企業(yè)呼叫中心建設的關(guān)鍵因素

2006/05/18

圖表 1 呼叫中心規劃流程

規劃過(guò)程主要有以下幾個(gè)步驟：

1. 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰略規劃，核心是如何用服務(wù)來(lái)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。


2. 從客戶(hù)服務(wù)戰略到客戶(hù)服務(wù)組織體系，考慮客戶(hù)服務(wù)中心的現在和將來(lái)幾年的任務(wù)
。

3. 呼叫中心具體設計和業(yè)務(wù)管理系統（客戶(hù)服務(wù)管理系統）設計，項目實(shí)施和日后維護。


4. 呼叫中心運營(yíng)管理。

• 客戶(hù)：目標是客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)忠誠度；具體包括交流渠道的設計，注重客戶(hù)的服務(wù)體驗(服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間)。客戶(hù)的人文特性對服務(wù)也有影響，語(yǔ)言、風(fēng)俗。企業(yè)定位影響服務(wù)的設計，高端客戶(hù)更愿意出高價(jià)，對服務(wù)的要求高，也愿意為服務(wù)支付費用。


• 產(chǎn)品：耐用消費品的特點(diǎn)對服務(wù)的模式有著(zhù)較大的影響。以家電產(chǎn)品為例，價(jià)值大，國家有明確的保修規定，銷(xiāo)售時(shí)候往往還送貨上門(mén)，一些家電如空調等還需要安裝服務(wù)，這些產(chǎn)品的結構復雜，維修服務(wù)必不可少，有現場(chǎng)維修服務(wù)和送修，對某些環(huán)節的服務(wù)有一定要求，如夏天的空調壞掉，用戶(hù)可能需要服務(wù)人員盡快完成修理，否則夏日炎炎，用戶(hù)的心情不太可能好。相對來(lái)說(shuō)，對電腦的修理人員可能要求的素質(zhì)會(huì )更高一些。


• 呼叫中心坐席（CSR）：需要考慮坐席的安排，提供生產(chǎn)率工具如知識庫、三方會(huì )議系統，績(jì)效考核等。


• 各地服務(wù)人員：同CSR的考慮。


• 現場(chǎng)服務(wù)人員：需要現場(chǎng)服務(wù)支持工具。


• 技術(shù)支持人員：專(zhuān)業(yè)化，分技能組，最好增加網(wǎng)上自助服務(wù)減輕對高成本服務(wù)人員的要求。


• 客戶(hù)服務(wù)管理人員：對日常管理的分析。


• 企業(yè)決策人員：報表。

• 接入系統：包括交換機（PBX）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）。



• 服務(wù)器：中、大型呼叫中心一般有CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音和傳真服務(wù)器，有些服務(wù)器可能合并。呼叫中心的服務(wù)器的處理速度一般不需要太高，但是高可靠性。


• CTI服務(wù)器和CTI中間件：CTI服務(wù)器是與交換機相聯(lián)的計算機，連接通信和計算機，實(shí)現計算機對呼叫中心的管理。大型企業(yè)的呼叫中心均在30個(gè)坐席以上，一般在100個(gè)坐席以上，采用交換機，支持大呼叫量，高可靠性和具有完整的監控管理，一般會(huì )使用CTI中間件，目前國內比較流行除了各個(gè)交換機廠(chǎng)商自帶的中間件外，Genesys、Dialogic CT-Connect和青牛軟件等等。規劃人員應當收集產(chǎn)品資料，在確實(shí)了解功能、價(jià)格、性能和用戶(hù)實(shí)地應用狀況后選取。



• IVR：向用戶(hù)播放(預先錄制或通過(guò)Text-To-Speech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成)語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)，獲得所需的信息服務(wù)。也可以選擇轉人工座席服務(wù)。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。



• 錄音：可以全程記錄通話(huà)，并可方便地查詢(xún)/播放錄音。查詢(xún)可以按照客戶(hù)、CSR、電話(huà)處理結果的錄音內容，并可按日期等索引。為了便于查詢(xún)錄音內容，系統內置了按業(yè)務(wù)代表查詢(xún)、按處理結果查詢(xún)、按日期查詢(xún)、按時(shí)間查詢(xún)、按客戶(hù)信息代碼查詢(xún)等多種查詢(xún)方法。相關(guān)人員可以快速找到某人在某一天某一時(shí)間段的通話(huà)紀錄。



• 傳真：自動(dòng)收發(fā)傳真，進(jìn)行傳真回復等。



• 短消息（SMS）：移動(dòng)短消息是現在客戶(hù)服務(wù)系統必備的，經(jīng)常用于通知、上門(mén)服務(wù)、維修、工作確認和客戶(hù)關(guān)懷等。比較復雜的應用如星際網(wǎng)絡(luò )和高維信誠提供的短信CRM，管理了企業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售。



• 統計報表：通話(huà)報表，CSR表現、CSR屏幕監視、表現評估、本地/ 遠端CSR監控、本地/ 遠端坐席監聽(tīng)和系統異常告警等等。

• 數據容災備份：在信息化企業(yè)中，數據一定要有安全的備份措施。在美國的"9.11"事件中一些企業(yè)因為沒(méi)有容災備份導致無(wú)法營(yíng)業(yè)和數據丟失，造成的后果是嚴重的。


• 客戶(hù)數據安全：由于客戶(hù)數據是企業(yè)的重要資產(chǎn)，要嚴格防止外部侵入、內部意外等可能造成的損失。


• 網(wǎng)絡(luò )連接備份：大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統一般通過(guò)Internet/VPN連接供全國各地的服務(wù)人員使用，網(wǎng)絡(luò )連接的可靠性十分重要。一般建議同時(shí)使用2個(gè)不同運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )連接，一個(gè)作為主要連接而另外一個(gè)作為后備。例如2005年6月，國內電信和網(wǎng)通之間網(wǎng)絡(luò )不通暢，新飛電器客戶(hù)服務(wù)中心同時(shí)接入了電信和網(wǎng)通2個(gè)網(wǎng)絡(luò )連接，一方面保證了網(wǎng)絡(luò )帶寬（可以并用），另一方面在運營(yíng)商網(wǎng)間的問(wèn)題，或者單個(gè)網(wǎng)絡(luò )故障的情況下依然能夠正常進(jìn)行。


• 呼叫中心備份：目前主流品牌交換機的可靠性已經(jīng)相當高。除非是要求非常高的特殊呼叫中心，一般不需要本地PBX雙機熱備。

圖表 2 呼叫中心示意圖

企業(yè)整體呼叫中心架構模式

客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有以下基本類(lèi)型

1. 客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、表?yè)P等處理：呼入電話(huà)量往往很大，主要是信息處理。


2. 技術(shù)支持和售后服務(wù)，業(yè)務(wù)包括：報修、備件、回訪(fǎng)、服務(wù)費用結算，需要知識庫支持，對服務(wù)培訓要求高，和客戶(hù)有產(chǎn)品、備件和費用方面的結算。


3. 主動(dòng)電話(huà)呼出，如電話(huà)銷(xiāo)售、產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、和調查問(wèn)卷、商機管理等。（外包呼叫中心以及電話(huà)購物/電子商務(wù)類(lèi)型呼叫中心將在其他講座中談及）

• 集中式：總部單個(gè)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)系統，集中資源，統一服務(wù)，簡(jiǎn)化管理，有規模效應，能夠保證人員培訓質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩定的水平。全國電話(huà)匯集到一點(diǎn)，如果使用免費電話(huà)的話(huà)費成本較高。


• 分布式：總部和各個(gè)主要地區服務(wù)機構有自己的呼叫中心，規模上相近，可以通過(guò)IP連接。建設地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個(gè)大地區的客戶(hù)服務(wù)中心，華北大區選擇北京作為區域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩定等問(wèn)題。


• 集中分布結合模式：總部有功能強大的呼叫中心，各個(gè)地區也有分中心，通過(guò)VPN和IP電話(huà)緊密連接，各地相對總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心，統一使用總部的客戶(hù)服務(wù)系統等業(yè)務(wù)系統，客戶(hù)的來(lái)電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò )等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

• 業(yè)務(wù)特點(diǎn)（業(yè)務(wù)本身也是隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展變化中）：業(yè)務(wù)內容集中的企業(yè)一般采用集中式，業(yè)務(wù)分散的企業(yè)會(huì )考慮分布式的呼叫中心，分布式的呼叫中心之間用IP進(jìn)行連接，在建設成本上兩種方式差距不大。例如，根據業(yè)務(wù)需求，客戶(hù)的咨詢(xún)投訴是集中的，而現場(chǎng)服務(wù)則是分布的，同時(shí)根據業(yè)務(wù)模式的分布與集中。"業(yè)務(wù)集中，坐席分布"。對于大型企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)區域有一個(gè)中心，將區域內業(yè)務(wù)和數據進(jìn)行集中管理，在其他各地設有分布的CSR，為客戶(hù)提供本地化的服務(wù)，在非值班時(shí)間則被路由到區域中心。


• 建設資金：兩種方式差別不是太大，集中式相對便宜一些。


• 網(wǎng)絡(luò )連接費用：大型企業(yè)在各地呼叫中心申請的Internet一般是VPN專(zhuān)線(xiàn)。有些企業(yè)利用IP電話(huà)，在一些城市放置接入設備，客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入本地接入設備后通過(guò)IP通話(huà)到呼叫中心，降低了一定的話(huà)費成本同時(shí)具有本地服務(wù)的聲譽(yù)。這種方式的維護成本較高，如果未來(lái)電話(huà)費降到比較低的水平，那么必要性就不是太大。


• 經(jīng)驗：開(kāi)始先建設單點(diǎn)的呼叫中心，成功運營(yíng)后，隨著(zhù)經(jīng)驗積累和業(yè)務(wù)擴張，再進(jìn)行其他區域呼叫中心的建設。同時(shí)節約資金。


• 管理：軟件和業(yè)務(wù)數據一般采取集中，便于管理維護，降低成本。


• 人員成本：客戶(hù)服務(wù)人員的成本在全國各地差別較大，而現在話(huà)費越來(lái)越低，因此部分企業(yè)不妨考慮在人員成本低的地方設置區域呼叫中心，部分客戶(hù)服務(wù)路由到該中心進(jìn)行。


• 話(huà)費成本：呼叫盡量本地化或者就近處理。長(cháng)途電話(huà)和800免費電話(huà)等話(huà)費的趨勢是不斷下降。


• 系統綜合擁有成本（TCO）和投入產(chǎn)出：系統的成本不僅僅是建設成本，更重要的日后持續擁有的成本和產(chǎn)生的效益。


• 災難備份：大型企業(yè)應該考慮災難備份，一般選擇一些大區域中心作為備份點(diǎn)。呼叫中心數據網(wǎng)絡(luò )一定要備份連接。

全國聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)服務(wù)管理系統集中總部，除總部呼叫中心外，在全國建設了北京，上海、廣州3個(gè)區域客戶(hù)服務(wù)中心，分別有60－100個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，電話(huà)為95xxx=xxx特別服務(wù)號結合800電話(huà)，800號碼服務(wù)于特定客戶(hù)群體，客戶(hù)來(lái)電根據地區和時(shí)段路由到指定呼叫中心,統一管理監控和備份。

• 提供多語(yǔ)言、多技能服務(wù)。


• 實(shí)現全國多點(diǎn)實(shí)時(shí)監控。


• 客服中心CSR人數超過(guò)500人。


• 實(shí)現技能等級復合路由策略。

• 特服號：如95xxx之類(lèi)的特服號，支持多運營(yíng)商， 如95xxx-xxx的全國統一接入號，可以路由控制、擴展性強。企業(yè)可允許多個(gè)分布式呼叫中心在不同城市，各地客戶(hù)的來(lái)電按地區和時(shí)間段路由到指定呼叫中心。


• 800號碼： 國際上通行的免費電話(huà)號碼，出于品牌形象，大型企業(yè)基本上都采用800號碼。


• 普通電話(huà)號碼：客戶(hù)需要支付電話(huà)費，國內一些行業(yè)的企業(yè)采用較多，如游戲和移動(dòng)增值服務(wù)。

• Web自助服務(wù): 按照分類(lèi)，包括"業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理"和"網(wǎng)上自助問(wèn)題解答"兩大類(lèi)。業(yè)務(wù)網(wǎng)上自助處理就是把一些原先網(wǎng)下進(jìn)行的，但是適合網(wǎng)上特點(diǎn)的業(yè)務(wù)放到網(wǎng)上來(lái)處理。客戶(hù)有著(zhù)大量的問(wèn)題需要服務(wù)人員來(lái)解答，其中又有相當一部分問(wèn)題是重復的，"網(wǎng)上自助問(wèn)題解答"提供一致的、全面的、高質(zhì)量的解答和服務(wù)。



• E-mail客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)可以選擇E-mail方式與企業(yè)聯(lián)系，包括E-mail系統發(fā)送，和上網(wǎng)填寫(xiě)E-mail，E-mail通過(guò)智能路由到指定客服代表進(jìn)行處理，系統包括主題匹配，、自動(dòng)回復、關(guān)鍵詞（自然語(yǔ)言）查詢(xún)，和知識庫結合的智能回復、屏幕彈出、優(yōu)先級選擇設置(當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的交流工具。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯