首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>東柏電腦

中小型企業(yè)觸手可及的客服中心

Michelle™板卡式客服中心系統

　　隨著(zhù)國內科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟的快速騰飛，以及全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的企業(yè)意識到在當今殘酷激烈的市場(chǎng)競爭中，產(chǎn)品和技術(shù)本身已不再是競爭的焦點(diǎn)，競爭的焦點(diǎn)已轉向高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。只有高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，加強客戶(hù)的忠誠度，并為企業(yè)源源不斷地帶來(lái)收入與收益。集現代計算機技術(shù)和多媒體通訊技術(shù)為一體的客戶(hù)服務(wù)中心，在為企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效控制成本，有效均衡企業(yè)的人力和物力資源等方面，有著(zhù)功不可沒(méi)的成績(jì)。它被越來(lái)越多的企業(yè)視作為在激烈競爭中制勝的法寶。

　　雖然，目前大部分企業(yè)已深切體會(huì )到建立客戶(hù)服務(wù)中心的緊迫性，但基于前期龐大的投資也只有望而卻步，尤其是那些經(jīng)濟實(shí)力有限的中小性企業(yè)。因此，為滿(mǎn)足這些企業(yè)的需求，加強他們的競爭實(shí)力，東柏公司特推出了一套面向中小型企業(yè)的基于板卡的客服中心系統—Michelle™板卡式客服中心系統。

　　Michelle板卡式客服中心系統是一套投資小、成本低，卻功能完備的客戶(hù)服務(wù)中心系統。她具備虛擬交換機（Virtual PABX）、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、錄音系統、座席管理等眾多通訊功能，并且能擴展為全面的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）。Michelle?能根據企業(yè)的不同需求，有針對小型企業(yè)的基本話(huà)務(wù)系統，以及針對較復雜系統的擴充型解決方案，使之具有更加強大、完善的功能。

完整的功能

虛擬交換機（Virtual PABX / PC-PABX）

Michelle的虛擬交換機可實(shí)現強大的交換功能，具有真實(shí)交換機的功能，可用其來(lái)實(shí)現功能復雜的電話(huà)交換機所提供的功能。

1. 一機多線(xiàn)制(Call Queuing)

系統設定一部座席分機同時(shí)擁有4條虛擬線(xiàn)（可任意設置為1到16之間），各虛擬線(xiàn)之間可實(shí)現自由切換；即而總機控制臺可同時(shí)保留16條虛擬線(xiàn)。

2. 電話(huà)會(huì )議(Call Conference)

電話(huà)會(huì )議功能支持64個(gè)通道，每個(gè)會(huì )議支持8方全雙工通話(huà)。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話(huà)音清晰，回聲小。

3. 隊呼

呼叫某個(gè)隊列號碼，在隊列中的座席分機會(huì )依次振鈴，其中有一人接聽(tīng)時(shí)，則隊列往后的座席分機就不會(huì )振鈴。

5、呼叫轉移(Call Transfer)

將應答的電話(huà)轉入下一個(gè)電話(huà)。

4. 異地應答(Remote Pick-up)

7、動(dòng)態(tài)分機號碼(Dynamic Extension Number)

ACD自動(dòng)呼叫分配

　　ACD的基本分配可實(shí)現來(lái)話(huà)在座席間均衡分配。基于技能組的路由選擇可以將客戶(hù)請求交由最符合要求的話(huà)務(wù)員予以響應。對話(huà)務(wù)員優(yōu)先級的定義，使重要客戶(hù)的請求或復雜的任務(wù)能交由經(jīng)驗豐富、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的話(huà)務(wù)員加以受理解決。

1、ACD支持7種排隊方式：

最長(cháng)等待時(shí)間優(yōu)先

平均等待最長(cháng)時(shí)間優(yōu)先

最短回答時(shí)間優(yōu)先

平均最短回答時(shí)間優(yōu)先

回答次數最少優(yōu)先

最高技能優(yōu)先（技能組）

最低技能優(yōu)先（技能組）

2、ACD隊列管理：

　　當客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入ACD等待隊列后，將聽(tīng)音樂(lè )等待；或播放預定義的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹或廣告等，視用戶(hù)的要求而設；也可以根據客戶(hù)的不同，播放個(gè)性化的提示語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切及受重視，降低中途放棄率。

　　ACD可根據客戶(hù)的優(yōu)先級（需要有客戶(hù)數據庫支持）進(jìn)行分配。做電話(huà)轉接的客戶(hù)和等待時(shí)間最長(cháng)的也具有一定優(yōu)先級。當ACD發(fā)現某個(gè)座席空閑時(shí)，就將優(yōu)先級高的客戶(hù)分配到該座席，當該座席沒(méi)有應答時(shí)，客戶(hù)來(lái)電將自動(dòng)轉入下一個(gè)空閑座席。

3、ACD座席的技能組設置：

可對話(huà)務(wù)員的技能進(jìn)行，劃歸不同的技能組。

設置話(huà)務(wù)員：可選擇座席分機并加入話(huà)務(wù)員列表中。

設置技能項：可隨意增加新技能定義，只需輸入新技能的名稱(chēng)和描述即可添加新技能項。

設置話(huà)務(wù)員技能：在定義了技能項之后，可根據話(huà)務(wù)員的實(shí)際情況定義其各項技能指數，以便反映話(huà)務(wù)員的技能水平。

設置技能組：根據話(huà)務(wù)員技能的不同，可將其歸入不同的技能組。

對技能組設置所用的排隊算法，目前支持7種分配算法，即ACD的排隊方法，每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了系統的靈活性。

管理功能

包括系統管理和個(gè)人設置。

1. 系統管理

• 錄制公司歡迎辭、產(chǎn)品介紹或廣告語(yǔ)等

• 設置座席分機號碼

• 設置系統的密碼

• 設置分機的權限

• 設置ACD隊列

• 設置系統開(kāi)關(guān)

1. 個(gè)人設置

• 設置分機為準備好或無(wú)法接聽(tīng)狀態(tài)

• 設置話(huà)務(wù)員登錄密碼

• 設置呼叫轉移

• 設置電話(huà)會(huì )議

交互式語(yǔ)音應答(IVR)

　　IVR為用戶(hù)提供來(lái)電語(yǔ)音提示。引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容或輸入服務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。

• 可接受DTMF輸入，即客戶(hù)的話(huà)機按鍵輸入；

• 播放語(yǔ)音提示，提供語(yǔ)音引導；

• 實(shí)現安條件跳轉，及對多分枝的判斷；

• 實(shí)現語(yǔ)音播報，即除能播放系統預先錄制的提示音外，還支持多種語(yǔ)言的基本語(yǔ)音庫，如數字、日期、貨幣單位和計量單位等的播報。

• 實(shí)現對客戶(hù)數據庫的查詢(xún)、修改和刪除等功能。通過(guò)可客戶(hù)化的DB Proxy接口，屏蔽了后臺數據庫服務(wù)器的復雜性。因此可以支持目前市場(chǎng)上所有的主流數據庫，如Oracle、SQL Server等，甚至可以與各種類(lèi)型的前置機進(jìn)行無(wú)縫集成。

• 實(shí)現對來(lái)電的自動(dòng)應答、掛斷、轉接、會(huì )議、保持、回振、置忙等功能，還可將線(xiàn)路動(dòng)態(tài)分配給多個(gè)應用程序；

• TP IVR可以與人工坐席之間互相轉接（Transfer）電話(huà)，并可同時(shí)將用戶(hù)數據是完整傳遞，即已有的客戶(hù)數據和已發(fā)生的客戶(hù)交互行為，將被完整地記錄下來(lái)并完整地在坐席和IVR之間互相傳遞，有效避免了客戶(hù)行為的重復性。

傳真功能

　　當客戶(hù)的來(lái)電由IVR自動(dòng)應答后，可以提示座席給出傳真信號，IVR檢測到傳真信號，可將其轉到指定的傳真機或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)的功能。

錄音功能

1、分卷錄音方式

2、采用CD-R或MO作為備份裝置

3、隨時(shí)查詢(xún)并播放錄音文檔

4、可以設定不同等級的密碼保護

5、分項目歸類(lèi)的錄音

6、支持各種CTI中間件

7、單機最大錄音容量為64線(xiàn)

8、多種查詢(xún)方式

9、基于聽(tīng)筒的錄音

10、對錄音線(xiàn)路的監視

Michelle客戶(hù)服務(wù)中心功能

　　Michelle客戶(hù)服務(wù)中心擁有電話(huà)管理幾工作流程管理功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更完善，并且能與其前臺通訊系統和后臺應用系統進(jìn)行集成，達到卓越的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。Michelle的中央客戶(hù)數據庫，使不同部門(mén)之間可以共享及管理客戶(hù)資料，包括與客戶(hù)接觸的歷史記錄及個(gè)案。

1. 主要功能

• 使不同組別、不同部門(mén)都能維護及共享客戶(hù)資料

• 使企業(yè)獲取與客戶(hù)接觸的歷史記錄，包括購買(mǎi)意向及查詢(xún)

• 使企業(yè)能對目前的產(chǎn)品作出評估，并指引未來(lái)產(chǎn)品的發(fā)展方向

• 提供全面的案例處理工具、以便有效掌握幾管理客戶(hù)的購買(mǎi)意向、查詢(xún)和投訴

1. Michelle客戶(hù)服務(wù)中心的功能

• 處理打入及打出電話(huà)

• 客戶(hù)信息管理

• 客戶(hù)接觸管理

• 市場(chǎng)活動(dòng)管理

• 案例處理

• 智能對話(huà)文稿設計

• 互聯(lián)網(wǎng)連接

• 系統管理工具

• 應用程序界面（API）

報表統計功能

Michelle客戶(hù)服務(wù)中心系統中可提供給用戶(hù)一些常用的統計報表：

• 話(huà)務(wù)員管理和統計類(lèi)報表；

• 市場(chǎng)活動(dòng)結果統計類(lèi)報表；

• 電話(huà)分類(lèi)統計類(lèi)報表；

• 案例投訴分析類(lèi)報表。

報表生成器

　　Michelle提供強大的客戶(hù)服務(wù)中心管理報表生成器，用戶(hù)無(wú)需編程，根據自身需求通過(guò)系統配置設計生成各種個(gè)性化的報表。

卓越的性能

• 操作界面友好直觀(guān)，使系統管理員短期內就能完全掌握操作要領(lǐng)，并可根據公司實(shí)際情況來(lái)設置參數，做到實(shí)時(shí)監控；使話(huà)務(wù)員經(jīng)簡(jiǎn)單培訓既能掌握操作技巧，熟練應用Michelle為客戶(hù)提供高水準的服務(wù)。

• 高集成性、高擴展性，便于系統的擴容與升級，并能無(wú)縫的與第三方應用系統和企業(yè)現有的應用系統相集成。

• 高靈活性與開(kāi)放性，使用戶(hù)可根據自身的需求，快速設計和客戶(hù)化各種極具個(gè)性化的應用。

• 高可靠性、高安全性，為用戶(hù)提供一個(gè)高效無(wú)錯的應用環(huán)境。

• 價(jià)格低廉，經(jīng)濟使用。