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上柴創(chuàng )新互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)模式

2006/07/27

　　上海柴油機股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)上柴股份）前身上海柴油機廠(chǎng)，創(chuàng )建于1947年4月，1993年改制為股份制上市公司，總資產(chǎn)23億元；擁有50多年的柴油機制造經(jīng)驗，技術(shù)開(kāi)發(fā)能力在國內同行業(yè)中名列前茅，是集開(kāi)發(fā)、設計、制造、營(yíng)銷(xiāo)于一體的國家特大型高新技術(shù)企業(yè)。

　　上柴股份在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題有：

現有服務(wù)人員資源不足，無(wú)力解決更多的來(lái)電客戶(hù)問(wèn)題；

客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)過(guò)程缺少部門(mén)間協(xié)調，很容易造成客戶(hù)服務(wù)請求的丟失和推諉，使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)；

管理層遠離客戶(hù)，無(wú)法了解客戶(hù)需求和監控互動(dòng)服務(wù)質(zhì)量；

公司需要考慮客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)成本和服務(wù)時(shí)效；

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)如何變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　因此，上柴股份希望借助更先進(jìn)的信息化管理手段，創(chuàng )新互動(dòng)服務(wù)模式，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。經(jīng)過(guò)對國內外供應商的嚴格評估，星際網(wǎng)絡(luò )以先進(jìn)的互動(dòng)客戶(hù)管理體系、成熟的產(chǎn)品、快速的實(shí)施以及極高項目成功率，最終選擇了在業(yè)界具有良好口碑的客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案提供商——星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司。

　　該平臺將以客戶(hù)為中心，引入現代化、創(chuàng )新互動(dòng)服務(wù)管理模式，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)管理流程。該平臺是企業(yè)與客戶(hù)之間的直接互動(dòng)渠道，通過(guò)此平臺，客戶(hù)可以咨詢(xún)上柴產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)及使用方法，產(chǎn)品售后服務(wù)政策及授權維修網(wǎng)點(diǎn)的信息(地址和電話(huà))等；企業(yè)取得第一手的客戶(hù)和應用信息，高效處理客戶(hù)投訴，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這也是星際網(wǎng)絡(luò )在機械動(dòng)力領(lǐng)域的又一典型應用。

　　星際網(wǎng)絡(luò )作為一流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理系統的領(lǐng)導廠(chǎng)商，已經(jīng)為上海申美可口可樂(lè )、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、合肥榮事達、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動(dòng)、UT斯達康、東方通信、永樂(lè )家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等近百家大中型企業(yè)提供了一流的客戶(hù)服務(wù)管理平臺，被業(yè)界譽(yù)為中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統第一品牌。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿　CTI論壇編輯

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