星際網(wǎng)絡(luò )中標常州市政府12345熱線(xiàn)和公眾關(guān)系管理項目
2006/11/02
日前，星際網(wǎng)絡(luò )中標常州市政府12345熱線(xiàn)和公眾關(guān)系管理項目，助力常州市政府全力打造公眾關(guān)系管理系統，凸現企業(yè)社會(huì )價(jià)值。
隨著(zhù)區、市級政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉變。建設服務(wù)型政府，是各級政府實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的積極探索。目前各級政府機關(guān)正在大力推進(jìn)電子化政務(wù)的建設與實(shí)施，常州市政府為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同市民聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，積極籌備12345政府熱線(xiàn)和公眾關(guān)系管理系統。
根據現階段中國政府及公共事業(yè)機構政府職能轉變的趨勢，確立以服務(wù)人民作為政府執政的總體指導思想，星際網(wǎng)絡(luò )憑借自身多年來(lái)在CRM客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的深厚積累，在原有的公眾關(guān)系管理系統基礎上，推出政府/公共事業(yè)行業(yè)的公眾關(guān)系管理系統2.0，通過(guò)前臺呼叫中心系統和后臺服務(wù)關(guān)系管理系統兩大部分，實(shí)現對人民群眾服務(wù)訴求的接收、處理、反饋等政府服務(wù)流程的管理，真正實(shí)現以人民群眾為中心的執政思想。
星際網(wǎng)絡(luò )，是一家致力于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM，包括服務(wù)管理、Call Center、銷(xiāo)售管理、Web互動(dòng)和自助服務(wù)）的專(zhuān)業(yè)軟件系統廠(chǎng)商，被業(yè)界譽(yù)為中國服務(wù)系統第一品牌。已經(jīng)為浙江省出版系統、浙江省物資系統、上海申美可口可樂(lè )、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、亞華乳業(yè)、河南新飛、西門(mén)子、UT斯達康、東方通信、永樂(lè )家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等政府及企事業(yè)提供了一流的服務(wù)解決方案。此次，星際網(wǎng)絡(luò )順應政府電子政務(wù)建設的號召，憑借其在服務(wù)領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗和實(shí)施案例，推出新版政府/公共事業(yè)服務(wù)中心管理系統。
常州市12345熱線(xiàn)和公眾關(guān)系管理系統采用呼叫中心，充分利用政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，結合后臺“市民資料管理”、“投訴舉報管理”、“調度派工管理”、“督辦催辦管理”、“知識庫管理”、“主動(dòng)服務(wù)”等功能模塊，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為市民提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。系統上線(xiàn)后，市民可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式利用該系統進(jìn)行相關(guān)政策咨詢(xún)、提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報、市長(cháng)(縣長(cháng))信箱留言等，實(shí)現了政府與市民間的無(wú)障礙溝通，加強了市民對政府的信任度，增強了黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。同時(shí)，系統也將提供系列的智能分析工具，關(guān)注公眾熱點(diǎn)和問(wèn)題聚焦，在有限的資源條件下為人民創(chuàng )造更大的價(jià)值。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿 CTI論壇編輯
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