"讓人歡喜讓我憂(yōu)"的手機客戶(hù)服務(wù)
——手機行業(yè)"春秋戰國" 競爭戰抵達"客戶(hù)服務(wù)"
2002/12/04
根據賽迪顧問(wèn)在2002年5月28日發(fā)表的中國移動(dòng)電話(huà)設備市場(chǎng)的統計數據顯示，截止到今年4月底全國的手機銷(xiāo)售已經(jīng)將近1600萬(wàn)臺，其中國產(chǎn)品牌手機的市場(chǎng)份額達到18%以上。位居銷(xiāo)量前10名的品牌份別是摩托羅拉、諾基亞、TCL、三星、西門(mén)子、波導、愛(ài)立信、飛利浦、東方通信、阿爾卡特，以上品牌占到全部市場(chǎng)份額的80%以上。
隨著(zhù)國產(chǎn)手機的興起，中國手機行業(yè)進(jìn)入了"春秋戰國"時(shí)代，領(lǐng)先者與挑戰者個(gè)個(gè)都是語(yǔ)氣豪邁技驚四座，巨額廣告攻勢配合著(zhù)規模龐大的渠道戰顯得氣勢磅礴。市場(chǎng)的日益成熟，導致手機廠(chǎng)家技術(shù)水平的不斷提高，各大品牌之間的性能差異也正在逐漸縮小。因此各手機廠(chǎng)家都在絞盡腦汁、千方百計地圍繞以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心，在產(chǎn)品技術(shù)上和售后服務(wù)上狠下功夫。
性能不再是主要因素，售后服務(wù)自然成為客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的潛在需求，"購買(mǎi)手機能享受到什么樣的服務(wù)"成了消費者購買(mǎi)產(chǎn)品的最初認識，能否做到讓消費者"隨時(shí)隨地都能得到技術(shù)咨詢(xún)和維修服務(wù)"也成了廠(chǎng)商最關(guān)心、最急需解決的課題。
TCL移動(dòng)通訊的總經(jīng)理萬(wàn)明堅曾經(jīng)十分形象地說(shuō)，"狼"指渠道市場(chǎng)，"狽"指客戶(hù)服務(wù)，二者相輔相成。這就是TCL"狼狽為雄"的策略。
從今年年初起，許多手機廠(chǎng)家紛紛籌劃功能先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心，在信息文明的時(shí)代和全球經(jīng)濟一體化的今天，如何充分運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立一個(gè)既融合"企業(yè)－客戶(hù)"一體化宗旨，又能及時(shí)、高效和可控的高水平的手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心？國內領(lǐng)先的企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)解決方案提供商"星際網(wǎng)絡(luò )"在先后為中興通訊、迪比特和東方通信提供了客戶(hù)服務(wù)解決方案后，給出了一個(gè)滿(mǎn)意的答案。
一、什么是現代化高水平客戶(hù)服務(wù)中心？
在充滿(mǎn)激烈競爭的市場(chǎng)上，企業(yè)與競爭對手之間能拉開(kāi)差距的不再是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是與客戶(hù)之間的關(guān)系：與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周全的服務(wù)，才能在未來(lái)競爭中取得勝利。
波導的"5S"溫馨服務(wù)曾經(jīng)成為手機服務(wù)競爭的一大亮點(diǎn)。5S溫馨服務(wù)：微笑（smi1e），禮貌、熱情地服務(wù)；快速（speed），高效、迅捷地服務(wù)；標準（standard），統一、規范地服務(wù)：真誠（sincere），全心、負責地服務(wù)；滿(mǎn)意（Satisfy），周到、無(wú)暇地服務(wù)。
然而，當企業(yè)面對著(zhù)大量增長(cháng)的客戶(hù)群和隨之而來(lái)的大量的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一方面，由于無(wú)法實(shí)時(shí)監控整個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，如維修點(diǎn)管理、備件管理、費用結算等，給手機廠(chǎng)家的帶來(lái)了巨大的客戶(hù)服務(wù)成本，一些手機廠(chǎng)家老總對客戶(hù)服務(wù)中心不免發(fā)出"相愛(ài)容易相處太難"的感嘆；另一方面，與客戶(hù)互動(dòng)的渠道由于采用傳統方式的局限而出現了瓶頸，不能及時(shí)的解決傳統的互動(dòng)方式帶來(lái)的問(wèn)題，使大量的客戶(hù)流失。
- 如何才能作到使客戶(hù)真正滿(mǎn)意？
- 如何提高客戶(hù)的忠誠度和保有率？
- 如何深入的了解客戶(hù)的真正需要？
- 如何滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求？
- 如何為客戶(hù)提供比競爭對手更周全的服務(wù)？
- 如何最大限度地降低客戶(hù)服務(wù)成本？
隨著(zhù)通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，高水平的客戶(hù)服務(wù)系統，就是充分利用通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效、及時(shí)互動(dòng)的服務(wù)，同時(shí)最大限度地降低在維護環(huán)節成本，樹(shù)立"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念。轉變售后服務(wù)從屬產(chǎn)品的地位，實(shí)現"售后服務(wù)中心"向"營(yíng)銷(xiāo)中心"的轉變。
這也是"星際網(wǎng)絡(luò )"手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案的系統目標！
二、手機廠(chǎng)家在客戶(hù)資源管理中存在的問(wèn)題
要實(shí)現"售后服務(wù)中心"向"營(yíng)銷(xiāo)中心"的轉變，成就高水平的客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)資源管理是客戶(hù)服務(wù)中心的基礎，客戶(hù)資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準確把握客戶(hù)的需求，進(jìn)行準確的市場(chǎng)定位，二是如何根據客戶(hù)需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和維修服務(wù)。
客戶(hù)資源管理首先是客戶(hù)數據管理，客戶(hù)數據管理的要求一方面是建立完整準確的客戶(hù)信息檔案，另一方面是有效利用客戶(hù)信息檔案，進(jìn)行客戶(hù)需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，都需要加強和改善。
手機廠(chǎng)家在客戶(hù)資源管理上通常存在以下主要問(wèn)題：
1、客戶(hù)信息不完整、共享程度差
2、客戶(hù)信息沒(méi)有充分有效利用
3、潛在客戶(hù)挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段
4、面臨客戶(hù)抱怨、投訴問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降
5、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員績(jì)效考核缺乏量化考核指標
6、領(lǐng)導決策缺乏數據分析依據
7、擴張發(fā)展帶來(lái)的客戶(hù)資源管理問(wèn)題
三、"星際網(wǎng)絡(luò )"客戶(hù)服務(wù)解決方案
星際手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案，利用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行集中統一管理，系統包含了客戶(hù)資料收集、維修管理、備件管理、費用結算、知識庫、統計報表等功能，通過(guò)派工管理，服務(wù)流程管理整合服務(wù)信息，對手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)現了監管控制。
系統將經(jīng)過(guò)分析、處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享利用客戶(hù)資源，不斷跟蹤、挖掘客戶(hù)需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，從而維系密切的客戶(hù)關(guān)系,帶來(lái)更多的銷(xiāo)售服務(wù)機會(huì )，最終使公司的利潤最大化。
1、"星際網(wǎng)絡(luò )"手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案系統結構圖
手機廠(chǎng)家一般都具有跨地區企業(yè)、服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)多的特征，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立客戶(hù)服務(wù)中心管理系統，直接對自己管轄區域的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，可以很有效地解決用戶(hù)服務(wù)工作中的規范性和監控性問(wèn)題。系統采用B/S結構設計，在實(shí)際應用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過(guò)Internet直接進(jìn)行對客戶(hù)資料的錄入、接收客戶(hù)的服務(wù)請求、派工（到客戶(hù)最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）；同時(shí)，各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以直接將各種服務(wù)單據進(jìn)行輸入，報請總公司進(jìn)行結算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過(guò)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提交的備件需求報告，通過(guò)審批，最終進(jìn)行發(fā)放。既保證客戶(hù)服務(wù)請求得到可以及時(shí)進(jìn)行處理；客戶(hù)的資料也可以保持唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò )的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監控。
2、系統軟件結構及主要功能模塊
"客戶(hù)服務(wù)中心管理系統" 用B/S架構，系統可結合"呼叫中心"為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，主要工作是對客戶(hù)服務(wù)要求的派工進(jìn)行處理，同時(shí)可以對內部事務(wù)（如客戶(hù)回訪(fǎng)、菜單管理、排班管理等）進(jìn)行有效的過(guò)程管理。
主要功能：客戶(hù)資料管理，派工處理，投訴處理，客戶(hù)回訪(fǎng)，任務(wù)管理（排班管理），自動(dòng)生成客戶(hù)調查，座席管理，知識庫管理，統計報表等等。通過(guò)功能模塊之間的交叉，系統可以滿(mǎn)足手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心對于客戶(hù)、服務(wù)、員工、工作安排的管理。同時(shí)，系統提供多種報表統計功能，為決策部門(mén)提供有效的市場(chǎng)和客戶(hù)數據資料。
3、客戶(hù)資料管理
客戶(hù)資料管理的主要功能是管理手機行業(yè)的各種客戶(hù)資料，客戶(hù)基本信息、個(gè)別需求，同時(shí)記錄客戶(hù)的關(guān)聯(lián)信息。
客戶(hù)資料的管理包括：客戶(hù)信息的分類(lèi)（按地區、產(chǎn)品）；客戶(hù)信息查詢(xún)；服務(wù)記錄（客戶(hù)交往信息）；客戶(hù)信息使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶(hù)郵件標簽及E-mail群發(fā)等）；客戶(hù)資料統計分析；客戶(hù)資料更新。
客戶(hù)資料管理包括"客戶(hù)基本資料"、"客戶(hù)分組資料"、"客戶(hù)產(chǎn)品資料"、"客戶(hù)服務(wù)資料"四個(gè)子功能模塊。
客戶(hù)資料是手機制造企業(yè)的寶貴資源，客戶(hù)受理信息主要是通過(guò)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（授權網(wǎng)點(diǎn)和自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行收集和記錄的。新建客戶(hù)資料時(shí)，系統采取了手機條形碼編碼技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行錄入，采用條形碼技術(shù)或者其他編碼技術(shù)對故障機進(jìn)行錄入的優(yōu)點(diǎn)是有利于整個(gè)維修過(guò)程的跟蹤和匯總分析，并減少人工輸入的工作量和降低差錯的幾率。
4、維修網(wǎng)點(diǎn)管理
對手機廠(chǎng)家授權網(wǎng)點(diǎn)和自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的資料進(jìn)行統一管理。在維修網(wǎng)點(diǎn)資料數據庫存放所有網(wǎng)點(diǎn)基本資料及個(gè)性化的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)員工的管理，以及總部對網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)對員工進(jìn)行量化考核。
維修網(wǎng)點(diǎn)管理功能包括：維修網(wǎng)點(diǎn)信息的分類(lèi)（按地區、產(chǎn)品等）; 維修網(wǎng)點(diǎn)信息查詢(xún)；考核記錄；維修網(wǎng)點(diǎn)資料的更新。
維修網(wǎng)點(diǎn)管理包括"基本資料"、"聯(lián)系人資料"、"考核資料"、"結算歷史"、 "新建/撤銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)" 、"網(wǎng)點(diǎn)員工管理"等子功能模塊。
5、備件倉庫管理
在手機維修服務(wù)的過(guò)程中很多時(shí)候都會(huì )涉及到備件的管理，而各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在申領(lǐng)備件的過(guò)程中也會(huì )涉及到備件押金和費用的管理。備件倉庫管理主要對總部、省級客服中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的備件需求計劃、新舊備件的發(fā)放和回收、備件發(fā)放中對于押金的控制、舊備件的不同回收方式等進(jìn)行管理。
備件管理包括"備件與倉庫"和"備件收發(fā)"兩大子模塊，"備件與倉庫"用于管理備件倉庫，主要涉及是管理備件的發(fā)放、回收和備件倉庫位置等事項。
6、工作流程管理
工作流程是指企業(yè)或公司的某種工作按照特定規范的流程在計算機上實(shí)現流轉的過(guò)程，工作流程由步驟、行為、行為處理、崗位的設置、權限設置等基本元素組成，主要對維修和回訪(fǎng)的流程進(jìn)行管理。
流程模塊的設置采用圖形化的設置工具，可以為一個(gè)流程設定多個(gè)步驟，系統管理員只需簡(jiǎn)單的進(jìn)行拖放和連線(xiàn)、設置條件就可以完成一個(gè)流程的設置。流程可以通過(guò)設置進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)的應用，流程應用后，對于不同的步驟的操作人員提供不同的操作功能；同時(shí)流程設置可以滿(mǎn)足"授信"審批流程的需要。同時(shí)，對于流程中產(chǎn)生的各種不同的單據都可以進(jìn)行有效的掛接。
7、統計報表
系統提供強大的分析報表功能，可以按照手機廠(chǎng)家的實(shí)際需要靈活設置統計指標，為不同階層的管理者提供相應的報表，系統所需要提供的統計報表較多，允許系統管理人員自己定義統計報表（即選擇輸出數據、選擇指定時(shí)間段。可以從客戶(hù)和公司內部?jì)蓚�(gè)角度建立統計報表，在使用者的角度上，可以針對不同的對象以提供相應的報表，這些對象包括：總公司經(jīng)理，分公司服務(wù)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)理
8、費用結算管理
服務(wù)費用主要是員工在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，包括備件費用，上門(mén)費用，服務(wù)費用，總費用等。在某個(gè)規定的時(shí)間里，需要進(jìn)行服務(wù)費用的結算。服務(wù)費用的結算分兩個(gè)部分，對于省級客服中心進(jìn)行服務(wù)而產(chǎn)生的服務(wù)費用，由產(chǎn)品備件、人工費用等決定；對于各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呈報的匯總費用，需要進(jìn)行審核。同時(shí)要維護一個(gè)對于不同產(chǎn)品、不同型號、不同地區的服務(wù)費用表。
除了以上功能模塊之外，在經(jīng)過(guò)對手機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)特性的詳實(shí)調查后，"星際網(wǎng)絡(luò )"手機行業(yè)客戶(hù)解決方案還各提供，產(chǎn)品和備件、周轉機管理、維修工廠(chǎng)管理、客戶(hù)調查、物料申購及收發(fā)管理、物料管理、日歷管理、人力資源管理、文檔管理、知識庫管理、條形碼讀寫(xiě)器接口、程序接口及數據交互、自定義系統設置等功能。
四、"星際網(wǎng)絡(luò )"手機行業(yè)客戶(hù)解決方案的應用價(jià)值
1、 利用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準確、共享、統一的客戶(hù)資源管理平臺，使客戶(hù)信息在公司各個(gè)部門(mén)共享，加強銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)工作協(xié)同。
2、 有效收集、管理客戶(hù)需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。
3、 提高維修效率：建立統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，集客戶(hù)接待、手機維修、配件供應、費用結算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。
4、 進(jìn)行統一的客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪(fǎng)和客戶(hù)投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監督，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
5、 建立完善的知識庫，使銷(xiāo)售、服務(wù)效率更高。
6、 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的提高，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
7、 建立完善的客戶(hù)信息數據倉庫（CCDW），為進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎。
8、 在進(jìn)行客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)分析的基礎上，指導公司進(jìn)行STP戰略營(yíng)銷(xiāo)：即細分市場(chǎng)（Segmenting）、選擇目標市場(chǎng)（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。
9、 提高銷(xiāo)售效率：通過(guò)商機管理對潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶(hù)成交率。
10、 方案的價(jià)值可從銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標（KPI）進(jìn)行量化評估。
五、結語(yǔ)
技術(shù)上沒(méi)有差距，產(chǎn)品外觀(guān)做得好一點(diǎn)；外觀(guān)沒(méi)有差距，價(jià)格做得好一點(diǎn)；價(jià)格上沒(méi)有差距，個(gè)性化做得好一點(diǎn)；個(gè)性化沒(méi)有差距，廣告上做得好一點(diǎn)；廣告沒(méi)有差距，渠道做得好一點(diǎn)……這些"好一點(diǎn)"已經(jīng)成為了手機廠(chǎng)家積小勝為大勝的生存之本！
可如今，隨著(zhù)中國手機"春秋戰國"時(shí)代的來(lái)臨，各手機廠(chǎng)家，在技術(shù)功能、品牌知名度、渠道建設等方面的差距正在日益縮短，把售后服務(wù)做得"好一點(diǎn)"，成為了手機廠(chǎng)家在未來(lái)競爭中獲勝的法寶。
另一方面，據統計手機行業(yè)的維修率 一般為5％，呈現幾何級數增長(cháng)的手機市場(chǎng)，使得手機行業(yè)的售后服務(wù)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，手機廠(chǎng)家必然會(huì )更多地把精力和資金從產(chǎn)品性能、渠道建設等方面轉向客戶(hù)服務(wù)，加大對自身客戶(hù)服務(wù)體系的構建。
一家著(zhù)名手機廠(chǎng)家的老總說(shuō)得好，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的堅強后盾，雖是常規武器，但發(fā)揮好了它就是核武器。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)中興通信、迪比特、東方通信等高水平客戶(hù)服務(wù)系統的上線(xiàn)，手機競爭戰已經(jīng)抵達"維修服務(wù)"。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯
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