53IQ助力國泰基金實(shí)施客戶(hù)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量
2008/01/24
國泰基金成立于1998年3月5日，是國內按照規范化要求成立的首批基金管理公司之一，注冊資本為1.1億，總部位于上海。贏(yíng)得了包括封閉式和開(kāi)放式基金近150萬(wàn)持有人的信任，成為了一家市場(chǎng)信譽(yù)良好、具有較高知名度的專(zhuān)業(yè)證券投資管理公司，得到社會(huì )中介機構的諸多肯定。日前，該公司運用53IQ客戶(hù)自助服務(wù)系統，進(jìn)一步拓展客戶(hù)服務(wù)方式，實(shí)現了先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理。
圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺入口） 
圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺客戶(hù)端）
孫主管評價(jià)這套系統時(shí)說(shuō)，“ 53IQ自助服務(wù)系統上線(xiàn)后，呼叫中心電話(huà)量下降了20%左右，特別是重復問(wèn)題大大減少。電話(huà)少了，占線(xiàn)情況少了，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，客戶(hù)服務(wù)成本降低，服務(wù)質(zhì)量反而有大幅度的提高，這點(diǎn)是我們在使用后意外收獲的。而且知識庫維護起來(lái)很便捷，短短3個(gè)月已經(jīng)累積了上千條問(wèn)答。”
孫主管說(shuō)，“53IQ使我們更好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象，對市場(chǎng)變化做出更快速的響應，進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。53IQ能為客戶(hù)提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶(hù)，從而提高我們的經(jīng)濟效益。”
53IQ自助服務(wù)系統：打造企業(yè)競爭優(yōu)勢
客戶(hù)聯(lián)系中心有二十多個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員，每天處理往來(lái)呼叫約3000人次。53IQ自助服務(wù)系統有效過(guò)濾了大部分重復提問(wèn)的呼叫，緩解了呼叫中心壓力，提高了服務(wù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)新提問(wèn)經(jīng)坐席解答發(fā)布，可供其他客戶(hù)檢索，知識庫自動(dòng)擴充，維護簡(jiǎn)單。同時(shí)53IQ自助服務(wù)系統對坐席要求低，會(huì )基本電腦操作便可運用。知識庫還可作為坐席培訓、學(xué)習資料，提高客服人員業(yè)務(wù)水平。
53IQ自助服務(wù)系統還分坐席、組長(cháng)、專(zhuān)家等角色，不同帳號對應不同權限，可設置坐席的解答需經(jīng)組長(cháng)或者專(zhuān)家審批放可發(fā)布，規范服務(wù)流程，統一問(wèn)題解答，提高客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
孫主管最后說(shuō)，“53IQ幫助我們不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，快速準確地響應客戶(hù)的要求，使他們對公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意，進(jìn)一步提高了客戶(hù)的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。”
53IQ自助服務(wù)系統已經(jīng)大大提高了國泰基金的競爭實(shí)力。
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