1. 為和記電信在香港和澳門(mén)兩地建立客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統“Michelle”。

2. 負責和記電訊在香港100個(gè)座席、在澳門(mén)500個(gè)座席的建設，整個(gè)客服系統的設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)。

應用平臺

1. CRM: Michelle客戶(hù)關(guān)系管理系統V3.0

2. APS Server: Windows NT

3. DB Server: Compaq Alpha UNIX, Oracle數據庫

4. CTI: Genesys

5. PBX: Nortel(香港)、Harris(澳門(mén))

6. IVR: Inter Voice

主要業(yè)務(wù)

1. 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

1. 核對客戶(hù)資料

2. 核對手機月結帳單上登記的地址

3. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)

4. 詢(xún)問(wèn)為何至今未繳手機費

5. 詢(xún)問(wèn)停用本公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的原因

6. 了解客戶(hù)對本公司各項服務(wù)的意見(jiàn)

7. 催繳手機費

8. 催繳拷機費

9. 確認是否已申請Visa卡

10. …

1. 電話(huà)銷(xiāo)售

1. Visa卡推銷(xiāo)

2. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)推薦

3. 增值服務(wù)和優(yōu)惠措施推薦

4. …

1. 其它服務(wù)（由和記電訊根據需要自己定制）

1. 更改用戶(hù)地址

2. 更改用戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、手機等

3. 贈送免費通話(huà)時(shí)間

4. 記錄停用本公司手機網(wǎng)絡(luò )的時(shí)間和原因

5. 為客戶(hù)重新打印手機帳單

6. …

后臺系統

Michelle完美無(wú)縫地與和記電訊的10多個(gè)后臺系統相連。這些系統是在和記電訊不斷發(fā)展壯大的過(guò)程中逐漸建立的，所以10個(gè)系統所采用的硬件和軟件平臺各不相同。數據庫平臺方面有Oracle、Ingres、SQL Server、Sybase和Informix等，而服務(wù)器方面又有IBM、HP、Sun和Compaq等不同品牌的機器。由此可見(jiàn)Michelle的任務(wù)就是充分有效地延用和無(wú)縫地連接和記電訊所有的現有應用系統。

客戶(hù)中心系統結構分布圖(點(diǎn)擊放大）

方案特點(diǎn)

1. 大用戶(hù)量、大話(huà)務(wù)量。

1. 用戶(hù)量為200多萬(wàn)。

2. 日處理話(huà)務(wù)量為30000多個(gè)，其中20000個(gè)由IVR解決，10000多個(gè)由人工座席處理。

1. 智能的話(huà)務(wù)分派

1. 按語(yǔ)言能力分派話(huà)務(wù)，3000多個(gè)英文電話(huà)自動(dòng)交由香港的人工座席處理，其余的中文電話(huà)則自動(dòng)交由澳門(mén)的人工座席處理。

1. 多點(diǎn)連接和遠程接入的支持。

1. 香港和澳門(mén)兩地通過(guò)2兆帶寬的通訊線(xiàn)相連。

2. 數據庫服務(wù)器僅置于澳門(mén)客服中心，香港客服中心僅設座席，遠程接入澳門(mén)的數據庫。

3. 座席處理話(huà)務(wù)的質(zhì)量不受地理位置的影響（包括響應時(shí)間和系統性能等）。

1. Addin技術(shù)為滿(mǎn)足和記不斷增長(cháng)和變化的業(yè)務(wù)需求提供了有效地支持。

1. 實(shí)現與和記電訊已有十多個(gè)系統的無(wú)縫連接。

確保和記新業(yè)務(wù)系統靈活、快捷地建立與實(shí)施。