星際網(wǎng)絡(luò )力助海信集團重建客戶(hù)服務(wù)系統
2003/08/26
近期，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )有限公司的呼叫中心方案在海信集團的客戶(hù)服務(wù)系統投標過(guò)程中一舉中標，從而開(kāi)始了與海信集團的緊密合作。
星際網(wǎng)絡(luò )與海信的簽約是星際繼青島澳柯瑪集團空調銷(xiāo)售有限公司，東方通信股份有限公司，上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等眾多制造型企業(yè)之后又一重大合作項目。通過(guò)該項目星際網(wǎng)絡(luò )將幫助海信集團建立一個(gè)以青島為中心的分布式統一呼叫中心平臺，服務(wù)于各公司的呼叫中心項目建設的總體目標。
海信集團作為國內最大的家電企業(yè)之一，在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)環(huán)節，充分理解和尊重客戶(hù)。海信的天天服務(wù)承諾：天下事，客戶(hù)的事是頭等大事！集團在青島總部建立24小時(shí)熱線(xiàn)3091111和賽維服務(wù)熱線(xiàn)3096666，在北京、濟南、西安等建立呼叫中心用于處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報修和對客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。但是在目前實(shí)際客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中海信遇到了很多的問(wèn)題，海信急需建立全新的呼叫中心平臺，開(kāi)發(fā)全新的客戶(hù)服務(wù)管理系統來(lái)迎接今后的挑戰。
海信的呼叫中心項目分兩個(gè)階段完成，一期主要是完成青島總部呼叫中心的建設，實(shí)現交換機、服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、呼叫監控管理、操作控制管理網(wǎng)絡(luò )設備等平臺的組合。
二期主要是完成青島、北京、濟南、西安四個(gè)呼叫中心的整合，工作重點(diǎn)是將北京、西安、濟南三個(gè)呼叫中心的硬件設備進(jìn)行升級和改造，實(shí)現數據語(yǔ)音同步交互。二期工程中話(huà)務(wù)任意的路由更好的平衡了各個(gè)分部呼叫中心的工作量，讓較忙分部呼叫中心的電話(huà)分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，既能完成客戶(hù)電話(huà)轉接的問(wèn)題，也可以解決公司內部通訊費用過(guò)高的問(wèn)題。
整個(gè)系統充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數據庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結合自身及星際先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統平臺，以統一的客戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的公司數據標準，集中受理客戶(hù)對公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供公司綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，從而幫助海信樹(shù)立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng )造市場(chǎng)增長(cháng)，提高企業(yè)的競爭力。
星際網(wǎng)絡(luò )提供良好的好呼叫中心系統項目實(shí)施，并與信息平臺系統的實(shí)施公司一起攜手合作，確保海信集團整體項目的順利完成。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯
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