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國內最大醫療器械公司-深圳邁瑞攜手星際網(wǎng)絡(luò )
-- 建立一體化客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理系統

2005/01/24

• 客戶(hù)來(lái)電管理：結合呼叫中心系統，根據客戶(hù)來(lái)電，系統自動(dòng)彈出客戶(hù)信息等。



• 客戶(hù)信息管理：主要功能是管理企業(yè)的各種客戶(hù)資料，其中包括客戶(hù)基本資料、客戶(hù)產(chǎn)品資料、客戶(hù)服務(wù)資料、客戶(hù)購買(mǎi)合同等相關(guān)資料。



• 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理：其中包含了自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，管理到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立、撤消、網(wǎng)點(diǎn)的人事管理，網(wǎng)點(diǎn)人員考核，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師活動(dòng)日歷等。



• 客戶(hù)服務(wù)管理：主要是以日常客戶(hù)服務(wù)業(yè)流程為基礎，對客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、報修、安裝等服務(wù)請求進(jìn)行流程化處理，如客戶(hù)報修時(shí)，可以根據客戶(hù)的所在區域，派工給相應的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師等同時(shí)生成相應的服務(wù)單據，與服務(wù)費用結算相結合，通過(guò)服務(wù)管理，企業(yè)可以及時(shí)的發(fā)現產(chǎn)品的各類(lèi)問(wèn)題，及客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量、效率等。



• 服務(wù)合同管理：主要是對保內合同、保外合同以及外包合同、維保合同等的管理，服務(wù)合同管理的信息可以跟客戶(hù)資料、產(chǎn)品資料產(chǎn)生互動(dòng)，有效的把購買(mǎi)產(chǎn)品的型號、購買(mǎi)產(chǎn)品的產(chǎn)品編號、維修記錄、發(fā)票號碼、購買(mǎi)日期、價(jià)格信息、購買(mǎi)地點(diǎn)、服務(wù)日期、服務(wù)費用結合起來(lái)，便于服務(wù)人員的查詢(xún)；合同的審批進(jìn)行流程化管理。



• 配件收發(fā)管理：主要是對企業(yè)總公司售后服務(wù)總部、各服務(wù)辦事處、外包公司之間的備件的需求計劃、審批；新舊備件的發(fā)放和回收等流程化管理；并且對每個(gè)主要配件進(jìn)行跟蹤；配件收發(fā)時(shí)的物流及費用相掛鉤，并且提供跟蹤查詢(xún)等功能。



• 配件倉庫管理：備件倉庫管理主要通過(guò)"倉庫管理"，"備件類(lèi)別管理"，"備件管理"，"備件庫存"，"備件倉庫盤(pán)點(diǎn)"，"配件故障原因分析"等六個(gè)子功能模塊來(lái)管理產(chǎn)品備件的分類(lèi)和產(chǎn)品備件的規格（某些配件需要管理的單件的具體編號），名稱(chēng)等相關(guān)信息；系統還提供了安全庫存管理，當庫存低于安全庫存時(shí)系統會(huì )提供即時(shí)報警功能。



• 費用結算管理：服務(wù)費用主要是員工在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的，與各類(lèi)服務(wù)單據相掛鉤，包括維修單，安裝單，差旅費用，服務(wù)合同費用等；系統支持不同產(chǎn)品、不同型號、不同地區的服務(wù)費用標準。并且針對不同性質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不同的費用結算方式。



• 調查回訪(fǎng)管理：系統將自動(dòng)對每一個(gè)服務(wù)反饋單建立調查任務(wù)，系統支持抽樣回訪(fǎng)、百分百回訪(fǎng)等規則，系統自動(dòng)把回訪(fǎng)任務(wù)單提交給呼叫中心，實(shí)現連續自動(dòng)撥號進(jìn)行回訪(fǎng)；從而再次確定服務(wù)的質(zhì)量、效率、真偽等，以便對服務(wù)工程師進(jìn)行量化、考核等。



• 知識庫：知識庫主要是為客服人員在為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候提供參考資料，包括用戶(hù)使用過(guò)程中的故障現象和相關(guān)的處理方法。知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識,服務(wù)知識的匯總。



• 統計報表：系統提供強大的分析報表功能，可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活設置統計指標，為不同階層的管理者提供相應的報表，系統所需要提供的統計報表較多，允許系統管理人員自己定義統計報表（即選擇輸出數據、選擇指定時(shí)間段。可以從客戶(hù)和公司內部?jì)蓚�(gè)角度建立統計報表，在使用者的角度上，可以針對不同的對象以提供相應的報表，這些對象包括：總公司經(jīng)理，省服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)辦事處經(jīng)理等。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯