"金正客戶(hù)服務(wù)中心"近距離營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

方剛 饒群輝 2003/06/25

　　東莞市金正數碼科技有限公司，位于廣東省東莞市振安科技工業(yè)園區，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售高科技電子產(chǎn)品為一體的集團化股份制企業(yè)。眾所周知，影碟機市場(chǎng)已是"后競爭時(shí)代"，經(jīng)過(guò)異常慘烈的競爭后，眾多不具優(yōu)勢的企業(yè)被淘汰出局，形成了步步高、金正、先科等少數幾家相互對峙的局面。然而，技術(shù)的進(jìn)步、大規模的生產(chǎn)和研發(fā)能力的普遍提高，帶來(lái)的是產(chǎn)品的極度同質(zhì)化，要想獲得消費者的認同以致購買(mǎi)，必須有管理客戶(hù)的獨到之處！

　　廣東步步高集團在2002年5月份利用IT技術(shù)進(jìn)行了客戶(hù)服務(wù)系統的改造（也是由星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司實(shí)施），極大地提升了步步高的客戶(hù)服務(wù)能力，客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提高，這種效應已經(jīng)開(kāi)始在市場(chǎng)上顯現出來(lái)。為了在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，金正必須也通過(guò)服務(wù)體系的改善，利用IT技術(shù)，構建一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度平臺，最終獲得認可、贏(yíng)得客戶(hù)！金正科技秉承以更好的產(chǎn)品與更好的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的理念，做出了構建高效的客戶(hù)服務(wù)中心的決策。

　　正是基于以上的形式和認識，金正領(lǐng)導層高度重視客服中心的建設。系統選型時(shí)，金正公司董事長(cháng)萬(wàn)平先生親自出席了產(chǎn)品選型和鑒定的演示會(huì )。金正公司客服部、電腦部經(jīng)過(guò)與參加投標企業(yè)多次的接觸、溝通，并且進(jìn)行了慎重的考察，最終選擇了在業(yè)界技術(shù)先進(jìn)、能夠提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、具有成熟的產(chǎn)品和豐富實(shí)施經(jīng)驗的星際網(wǎng)絡(luò )公司作為合作伙伴，希望共同將金正客戶(hù)服務(wù)中心建設成為國際一流的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　通過(guò)星際公司的咨詢(xún)服務(wù)，金正公司認識到，一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)體系必須包括呼叫中心（Call Center）和后臺的CSM系統。呼叫中心（Call Center）是一個(gè)信息接入的平臺，而CSM是處理由呼叫中心接入的客戶(hù)請求的服務(wù)平臺。只有連接了CSM系統，呼叫中心才能真正發(fā)揮自己的作用，體現出其最大的價(jià)值。星際公司和金正公司的項目負責人進(jìn)行了多次的深入交流，反復探討解決方案，決定采用分步實(shí)施，業(yè)務(wù)穩步推進(jìn)的策略，將整個(gè)項目分為兩期來(lái)實(shí)施。一期主要實(shí)現呼叫中心基本功能和客戶(hù)管理，二期實(shí)現配件、供應商管理等等后臺全部功能。

一期項目實(shí)現的目標

呼叫中心基本功能

　　IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應答系統）提供總機引導及客戶(hù)電話(huà)自助服務(wù)。客戶(hù)接通電話(huà)后，系統播放預先錄制好的語(yǔ)音，引導客戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

　　FOD（Fax On Demand，即自動(dòng)傳真應答）向客戶(hù)提供自動(dòng)傳真服務(wù)或定時(shí)發(fā)送信息服務(wù)。傳真系統保留了大量的與客戶(hù)相關(guān)的文件，用戶(hù)自己選擇需要的傳真文件后，系統就自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據客戶(hù)實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)等即時(shí)或在特定時(shí)間傳真給客戶(hù)，同時(shí)客戶(hù)可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。所有傳真可建立電腦文檔收發(fā)、管理，公司內部文件資料可以建立權限管理由分支機構主動(dòng)收取。

　　VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶(hù)留言，如客戶(hù)遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統后，所有坐席均忙，此時(shí)系統會(huì )提示客戶(hù)留言。新的留言到達時(shí)通過(guò)固定電話(huà)（也可通過(guò)手機、呼機）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統對于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠程聽(tīng)取留言。

　　自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊機，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法

　　座席系統，提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操，所有系統操作包括電話(huà)、傳真、查詢(xún)、短消息、派工等等都可以通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標操作完成。

　　坐席監督管理，可以實(shí)時(shí)監控坐席的登錄時(shí)間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監督坐席服務(wù)質(zhì)量，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)。

　　系統的監督管理，通過(guò)對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數和放棄人數，坐席隊列中在服務(wù)的坐席數和空閑的坐席數；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務(wù)的坐席數、空閑的坐席數等，實(shí)時(shí)收集到系統的運行數據，并及時(shí)對系統配置作出調整。系統提供詳盡的外線(xiàn)來(lái)電報表，坐席服務(wù)報表，時(shí)間段統計報表。

　　系統綜合管理子系統，綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視和匯總，調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限。實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽、打印報表，進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

客戶(hù)管理功能

　　客戶(hù)資料管理，客戶(hù)資料包括客戶(hù)基本資料、客戶(hù)產(chǎn)品資料、客戶(hù)服務(wù)資料。客戶(hù)資料按照為購買(mǎi)客戶(hù)資料，維修客戶(hù)資料，咨詢(xún)和投訴客戶(hù)資料三類(lèi)分為三類(lèi)管理，不同類(lèi)別的資料分別由經(jīng)銷(xiāo)商、維修網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行處理。客戶(hù)資料管理與前臺呼叫中心連接，客服人員可以在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)迅速調用客戶(hù)資料。

　　對于客戶(hù)不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽(yù)、咨詢(xún)等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標點(diǎn)擊服務(wù)內容，以最快的時(shí)間反應，進(jìn)入派單及其他系統。通過(guò)投訴、咨詢(xún)管理子系統可以實(shí)現投訴受理、投訴處理、投訴分析、客戶(hù)咨詢(xún)受理、咨詢(xún)原因分析等功能。

Web呼叫中心功能

　　Web 呼叫中心系統建立在電話(huà)呼叫中心的基礎上，增加基于日益廣泛的基于網(wǎng)絡(luò )的應用，給各戶(hù)提供最為便利的聯(lián)系方式。將現有的各種交流溝通渠道包括網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（Web Call）、網(wǎng)上文本交流、網(wǎng)頁(yè)推送、電話(huà)回呼（Call Back）、電話(huà)、傳真通信渠道等融合在一起，為客戶(hù)提供統一的服務(wù)。

二期項目實(shí)現功能

　　金正二期項目將備件管理、倉庫管理、周轉機管理、費用管理、客戶(hù)服務(wù)流程處理等融合到系統中。

　　備件管理，主要是對金正總公司、事業(yè)部、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的配件的需求計劃、新舊配件的發(fā)放和回收、配件發(fā)放中對于押金的控制、舊配件的不同回收方式等進(jìn)行管理。其中新舊配件是個(gè)相對意義上的概念，新配件也就是能用的配件，舊配件指廢棄的配件。

　　通過(guò)倉庫管理子系統可以查詢(xún)各種配件的庫存，按照各種需求對配件數量進(jìn)行日結、月結、年結。同時(shí)總部通過(guò)系統可以隨時(shí)查詢(xún)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件庫存數量情況，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以查詢(xún)本網(wǎng)點(diǎn)的配件庫存情況。在盤(pán)點(diǎn)庫存時(shí)需進(jìn)行平庫操作。系統還提供了安全庫存管理，安全庫存管理包括對于產(chǎn)品備件數量的最低和最高警戒線(xiàn)的設置，出庫數量的限制，單次出庫數量的限制，當庫存低于安全庫存時(shí)系統會(huì )提供即時(shí)報警功能。

　　周轉機是為成批的產(chǎn)品中，開(kāi)箱（或其他條件）存在故障機的情況下，預留的備用機器， 通過(guò)周轉機管理子系統可以實(shí)現總部與分公司、辦事處、經(jīng)銷(xiāo)商之間的周轉機申請、審核、出入庫管理，并對周轉機的狀態(tài)可以進(jìn)行監控，能夠搜索和查詢(xún)每種周轉機在總部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數量、狀態(tài)等情況。

　　費用管理主要包括對于配件的費用管理和對于服務(wù)的費用管理。費用管理子系統中，所有單據具有審批、修改權；能夠實(shí)現多品牌的配件和費用管理；同時(shí)可以與企業(yè)數據庫接口，交互數據。

　　客戶(hù)服務(wù)流程處理，客戶(hù)服務(wù)工作采用工作流的方式進(jìn)行處理，并且以各類(lèi)服務(wù)單據作為載體，包括維修記錄單、配件單據和質(zhì)量信息反饋單記錄整個(gè)服務(wù)處理工作過(guò)程，監控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　知識庫管理，金正建立的智能知識庫將主要包括銷(xiāo)售支持與技術(shù)服務(wù)支持兩大部分，可以實(shí)現技術(shù)資料的下載使用、遠程診斷和技術(shù)支持，同時(shí)金正所有技術(shù)工程師可以在上面發(fā)表或者轉載技術(shù)疑難問(wèn)題解決方法等。

　　客服報告管理提供強大的統計分析功能，統計指標可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設置，如按不同區域不同時(shí)段對某種型號的機型的投訴率，某個(gè)機型或部件的故障率，對某個(gè)部門(mén)的投訴次數，客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。通過(guò)這些深度的數據挖掘，為公司的生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售提供決策依據。

　　多品牌管理模塊是對多個(gè)品牌進(jìn)行管理。對不同的制造商的不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行管理，該模塊按照樹(shù)狀結構對制造商、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號進(jìn)行管理。結合維修服務(wù)管理，根據維修單統計分析，以制造商為單位統計、查詢(xún)每年中的各月、各款機器的故障現象、故障原因等相關(guān)數據，也能將統計分析提供給相關(guān)的制造商。

三、項目目標

　　金正客服中心建成后，將以統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的公司數據標準，集中受理客戶(hù)對公司業(yè)務(wù)的需求。為客戶(hù)提供金正綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，開(kāi)放與客戶(hù)全面接觸的通道，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng )造業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，提高金正的市場(chǎng)競爭力。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯