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大市場(chǎng)下的一站式客戶(hù)服務(wù)
——榮事達客戶(hù)服務(wù)中心建設

2003/02/18

　　在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)環(huán)節，榮事達充分理解、尊重客戶(hù)，追求的是對客戶(hù)精良的服務(wù)并且鄭重向全社會(huì )推出了"紅地毯"服務(wù)承諾：24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，市區24小時(shí)內上門(mén)服務(wù)，24小時(shí)信函回復服務(wù)，24小時(shí)應急上門(mén)服務(wù)，24小時(shí)修后回訪(fǎng)服務(wù)。目前公司建立了統一規劃的企業(yè)信息網(wǎng)站，建立了一系列的熱線(xiàn)電話(huà)用于處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報修和對客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。組建了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊伍，形成龐大而完善的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，統一培訓、統一服務(wù)規范、統一管理模式、統一考核，服務(wù)如一，在全國各地實(shí)現了服務(wù)隊伍的技術(shù)專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)設計、專(zhuān)業(yè)安裝，專(zhuān)業(yè)維護保養。但是目前公司客戶(hù)服務(wù)的工作，派工，對各地的備件進(jìn)行統一管理，安裝維修費用結算到對各種話(huà)務(wù)類(lèi)別的統計（投訴、報修、咨詢(xún)）等等工作主要都是通過(guò)手工操作。

　　在今天榮事達業(yè)務(wù)迅速上升，這些系統在設計結構和實(shí)現功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無(wú)法滿(mǎn)足榮事達集團目前和將來(lái)的需要。

　　榮事達十分重視客戶(hù)服務(wù)能力的不斷提升，投入近千萬(wàn)元，以提升客服水平和管理能力。

　　在榮事達看來(lái)，星際網(wǎng)絡(luò )具有產(chǎn)品化的行業(yè)應用系統，低成本的實(shí)施和維護費用，專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)團隊，優(yōu)秀的家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統實(shí)施經(jīng)驗，最主要的是星際網(wǎng)絡(luò )在銷(xiāo)售和實(shí)施過(guò)程中做好了榮事達項目實(shí)施的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)工作，使星際網(wǎng)絡(luò )和榮事達在對榮事達業(yè)務(wù)流程重組、系統建設、成本控制管理方面在銷(xiāo)售過(guò)程和實(shí)施過(guò)程中都保持高度的一致性。
對于一個(gè)呼叫中心而言，若只有完成電話(huà)接入的一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)平臺，不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需要。星際網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)管理系統強大的客戶(hù)處理能力，把一般意義上的客戶(hù)服務(wù)中心轉變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心，實(shí)現客戶(hù)資料一體化、一體化營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。

　　星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)系統基于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)應用流程設計，使呼叫中心、Web等方式方便地與后臺的客戶(hù)服務(wù)管理系統結合在一起，座席人員可以在同一個(gè)系統里，實(shí)現對客戶(hù)回訪(fǎng)、派工等；企業(yè)客服各級相關(guān)管理人員通過(guò)系統處理日常事務(wù)，實(shí)時(shí)了解各項派工的執行情況，實(shí)現有效管理；企業(yè)信息部門(mén)只需維護一個(gè)數據中心就能保持系統正常運作，并能方便的和其它系統進(jìn)行數據交互。

　　榮事達應用星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)管理系統以后，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的一站式運營(yíng)，統一管理，協(xié)調運作，實(shí)現榮事達大市場(chǎng)下對客戶(hù)的實(shí)時(shí)掌握，客戶(hù)服務(wù)中心成為榮事達的營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤中心。

　　星際網(wǎng)絡(luò )在家電行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心建設方面得到了家電企業(yè)的更廣泛的認同，星際網(wǎng)絡(luò )將為家電行業(yè)提供更為專(zhuān)業(yè)，更高效的客戶(hù)服務(wù)中心建設服務(wù)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯