華勝天成助齊魯銀行構建專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心系統
2012/02/08
項目背景
近年來(lái)，隨著(zhù)齊魯銀行業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷豐富完善，客戶(hù)數量大幅增長(cháng)，隨之而來(lái)的客戶(hù)需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡(luò )中心規模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務(wù)人員數量15人，系統平臺為Avaya G3si交換機，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡(luò )中心建立至今，話(huà)務(wù)量水平連年大幅增長(cháng)，年平均增長(cháng)率已達71%，2009年總話(huà)務(wù)量已達215萬(wàn)通，已完全無(wú)法滿(mǎn)足現有業(yè)務(wù)需求，急需升級改造。華勝天成通過(guò)對齊魯銀行進(jìn)行詳細的需求調研，在深諳其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以提升齊魯銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的能力，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場(chǎng)競爭力及客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
解決方案
華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡(luò )中心最終構建部署的核心通信系統可靠性達到99.999%，使得聯(lián)絡(luò )中心能夠實(shí)現全年無(wú)休運營(yíng)。正常情況下，所有話(huà)務(wù)都將通過(guò)核心通信系統進(jìn)行統一排隊的控制管理, 同時(shí)承載通信服務(wù)器的媒體網(wǎng)關(guān)，可用于PSTN接入和語(yǔ)音流處理。
華勝天成在分析客戶(hù)需求的基礎上，最終選用了Avaya S8800用戶(hù)交換機，這是最新一代多業(yè)務(wù)程控電話(huà)交換系統，整體設計采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對傳統電話(huà)交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標準和技術(shù)。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構，又支持B/S架構，簡(jiǎn)體中文和彈屏，及各種業(yè)務(wù)系統集成。
圖：齊魯銀行聯(lián)絡(luò )中心整體系統架構
方案亮點(diǎn)
新技術(shù)總是不斷在推動(dòng)業(yè)務(wù)的前進(jìn)，對于專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的建設也是同樣的道理。縱觀(guān)目前國內銀行的聯(lián)絡(luò )中心，基本仍處在初步建設和完善內部處理流程上，但近年來(lái)客戶(hù)需求不斷提高，市場(chǎng)競爭越發(fā)激烈，如何“以客戶(hù)為中心”來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升運營(yíng)效率和質(zhì)量，已成為當今聯(lián)絡(luò )中心的新課題；同時(shí)，一些新的技術(shù)和新的服務(wù)理念也已陸續運用到專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的建設中，作為中國領(lǐng)袖級IT 綜合服務(wù)提供商華勝天成具備多年豐富的聯(lián)絡(luò )中心建設經(jīng)驗，并擁有專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，此次為齊魯銀行構建的聯(lián)絡(luò )中心即采用了先進(jìn)的基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)，及完全符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品。
華勝天成選用的呼叫中心產(chǎn)品是由貝爾實(shí)驗室應用先進(jìn)技術(shù)、結合了AT&T長(cháng)達130多年電信運營(yíng)經(jīng)驗開(kāi)發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專(zhuān)利。呼叫中心全部組件均為電信級產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強，可擴展的空間很大。產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統可靠性高達99.999%，系統升級簡(jiǎn)單易行，性?xún)r(jià)比高。當需要升級擴容時(shí)，僅需要增加相應的硬件，開(kāi)通相應的軟件即可實(shí)現，且費用非常合理。對于用戶(hù)應用部分的擴展，只需集成商擴展即可，無(wú)任何費用，也沒(méi)有限制。
客戶(hù)受益
通過(guò)華勝天成構建的齊魯銀行專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，最終實(shí)現了如下目標：
- 以客戶(hù)為中心，以服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)為主線(xiàn)，前后臺分離的新型客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展平臺；
- 遵循了統一性、先進(jìn)性、成熟性、適用性、可擴展性、開(kāi)放性、靈活可配置性、實(shí)用性、易操作性的設計原則；
- 為今后的管理及經(jīng)營(yíng)決策分析提供有力的基礎數據支持；
- 建立采用參數化、模塊化的技術(shù)手段，具備快速開(kāi)發(fā)或定制新的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力；
- 聯(lián)絡(luò )中心建設項目實(shí)現了多媒體呼叫中心、與同步實(shí)施的CRM系統關(guān)聯(lián)、并包括部分外包業(yè)務(wù)（合作方租用客服中心場(chǎng)地及設備）；
- 新一代的聯(lián)絡(luò )中心系統具備前瞻性特點(diǎn)，在國內中小銀行領(lǐng)域居于領(lǐng)先水平，可支持齊魯銀行未來(lái)3-5年跨區域經(jīng)營(yíng)、信用卡業(yè)務(wù)及CRM客戶(hù)關(guān)系管理等發(fā)展需要。
背景介紹
齊魯銀行原名濟南市商業(yè)銀行，總部設在山東省濟南市，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎上組建濟南城市合作銀行。濟南市商業(yè)銀行是山東省成立的首家地方性股份制商業(yè)銀行。1996 年6 月6 日，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎上組建了濟南城市合作銀行；1998 年6 月6 日，更名為濟南市商業(yè)銀行；2004 年9 月8 日，濟南市商業(yè)銀行與澳洲聯(lián)邦銀行(CBA) 實(shí)現戰略合作，成為山東省第一家、全國第四家實(shí)現中外合作的城市商業(yè)銀行；2008年3 月19 日，該行聊城分行開(kāi)業(yè)，走出了濟南市；2008 年11 月30 日，該行天津分行開(kāi)業(yè)，由此成為山東省首家在省外異地設立分行的城市商業(yè)銀行。2010 年8 月27 日，青島分行成立。截至2009 年4 月末，總資產(chǎn)已達581 億元，是成立時(shí)的17.6 倍；本外幣存款余額達到503 億元，是成立時(shí)的18.6 倍；貸款余額達到356 億元，是成立時(shí)的19.8 倍，主要業(yè)務(wù)指標居全國城市商業(yè)銀行前列。成立以來(lái)累計實(shí)現經(jīng)營(yíng)利潤40 億元，2008 年1-11 月實(shí)現經(jīng)營(yíng)利潤11.38 億元，同比增長(cháng)53.1%，累計上繳稅金15 億元，綜合競爭實(shí)力獲得長(cháng)足發(fā)展。
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