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ebanswers家電業(yè)總部或區域客服中心解決方案

2006/10/11

電話(huà)呼叫中心

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式語(yǔ)音應答系統）提供總機引導及客戶(hù)自助服務(wù)。客戶(hù)接通電話(huà)后，系統播放調用預先錄制好的語(yǔ)音，引導客戶(hù)進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，根據具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改IVR流程。

FOD自動(dòng)傳真

　　FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應答）向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶(hù)自己選擇文件，系統自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據客戶(hù)實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)、報表等即時(shí)或特定時(shí)間傳真給客戶(hù)。同時(shí)客戶(hù)可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。公司內部文件資料可以建立權限管理。

語(yǔ)音信箱服務(wù)

　　VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶(hù)留言，如客戶(hù)遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統后，所有坐席均忙，此時(shí)系統會(huì )提示客戶(hù)留言。新的留言到達時(shí)通過(guò)固定電話(huà)（也可通過(guò)手機、呼機）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統對于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠程聽(tīng)取留言，也可以遠程聽(tīng)取留言。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊機，負責客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

　　循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。
　　集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。
　　自動(dòng)排隊（ACD）：在A(yíng)CD等待隊列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè )等。
　　業(yè)務(wù)量均衡：根據坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席來(lái)服務(wù)。

多功能呼叫操作

　　系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括：電話(huà)轉接、呼叫保持、直接留言、電話(huà)截取、電話(huà)監聽(tīng)、電話(huà)掛接、呼叫等待、呼叫轉移、同步轉移、語(yǔ)音存取、快速撥號、預約回撥、時(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內部短信等等。

呼叫監控管理

　　提供客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。

坐席監督管理包括坐席狀態(tài)：可以實(shí)時(shí)監控坐席的登錄時(shí)間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監督坐席服務(wù)質(zhì)量，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)繼續服務(wù)。

系統的監督管理通過(guò)對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數和放棄人數，坐席隊列中在服務(wù)的坐席數和空閑的坐席數；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務(wù)的坐席數、空閑的坐席數等，實(shí)時(shí)收集到系統的運行數據，并及時(shí)對系統配置作出調整。

系統維護管理

　　綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監視和匯總，調整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權限。

　　實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽、報表、打印。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

WEB呼叫中心

　　將呼叫中心有公話(huà)網(wǎng)PSTN延伸的互聯(lián)網(wǎng)Internet，實(shí)現Web呼叫中心與電話(huà)呼叫中心的無(wú)縫結合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Internet發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著(zhù)呼叫中心應用的重要方向。

Web Call (IP 800)

　　客戶(hù)在瀏覽同時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。比如說(shuō)，將一個(gè)Web Call按鈕嵌在客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)中，全國甚至世界各地的用戶(hù)只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點(diǎn)擊此按鈕，就能與相應的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話(huà)聯(lián)系。通過(guò)這種通信模式，客戶(hù)可隨時(shí)與廠(chǎng)商保持密切互動(dòng)的聯(lián)系，而雙方都不用擔心長(cháng)途電話(huà)的費用。對于同一類(lèi)問(wèn)題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標準的語(yǔ)音給客戶(hù)，以提高服務(wù)的標準性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。

文本交談 (Chat)

　　進(jìn)入文本交談，用戶(hù)的交談?wù)埱笠阅J形式在注冊完畢后發(fā)送，此時(shí)坐席端界面會(huì )顯示來(lái)訪(fǎng)信號，坐席即開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)入交談過(guò)程。坐席界面會(huì )在客戶(hù)進(jìn)入的同時(shí)刻起，記錄下來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的各項數據和信息，如：來(lái)訪(fǎng)者的IP地址、主機名、以及訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(cháng)等等。文本交談傳遞的信息實(shí)時(shí)精確，效率高，免除了電話(huà)交談總經(jīng)常重復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，進(jìn)行身份核實(shí)的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。

電話(huà)回叫（Call Back）

　　Call Back主要針對遇忙、或有事當時(shí)無(wú)法直接接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)。在這種情況下，客戶(hù)可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統會(huì )提示坐席人員及時(shí)回饋客戶(hù)，給用戶(hù)要求服務(wù)提供靈活的選擇。

E-mail管理

　　在網(wǎng)站上提供主要的客戶(hù)服務(wù)請求E-mail表格，所有通過(guò)Web表格填寫(xiě)的客戶(hù)服務(wù)要求E-mail都進(jìn)入數據庫，進(jìn)行準確排隊路由，坐席代表由系統的分配依次進(jìn)行回復，所有往來(lái)記錄都存入數據庫中。對于通過(guò)傳統E-mail客戶(hù)端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如support@ebanswers.com的客服要求E-mail，將自動(dòng)轉化存入數據庫中再進(jìn)行回復。

知識庫 (Knowledge Base)

　　知識庫就是將一些常見(jiàn)用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識的匯總，內容按照產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，建立獨立的分庫。它的作用是一則統一企業(yè)的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；二則通過(guò)建立這樣一個(gè)匯總，為客戶(hù)提供了更多的自助服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、或者電話(huà)傳真自主獲取各類(lèi)問(wèn)題的答案，減少客戶(hù)服務(wù)人員的負擔，降低客戶(hù)服務(wù)成本

客戶(hù)服務(wù)管理

服務(wù)流程管理

　　星際e-service工作流由步驟、行為、行為處理、崗位的設置、權限設置等基本元素組成。工作流程的建立一般分為先后幾步實(shí)現，每一步有相應的行為結果，每個(gè)結果導致工作流運行到其他步驟。星際e-service工作流程管理系統允許用戶(hù)根據實(shí)際需要自定義設置、根據實(shí)際需要更改服務(wù)的工作流程，從而保障了系統對企業(yè)的完全適用性。系統將客戶(hù)服務(wù)管理流程所涉及的各職能部門(mén)的相關(guān)崗位與區域分支機構及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密的結合在一起，是服務(wù)體系信息化的關(guān)鍵。

日歷管理

　　日歷管理與流程管理緊密相連，系統會(huì )提示用戶(hù)流轉到本地的哪些工作待處理，同樣系統允許用戶(hù)對個(gè)人的日常工作進(jìn)行日歷管理（提示當前任務(wù)，查看關(guān)聯(lián)事件，未來(lái)工作安排，查看歷史任務(wù)與事件等等）。自定義視圖（自定義視圖以顯示客戶(hù)資料的不同字段信息，更加方便不同的崗位對系統的使用）。日歷管理與自定義視圖可以滿(mǎn)足不同崗位人員的工作習慣，符合人性化設計，是不同崗位用戶(hù)管理日常工作的強有力工具。

客戶(hù)資料管理

　　客戶(hù)資料數據庫存放所有客戶(hù)基本資料及個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶(hù)資料的管理包括：客戶(hù)信息查詢(xún)（客戶(hù)呼入時(shí)的客戶(hù)資料同步顯示以及客戶(hù)信息分類(lèi)查詢(xún)）；歷史服務(wù)記錄（動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交往信息）；客戶(hù)信息的使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶(hù)郵件標簽及E-mail群發(fā)等）；客戶(hù)資料的統計分析；客戶(hù)資料的更新（隨時(shí)根據客戶(hù)交互信息進(jìn)行據的更新錄入，及時(shí)進(jìn)行與相數關(guān)部門(mén)的數據統一）。

業(yè)務(wù)知識管理

　　縮短坐席人員培訓時(shí)間、統一服務(wù)口徑、快速反應顧客。系統包括FAQ數據庫（搜集FAQ信息，分類(lèi)整理，建立FAQ數據庫，以便及時(shí)回答客戶(hù)咨詢(xún)）；業(yè)務(wù)知識數據庫（建立業(yè)務(wù)知識數據庫，并不斷積累更新，為坐席人員提供強有力的業(yè)務(wù)知識支持）。業(yè)務(wù)知識查詢(xún)（模糊查詢(xún)、高級查詢(xún)。）

客戶(hù)投訴管理

　　對于客戶(hù)不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽(yù)、咨詢(xún)等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標點(diǎn)擊服務(wù)內容，以最快的時(shí)間反應，坐席代表接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)瞬間，屏幕彈出客戶(hù)基本資料（姓名、地址、通訊、單位、購機地點(diǎn)、時(shí)間、機型等等）及維修歷史紀錄（可查看詳細維修施工單）等信息，記錄投訴信息后，派工或進(jìn)入工作流程至相關(guān)部門(mén)，對處理結果進(jìn)行回訪(fǎng)后，簽署意見(jiàn)發(fā)送至上級部門(mén)進(jìn)行審批后由中心存檔。

客戶(hù)回訪(fǎng)管理

　　用于客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)（選定客戶(hù)名單系統自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶(hù)列表中選定客戶(hù)電話(huà)號碼鼠標雙擊直接撥號，大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率）。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調查（排班管理和回訪(fǎng)的時(shí)間段設置，以及客戶(hù)抽樣回訪(fǎng)的比例，利用系統進(jìn)行信函回訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的任務(wù)可以自動(dòng)記錄到每個(gè)話(huà)務(wù)員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶(hù)調查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。

派工管理

　　客戶(hù)報修或須上門(mén)服務(wù)，坐席人員應用派工管理，系統以Internet形式將派工單發(fā)送至客戶(hù)所在地域的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者將派工單直接由系統傳真（呼叫中心FOD自動(dòng)收發(fā)傳真功能）至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的傳真機上，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進(jìn)入工作流程（分支機構及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統工作流程，由相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理）。

客戶(hù)跟蹤管理

　　包括客戶(hù)事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶(hù)請求的處理情況，隨時(shí)掌握事件的進(jìn)展狀況）；預約呼出及確認追蹤（向客戶(hù)發(fā)出會(huì )議通知或活動(dòng)邀請，追蹤獲取客戶(hù)的確認信息，并及時(shí)通告各職能部門(mén)）；客戶(hù)投訴的追蹤（全程跟蹤客戶(hù)投訴的處理情況及客戶(hù)對處理的意見(jiàn)，直到問(wèn)題圓滿(mǎn)解決），以利于服務(wù)監管與考核。

服務(wù)監管

　　針對于下屬機構及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理。同時(shí)依據不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對員工進(jìn)行管理。完善嚴謹權限管理功能，樹(shù)狀權限結構，滲透羽整個(gè)服務(wù)體系及所有客服人員的監管。如一線(xiàn)工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權限的管理崗位用戶(hù)實(shí)時(shí)掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶(hù)做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結果怎么樣，等等），系統會(huì )提示不同崗位人員有哪些工作還未落實(shí)，甚至可以自動(dòng)通過(guò)辦公電話(huà)、手機、傳呼提醒該崗位人員。

客服報告

　　系統提供強大的統計分析功能，統計指標可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設置，如按不同區域不同時(shí)段對某種型號的機型的投訴率，某個(gè)機型或部件的故障率，對某個(gè)部門(mén)的投訴率，客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。統計結果以報表和圖形的形式體現。數據挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。

備件管理

　　各分公司根據計劃向上級職能部門(mén)申領(lǐng)（或申購）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實(shí)現進(jìn)庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實(shí)現實(shí)際使用備件的詳細統計與分析。備件申請計劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門(mén)如大區分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門(mén)等可全部納入系統實(shí)現信息化。

單據管理

　　單據管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據的管理。系統可以設置子定義的單據，并且設置單據的整個(gè)流程控制和觸發(fā)控制。同時(shí)，單據有可能會(huì )包含調查項目，系統可以定義一個(gè)或多個(gè)調查項目與某種單據進(jìn)行關(guān)聯(lián)（如維修單，設定產(chǎn)生某個(gè)維修單據的同時(shí)產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據，并且對于維修服務(wù)的調查或對產(chǎn)品質(zhì)量的調查加入到該維修單據中，打印后維修人員上門(mén)作業(yè)，最后錄入系統存檔備案）。

費用管理

　　費用管理主要包括對于服務(wù)的費用的管理和對于備件的費用管理。總部和分中心的服務(wù)和備件費用的結算依據是分中心提供的各種單據或者是匯總單據（總部及各分中心分別對下級機構、網(wǎng)點(diǎn)所提供的各種單據進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據）。服務(wù)費用（對于不同地區、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費用結算的標準）；備件費用（通過(guò)出庫管理，決定備件出庫與結算情況及與下發(fā)服務(wù)費用進(jìn)行抵扣）。

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