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Intel Dialogic新一代呼叫中心服務(wù)中國電力

2002/06/28

。。目前，公用事業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越緊迫的變革壓力。中國電力著(zhù)手建立客戶(hù)服務(wù)中心，是中國電力全面提高服務(wù)質(zhì)量、改變形象的一大舉措。與其他行業(yè)一樣，呼叫中心幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部窗口業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報修、電話(huà)繳費、投訴和建議等。同時(shí)，供電局也可通過(guò)呼叫中心實(shí)現欠費催繳、售電促銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等主動(dòng)呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?

。。建設呼叫中心首先要解決的問(wèn)題是采用傳統的高成本、高可靠性的基于交換機的解決方案，還是采用經(jīng)濟適用、高度開(kāi)放、便于升級、易于擴充的基于板卡的解決方案。Intel Dialogic針對這一問(wèn)題，推出了基于Dialogic高密度新產(chǎn)品的電力融合通信呼叫中心解決方案。這種方案不僅全面滿(mǎn)足電力呼叫中心當前的所有需求，而且還充分考慮到了以后的系統擴容和升級，以及由于科技革新帶來(lái)的新技術(shù)和新媒體在該解決方案中的應用。

項目特色

1．穩定性/可靠性

。。不管建立什么樣的系統，人們最關(guān)注的首先是它的可用性、穩定性及可靠性。Intel Dialogic充分考慮到了這一點(diǎn)，采用的是具有高可靠性和穩定性的Compact PCI解決方案，系統的可靠性可得到充分保證。

2．投資成本和維護成本

。。Intel Dialogic解決方案低廉的投資成本是任何一款交換機解決方案都無(wú)法比擬的。基于Intel 融合通信技術(shù)和概念的解決方案，可以無(wú)縫地接收新媒體和集成新技術(shù)，日后的維護成本因其高度的開(kāi)放性而變得相對較低。

3．支持多種接入、多種業(yè)務(wù)一體化

。。Intel Dialogic解決方案支持多種媒體的接入，包括固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )接入等，并且可實(shí)現多種業(yè)務(wù)在同一平臺上實(shí)現，這使多種業(yè)務(wù)都集成在CTI服務(wù)器上，包括Live Phone、Voice mail、E-mail、Web、Click、Fax、Conference和IP Access。

4．平臺的開(kāi)放性、可移植、可擴展性。

。。所謂融合通信，就是語(yǔ)音通信和數據通信的融合，這將是未來(lái)IT業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，融合通信技術(shù)要達到的目標就是讓任何人在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以獲取他所想要的信息。Intel Dialogic解決方案正是基于這一概念和技術(shù)設計的。

5．聯(lián)網(wǎng)及遠程座席的信息共享

。。每個(gè)呼叫中心都必須考慮VoIP技術(shù)的應用，Intel Dialogic的解決方案在這方面的表現尤為突出。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和VoIP技術(shù)，可以很方便地實(shí)現異地信息共享，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的信息需求。

。。在傳統的呼叫中心中，往往是昂貴的設備、復雜的接入、眾多的應用服務(wù)器、多種服務(wù)和應用各自為政; 管理復雜、系統的整體信息利用率低下、無(wú)法做到多種應用服務(wù)的無(wú)縫集成和相互融合。

。。下圖是Intel Dialogic新一代呼叫中心的示例。清晰可靠的接入，只用一臺Compact PCI CTI功能服務(wù)器，再插上不同應用的Intel Dialogic板卡，就可以實(shí)現所需的各種應用。以后如要增加新的服務(wù)，僅需增插一些功能模塊和應用服務(wù)程序。基于Compact PCI 標準的服務(wù)器和支持熱插拔的板卡，使日后的擴容和系統變更及改造變得更加簡(jiǎn)單易行。
圖 Intel Dialogic新一代呼叫中心

系統構成

。。基于Intel Dialogic呼叫中心的主要組成部分，就是融合通信CTI服務(wù)平臺，它的組件包括：

● 應用軟件，包括PBX、VoIP、IVR 等。

● Intel Dialogic的媒體服務(wù)接入卡，包括DM/V干線(xiàn)接入系列媒體和網(wǎng)絡(luò )接口板、J系列板卡、DM/IP 系列IP 接入卡、HDSI 系列座席接入卡。

。。對于交換接入，Intel Dialogic可提供的接入方式有：T-1、E-1、ISDN PRI &BRI、Loop Start、CAS、R2MF、SS7、Tone Signaling、World wide approvals。

。。對于媒體的處理，Intel Dialogic可提供的服務(wù)有：Voice、FAX、Conferencing、Text-to-Speech、Speech Recognition、IP。

。。對于系統的擴展，Intel Dialogic可提供以下方式：Amtelco Fibre Adapter、動(dòng)態(tài)時(shí)隙管理、支持分布式應用。

針對以上各種接入，Intel Dialogic提供了選擇性極強的不同規模的各種資源，具體包括：

● 2～48路的接入 （支持ANALOG/R2/CAS/SS7/ISDN）；

● 4～672路IP接入；

● 2～240路語(yǔ)音資源；

● 1～30路傳真資源；

● 8～120方座席/會(huì )議；

● 4K×4K無(wú)阻塞交換CTBUS；

● TTS/ASR/CSP/BUDGE IN；

● SS7 (MTP/TUP/ISUP/SCCP/TCAP/MAP/COVERT);

● CT CONNECT/CT MEDIA/CT ADE/CT UQ 。

典型配置

1. 大城市/特大城市（100個(gè)人工座席）的電力呼叫中心配置

● 2×DM/V1200 4E1: 240 digital trunks；

● 1×Septel Septel SS7；

● 1×HDSI/1200：120 station interfaces；

● 1×DM/IP301 1E1: 30 VoIP channels；

● N×Elite GW。

2. 中等城市（50個(gè)座席）的電力呼叫中心配置

● 2×D/600 2E1: 120 digital trunks；

● 2×MSI/240SC-G: 48 station interfaces；

● 1×Elite GW8 VoIP channels；

● N×Elite GW for remote。

總結

。。相對于基于交換機的呼叫中心解決方案，基于Intel Dialogic的CTI服務(wù)器和語(yǔ)音卡級的解決方案具有獨特的優(yōu)勢。Intel 大容量、高密度語(yǔ)音卡系列產(chǎn)品的推出以及Intel融合通信平臺概念的提出，將客服解決方案從電信運營(yíng)平滑過(guò)渡到金融、電力、政府及企業(yè)，而且從根本上解決了大容量運營(yíng)的安全性、穩定性、可靠性等問(wèn)題。它的可擴展性和靈活性是交換機模式無(wú)法比擬的。從硬件設備來(lái)講，語(yǔ)音板卡基于計算機結構，可實(shí)現編程，并根據底層程序實(shí)施控制，而且有很成熟的信令接續設備和大容量板卡，最高達到16E1; 而所有交換機的單卡最高容量也是16E1。可以說(shuō)，Intel Dialogic語(yǔ)音板卡完全有能力構造電信級呼叫中心系統。

。。總體看來(lái)，從未來(lái)應用所要求的開(kāi)放性、靈活性、多樣化、個(gè)性化而言，Intel提出的解決方案不僅從成本方面，而且從滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)系統的各項要求方面，都具有很大的吸引力。

深圳市意科特實(shí)業(yè)有限公司供稿 CTI論壇編輯