星際網(wǎng)絡(luò )為永樂(lè )家電建設國內連鎖企業(yè)最大規模呼叫中心
2004/05/25
國內家電連鎖零售大型企業(yè)-上海永樂(lè )家電日前與星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司簽訂合作協(xié)議，由星際公司為其建設目前國內連鎖企業(yè)最大規模的呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)系統。
創(chuàng )建于1996年的上海永樂(lè )家用電器有限公司，是一家凈資產(chǎn)上億元的民營(yíng)股份制大型家電連鎖零售企業(yè)，中國商業(yè)零售業(yè)及中國連鎖行業(yè)十強企業(yè)之一。永樂(lè )家電經(jīng)歷了九年家電零售業(yè)巨大變革的洗禮，從成立初年銷(xiāo)售額只有100萬(wàn)，到2003年實(shí)現銷(xiāo)售突破100億元，銷(xiāo)售產(chǎn)品達5萬(wàn)種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過(guò)六十家的家電連鎖大賣(mài)場(chǎng)，保持了年年翻翻的超常規發(fā)展業(yè)績(jì)，成為國內家電連鎖業(yè)的領(lǐng)頭羊之一。
9年間，永樂(lè )完成了從以銷(xiāo)售為目的而提供服務(wù)，到以服務(wù)為本的蛻變。消費者是 最精明的法官，以銷(xiāo)售為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)舉措，無(wú)法避免形而上和取悅消費者的技術(shù)性痕跡。觀(guān)念的改變產(chǎn)生全新的商業(yè)思維，比如商場(chǎng)促銷(xiāo)廣告，原來(lái)是一種行銷(xiāo)手段，如今已成為一項售前服務(wù)。永樂(lè )家電秉持珍視消費、尊重權益的理念，將服務(wù)貫穿于售前、售中、售后。
上海永樂(lè )家電深知在激烈家電行業(yè)的競爭中，唯有提升服務(wù)才能在競爭中生存和發(fā)展。為此上海永樂(lè )家電希望采用先進(jìn)而成熟的客戶(hù)服務(wù)管理系統，旨在創(chuàng )立競爭優(yōu)勢。在眾多可選客戶(hù)服務(wù)管理系統中，上海永樂(lè )家電選擇了星際網(wǎng)絡(luò )作為其合作伙伴。
星際公司為永樂(lè )家電提供的客戶(hù)服務(wù)管理系統系統中，包括了120個(gè)坐席的呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統等。通過(guò)建立呼叫中心系統，永樂(lè )家電將建設一個(gè)面向全國的電話(huà)呼入和呼出的網(wǎng)絡(luò )體系，可以快速地對遍及全國的客戶(hù)做出服務(wù)響應，客戶(hù)的滿(mǎn)意度將獲得極大的提升。
星際公司為永樂(lè )家電提供的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統，將全面管理客戶(hù)的信息，包括客戶(hù)的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息，以及會(huì )員信息管理，通過(guò)這些信息的積累，永樂(lè )家電可以對自己的客戶(hù)群體做各種分析，如客戶(hù)的消費偏好、各種產(chǎn)品在不同時(shí)段和不同地域的銷(xiāo)售差別，等等；通過(guò)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，永樂(lè )也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統將充分應用領(lǐng)先的分析、挖掘工具，為永樂(lè )的決策提供強大的支持。
星際公司集多年的CRM系統開(kāi)發(fā)、實(shí)施的經(jīng)驗，并已經(jīng)在家電行業(yè)實(shí)施了30多個(gè)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統項目，對家電行業(yè)的客戶(hù)管理、服務(wù)管理有著(zhù)極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業(yè)－客戶(hù)"一體化平臺基礎上為永樂(lè )量身定做的呼叫中心系統、客戶(hù)管理、服務(wù)管理系統，是星際公司將其CRM系統在家電行業(yè)繼續深化的典型案例。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯
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