(yè)的特點(diǎn)，除了金融類(lèi)、電信類(lèi)企業(yè)外，一般對CRM的支付能力比國外明顯偏低，對功能的要求也較國外簡(jiǎn)單，更加追求實(shí)用的效果，這樣的市場(chǎng)需求無(wú)疑為國內的軟件以及相關(guān)IT企業(yè)提供了更多的"奶酪"。

分享CRM的"奶酪"

　　找到了CRM的"奶酪"并不意味著(zhù)它就屬于你。要擁有它，并把它做大，別以為僅憑一點(diǎn)熱情和有限的經(jīng)營(yíng)CRM的經(jīng)驗，或擁有一定資金、懂得一些軟件技術(shù)的應用與管理就行了。要真正從CRM經(jīng)營(yíng)中拿到那塊極誘人的"奶酪"，就必須對CRM的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行可行性分析，并及時(shí)把握住其經(jīng)營(yíng)的最好時(shí)機。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"其基本理念全力營(yíng)造多種服務(wù)環(huán)環(huán)相扣的CRM生態(tài)體系，以"開(kāi)放協(xié)作""做CRM乘法"等為口號，以聯(lián)盟發(fā)起人之一的"星際網(wǎng)絡(luò )"開(kāi)放CRM源代碼為基礎平臺，這給眾多與CRM相關(guān)的IT企業(yè)帶來(lái)了一種全新的發(fā)展空間，就是幫助加盟會(huì )員賺錢(qián)，創(chuàng )導雙贏(yíng)，具體表現為"盟員就是辦事處" ：一切以加盟會(huì )員為中心。"OpenCRM聯(lián)盟"管理的組織創(chuàng )新是建立在價(jià)值鏈增值最大化的經(jīng)營(yíng)理念上, 用扁平化的目標管理機制代替金字塔式的權力型結構，我們一起分享CRM誘人的"奶酪"！

加盟"OpenCRM聯(lián)盟"的可行性分析

　　1、 降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險：如果一家企業(yè)單獨從CRM研發(fā)、銷(xiāo)售、實(shí)施和咨詢(xún)等服務(wù)，這對經(jīng)營(yíng)者來(lái)講需冒很大的風(fēng)險，經(jīng)營(yíng)的成敗都維系在經(jīng)營(yíng)者身上。而如果你是一個(gè)"OpenCRM聯(lián)盟"加盟會(huì )員，你就可以少擔風(fēng)險，而且在經(jīng)營(yíng)中面臨的許多困難與問(wèn)題也會(huì )減少,因為在你身后有一個(gè)實(shí)力強大的"OpenCRM聯(lián)盟"作為后盾,這也是"OpenCRM聯(lián)盟"最具吸引力的原因。

　　2、 減少費用：?jiǎn)未颡毝返能浖�企業(yè)以及相關(guān)的IT企業(yè)，經(jīng)營(yíng)難以做到較大幅度地降低各種費用開(kāi)支,而"OpenCRM聯(lián)盟"經(jīng)營(yíng)在開(kāi)放CRM源代碼的基礎上，采取開(kāi)放、協(xié)助的集中化、標準化的經(jīng)營(yíng)模式，這樣有利于降低加盟會(huì )員的經(jīng)營(yíng)成本、擴大服務(wù)的規模、提高服務(wù)質(zhì)量和效率。更重要的是"OpenCRM聯(lián)盟"將十分重視統一品牌形象的推出和宣傳，這將有利于加盟會(huì )員享用知名品牌帶來(lái)的巨大效應，所以有人說(shuō)，加盟"OpenCRM聯(lián)盟"會(huì )"一本萬(wàn)利"。

　　3、 資源保障：目前許多中小型軟件企業(yè)以及其他相關(guān)的IT企業(yè)，經(jīng)營(yíng)規模較小，技術(shù)力量薄弱，資金實(shí)力不強，服務(wù)項目雷同，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，且采取傳統式的管理方式，因此其發(fā)展十分受限。而"OpenCRM聯(lián)盟"將具有較雄厚的資金實(shí)力及技術(shù)網(wǎng)絡(luò )、設備、人才等優(yōu)勢和品牌的號召力。對加盟者在技術(shù)、行銷(xiāo)、人員培訓、企劃等方面給予支撐，這都為加盟會(huì )員的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供了資源保障。

　　"OpenCRM聯(lián)盟"是一種特殊的協(xié)同組織，要想把CRM市場(chǎng)中的"奶酪"拿到手并得以享受，加盟會(huì )員必須嚴格遵守"聯(lián)盟章程"，因為所有進(jìn)入"OpenCRM聯(lián)盟"的精靈都只是一支翅膀的天使，它們只有互相擁抱才能一起飛翔。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯