1. 提供潤訊客戶(hù)服務(wù)中心的全面解決方案

2. 開(kāi)發(fā)與實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統“Michelle”和“CTI ”方案。

3. 第一階段完成對廣州、深圳、上海和北京四地的客戶(hù)服務(wù)中心內所有系統的設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和對潤訊相關(guān)人員進(jìn)行外包業(yè)務(wù)的咨詢(xún)顧問(wèn)工作。第二階段完成對其在國內其它27個(gè)城市的客戶(hù)服務(wù)中心的建設。

應用平臺:

1. DB Server: Alpha DS-20 Dual CPU, Oracle

2. APS: Compaq Proliant， MS Windows NT Server

3. Client: MS Windows NT Workstation

4. CRM: Michelle客戶(hù)關(guān)系管理系統V3.0

5. CTI: Michelle CTI Package for Harris

6. PBX: Lucent and Harris

主要業(yè)務(wù):

1. 自營(yíng)業(yè)務(wù)：客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和電話(huà)銷(xiāo)售，為潤訊Call機用戶(hù)和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。

1. 客戶(hù)咨詢(xún)：有關(guān)潤訊上網(wǎng)卡、已開(kāi)通城市說(shuō)明等。

2. 客戶(hù)投訴：密碼問(wèn)題、郵箱問(wèn)題、上網(wǎng)問(wèn)題等。

3. 客戶(hù)建議：新增漫游城市、計費方法，恢復修改密碼等。

4. 數據日處理

5. 數據周處理

6. 傳真各種說(shuō)明。

7. 座席管理、日志管理。

8. …

2. 外包業(yè)務(wù)：電話(huà)調研、電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)繳費、電話(huà)廣告，根據包租人的不同需求，定制業(yè)務(wù)流程和操作畫(huà)面。

1. 客戶(hù)咨詢(xún)：已開(kāi)通城市、IP卡使用說(shuō)明等。

2. 客戶(hù)投訴：卡號密碼不正確、無(wú)法漫游等。

3. 客戶(hù)建議：新增漫游城市、計費方法，恢復修改密碼等。

4. 電話(huà)銷(xiāo)售：代理廣告宣傳、電話(huà)促銷(xiāo)等。

5. 數據日處理。

6. 數據周處理。

7. 集中投訴處理。

8. 座席管理、日志管理。

9. …

方案特點(diǎn)

1. 多業(yè)務(wù)并行處理的支持，使潤訊的外包業(yè)務(wù)得意順利開(kāi)展，并有效提高話(huà)務(wù)員的利用率和降低客服中心的運營(yíng)成本。

2. 真正實(shí)現電話(huà)混接功能，即一個(gè)話(huà)務(wù)員可以接聽(tīng)、處理多個(gè)業(yè)務(wù)的電話(huà)。

3. 分布式客戶(hù)服務(wù)中心，確保了服務(wù)質(zhì)量，提高了運營(yíng)效率。

4. 集中的數據處理，對統一規劃和決策提供了幫助。

小結

潤訊客戶(hù)服務(wù)中心利用固有的通訊優(yōu)勢及豐富的服務(wù)經(jīng)驗為客戶(hù)提供一流的電話(huà)中心服務(wù)。由潤訊客戶(hù)服務(wù)中心完成客戶(hù)信息的全天候接入，利用大型智能數據庫進(jìn)行信息增值處理，并交由潤訊的無(wú)線(xiàn)通信體系或中文信息傳播體系即時(shí)響應客戶(hù)，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負責對客戶(hù)服務(wù)的跟進(jìn)。目前，潤訊客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為多個(gè)國內外知名公司的合作伙伴和服務(wù)商。

在未使用本方案之前，較難為客戶(hù)提供24小時(shí)x7天的全天候服務(wù)；無(wú)法設計有針對性、個(gè)性化的電話(huà)流程；無(wú)法將客戶(hù)信息及時(shí)輸入系統數據庫，為客戶(hù)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；無(wú)法第一時(shí)間了解客戶(hù)最新的消費信息；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本較高；與客戶(hù)之間的聯(lián)系不夠規范；幾乎無(wú)法承接外包業(yè)務(wù)……