星際網(wǎng)絡(luò )CSM在澳柯瑪的成功運用
朱堅 2003/04/21
澳柯瑪空調銷(xiāo)售有限公司承擔了澳柯瑪集團空調產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)工作，其一年的銷(xiāo)售額達到了20億-30億人民幣，產(chǎn)品數量很大，尤其在銷(xiāo)售旺季，安裝、維護、修理的工作量極其巨大，傳統的工作模式越來(lái)越不適應新的服務(wù)管理需要，迫切需要一套先進(jìn)的IT系統來(lái)管理相應的工作。
自創(chuàng )業(yè)起，澳柯瑪一直以"服務(wù)零缺陷，用戶(hù)100%滿(mǎn)意"作為自己的服務(wù)宗旨，并在此基礎上提出"315"高標準服務(wù)模式，致力于為客戶(hù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和高水平服務(wù)。市場(chǎng)上的CRM解決方案多達上千種，到底哪個(gè)最適合自己呢？澳柯瑪考察了眾多企業(yè)，并根據自身特點(diǎn)，考慮系統提供商須有成熟的客戶(hù)相關(guān)之流程，以及系統選定組件的合理性。經(jīng)過(guò)多次接觸，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司的系統。在該系統方案中，以業(yè)務(wù)流程為核心，不但用IT手段解決了澳柯瑪在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的投訴管理、咨詢(xún)管理、派單管理、備件管理、結算管理、網(wǎng)點(diǎn)管理，使企業(yè)的每一塊管理問(wèn)題都能利用最簡(jiǎn)單的方法，而且融入了CRM的基本理念，全面提升澳柯瑪管理客戶(hù)的水平，根據客戶(hù)的整個(gè)生命周期，為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值。這個(gè)方案在提高澳柯瑪的工作效率、降低成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及性?xún)r(jià)比等各個(gè)方面都獲得了澳柯瑪的一致好評。
在整個(gè)系統中，分為二個(gè)部分：呼叫中心和CSM（Customer Service System）系統。
呼叫中心采用了國際一流廠(chǎng)商Avaya DEFINITY的G3si的企業(yè)級交換機，作為客戶(hù)服務(wù)系統的呼叫接入設備，憑借穩定、可靠的高性能成為全球公認的呼叫中心解決方案領(lǐng)先廠(chǎng)商，DEFINITY解決方案有以下特性：
·提供功能強大的通信系統選擇，滿(mǎn)足企業(yè)日常及關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求。
·提供滿(mǎn)足當前容量需要的方案，也可以在企業(yè)業(yè)務(wù)增長(cháng)和規模變化時(shí)進(jìn)行平滑系統擴容。
·靈活的聯(lián)網(wǎng)功能使您可以以最適合您的方式集成語(yǔ)音和數據通信。例如，可以將語(yǔ)音和數據融合在一個(gè)一體化的運行環(huán)境中，從而提高系統運作效率而不影響其質(zhì)量和可靠性。
·不僅僅是一個(gè)"用戶(hù)交換機"，它能夠處理、交換、傳輸、和儲存多媒體通信業(yè)務(wù)，并提供多種功能和對系統每個(gè)單元的控制能力。
在青島澳柯瑪空調銷(xiāo)售公司總部設立18個(gè)座席，接聽(tīng)來(lái)自全國各地的服務(wù)請求電話(huà)。呼叫中心實(shí)現了ACD、FOD、IVR、錄音管理、話(huà)務(wù)分析管理等一系列功能，企業(yè)的業(yè)務(wù)代表可以利用電話(huà)、E-MAIL、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段，突破時(shí)間和空間的限制，提供智能銷(xiāo)售、全新的交易方式、完美的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)及有效的資源管理。全面整合了澳柯瑪的現有資源，提升了澳柯瑪的服務(wù)能力。
CSM系統采用B/S結構，中心服務(wù)器放置在青島電信局，使用者在全國各地均可以使用IE瀏覽器登錄系統。CSM系統面向澳柯瑪的整個(gè)服務(wù)體系：總部管理層、分公司、網(wǎng)點(diǎn)，各個(gè)使用者采用特定的帳號、密碼登錄，完成客戶(hù)資料管理、派工流程管理、備件和結算流程管理等工作，使公司資源統一利用、協(xié)調工作。另一方面，公司總部可以直觀(guān)、實(shí)時(shí)地了解和管理全國上千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的運作狀況，通過(guò)強大的統計分析和數據挖掘功能，迅速掌握整體的工作狀況，及時(shí)給予管理和指導。原來(lái)通過(guò)紙質(zhì)單據傳遞信息、統計分析費力耗時(shí)的工作狀態(tài)一去不復返了。
為了保證系統的安全運行，將系統的Web服務(wù)器、數據庫服務(wù)器分開(kāi)設立，并對數據庫服務(wù)器設置了雙機備份系統，安裝了防火墻。
憑借Avaya交換機出色性能加上有多個(gè)家電行業(yè)成功實(shí)施經(jīng)驗的星際網(wǎng)絡(luò )攜手，使澳柯瑪可以充滿(mǎn)信心地迎接面臨的任何挑戰。 不僅有助現代化管理和成本的控制，而且可以有效地擴大公司的業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，最終增加企業(yè)的銷(xiāo)售利潤。此時(shí)，呼叫中心已不再是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而成為立足全局，集合生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節的互動(dòng)整體，為最終在客戶(hù)經(jīng)濟中取勝打下基礎。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯
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