1. 為其在板橋、臺中和內湖三地建立客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統“Michelle”。

2. 第一階段完成對以上三地的客戶(hù)服務(wù)中心內所有系統的設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)工作。第二階段加強Michelle與CTI的集成，增加預見(jiàn)撥出和基于Web的多媒體接入的功能。

應用平臺

1. DB Server: NCR, Oracle V8.05 with Replication

2. APS: MS Windows NT Server

3. Client: MS Windows NT Workstation

4. CRM: Michelle客戶(hù)關(guān)系管理系統V3.0

5. CTI: Genesys

6. PBX: Lucent

7. IVR: Periphonics

8. Recording: NiceUniverse

主要業(yè)務(wù)

1. 使用者咨詢(xún)服務(wù)

1. 一般咨詢(xún)

2. 行動(dòng)通訊國際漫游服務(wù)

3. 各式手機操作指南

4. 加值功能與支持手機參考表

5. SIM卡密碼相關(guān)事項

1. 帳務(wù)服務(wù)

1. 帳單查詢(xún)

2. 補印帳單

3. 帳務(wù)相關(guān)查詢(xún)

1. 易通卡

1. 更改費率方案

2. 異動(dòng)服務(wù)

1. 更改行動(dòng)電話(huà)號碼

2. 一退一租

3. 轉換易付卡

4. 停話(huà)與復話(huà)

1. 國際直撥

2. 相關(guān)服務(wù)指南

1. 易付卡

1. 儲值方式、補充卡…等使用指南

2. 易付卡轉換易通卡

3. 相關(guān)服務(wù)指南

1. 客戶(hù)訴愿之處理與追蹤

2. 線(xiàn)上客服中心

1. 帳單查詢(xún)

2. 補印帳單

3. 更改費率方案

4. 更改語(yǔ)音信箱設定

5. 開(kāi)啟/關(guān)閉國際直撥功能

6. 索取易通卡服務(wù)資料

7. 索取易付卡服務(wù)資料

8. 申請金融信息月租型服務(wù)

1. 掛出電話(huà)

1. 產(chǎn)品促銷(xiāo)

2. 帳務(wù)催收

方案特點(diǎn)

1. 大用戶(hù)量、大話(huà)務(wù)量。

1. 提供客戶(hù) 24 小時(shí)全年無(wú)休的服務(wù)，客服人員超過(guò)600人

2. 提供選擇國語(yǔ)、臺語(yǔ)、客語(yǔ)、英語(yǔ)四種語(yǔ)言之應答服務(wù)。

3. 用戶(hù)量為370多萬(wàn)。

4. 每日處理話(huà)務(wù)量超過(guò)6萬(wàn)通。

1. 分布式客戶(hù)服務(wù)中心確保大話(huà)務(wù)量處理時(shí)的快速響應性和安全穩定性。

1. 實(shí)現資料在非繁忙時(shí)期的批量存取。

2. 3個(gè)客服中心各有應用服務(wù)器和數據庫，數據庫之資料更新視異動(dòng)性的大小，較常異動(dòng)的資料每隔5分鐘做一次同步化，較少異動(dòng)的資料為一天更新一次。

1. 大量使用Workflow功能，使客服中心之運作全自動(dòng)化。因此處理大量資料的能力、速度、穩定與方便性皆是重要需求。

透過(guò)NCR Teradata Data Warehouse與其它后臺系統整合，包含計費系統與即將由CAPS更換成Infinity之帳務(wù)系統。