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思安華勝醫藥呼叫中心解決方案

2004/11/18

目錄
第一章醫藥呼叫系統概述
1．服務(wù)范圍
第二章方案特點(diǎn)
第三章設計原則
第四章系統功能
第五章系統的硬件組成
服務(wù)去配置詳細說(shuō)明：
語(yǔ)音板卡詳細說(shuō)明：
系統軟件配置
第六章系統的軟件組成
系統各功能模塊
ACD智能路由分配
IVRGenerator 強大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統
SoftPhone座席端工具
CMS管理者實(shí)時(shí)監控統計系統

第一章醫藥行業(yè)呼叫中心系統概述

　　目前，大部分醫藥公司正逐步向著(zhù)集醫藥工業(yè)、醫藥科研、醫藥教育、醫藥商業(yè)、醫藥進(jìn)出口貿易、醫藥市場(chǎng)、醫藥原料基地七位一體、功能配套、涵蓋全國的醫藥名企發(fā)展，部分醫藥生產(chǎn)企業(yè)正逐步改組為股份制企業(yè)。因此，采用現代的管理方法和策略顯得尤為重要。醫藥公司所屬工廠(chǎng)制定了"以人為本"的管理原則，運用計算機輔助管理，實(shí)現為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的概念。

　　為了能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，現代企業(yè)對呼叫中心提出了更高的要求；他們希望呼叫中心能提供每周七天、每天２４小時(shí)的全天候服務(wù)；他們希望呼叫中心解決方案能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；他們希望能事先了解顧客的賬號信息、購買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；他們希望呼叫中心能從單純提供服務(wù)的"支出中心"轉變?yōu)榭梢詭?lái)直接經(jīng)濟效益的"收入中心"；他們希望呼叫中心允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò )時(shí)可隨意選擇包括傳統語(yǔ)音、ＩＰ電話(huà)、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式，同時(shí)充分利用這些現代化通信手段所提供的便利和功能。總之，他們希望將傳統的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶(hù)并增強現有客戶(hù)忠誠度，最終為公司帶來(lái)豐厚利潤的"客戶(hù)關(guān)照中心"或"萬(wàn)能聯(lián)絡(luò )中心"。

　　現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，呼叫中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和形象的必不可少的關(guān)鍵部門(mén)，不但不能省略還必須不斷進(jìn)行大投入。當然，這種大投入的回報也相當可觀(guān)。　

1．服務(wù)范圍分析

　　制藥企業(yè)的生產(chǎn)制造環(huán)節比較封閉，一般都有生產(chǎn)基地，供應商比較固定并長(cháng)期穩定，和外界的信息交互不多。制藥企業(yè)的銷(xiāo)售對象是醫藥公司、醫院等經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)用戶(hù)，所以應該以增強銷(xiāo)售能力、改善辦公通訊環(huán)境為主來(lái)構建自己的呼叫中心。

　　制藥企業(yè)服務(wù)對象應該是以業(yè)務(wù)代表為主，與經(jīng)銷(xiāo)商一起構成的客戶(hù)群體，企業(yè)和這個(gè)客戶(hù)群之間的溝通內容有如下特點(diǎn)：

　　1、制藥企業(yè)要求業(yè)務(wù)代表提供的信息量比較大，包括客戶(hù)基本信息、詳細合同和訂單、市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售過(guò)程匯報、客戶(hù)的藥品消耗信息、客戶(hù)信用評估、收款與費用返還等內容，需要傳遞的數據量多，適合CTI和CRM軟件的集成應用。

2、業(yè)務(wù)代表向公司總部要求取得的信息大致分為四類(lèi)：

（1）銷(xiāo)售費用
　　醫藥行業(yè)生產(chǎn)成本很低，大部分資金在銷(xiāo)售費用上，存在大量現金往來(lái)，在企業(yè)的銷(xiāo)售管理中很大一部分工作量是費用核算。給客戶(hù)的銷(xiāo)售傭金返還速度影響著(zhù)公司的信譽(yù)度和業(yè)務(wù)保持，開(kāi)拓新市場(chǎng)的費用支持直接影響業(yè)務(wù)人員的積極性，業(yè)務(wù)代表對費用報銷(xiāo)的進(jìn)度和到款日期關(guān)注度很高。
（2）訂單審批發(fā)、特價(jià)申請貨情況
　　很多制藥企業(yè)是憑管理人員的感覺(jué)對客戶(hù)的信用度進(jìn)行控制，業(yè)務(wù)代表對于下達的一部分訂單和特價(jià)并不知道能否被批準，不能準確掌握供貨期，影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。
（3）可供貨信息
　　制藥企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)對銷(xiāo)售預測數據進(jìn)行調整后組織生產(chǎn)，斷貨的情況不多，普遍是壓一個(gè)月左右的成品庫存。現在壓縮存貨到合理水平是很多企業(yè)提出的要求，可供貨量對業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商就很重要了，他們可以預計下訂單的時(shí)機。
（4）新產(chǎn)品、新政策介紹
　　新藥成為很多企業(yè)的利潤增長(cháng)點(diǎn)，向銷(xiāo)售平臺規范介紹新藥性能和用途，及時(shí)向業(yè)務(wù)代表發(fā)布新的促銷(xiāo)政策，也是現有工作中重要部分。

　　基于以上分析，可以在企業(yè)總部運用CTI技術(shù)建立基于CTI呼叫中心和C銷(xiāo)售業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統，利用CRM軟件在后臺軟件中錄入相關(guān)最新數據（業(yè)務(wù)狀態(tài)），使得業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商可以使用電話(huà)，隨時(shí)直接查詢(xún)總公司銷(xiāo)售進(jìn)程信息，加大銷(xiāo)售一線(xiàn)人員信息掌握量，促使業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　1、銷(xiāo)售費用報銷(xiāo)、訂單審批發(fā)貨、特價(jià)申請查詢(xún)
　　對于需要查詢(xún)的各類(lèi)業(yè)務(wù)單據，進(jìn)行統一編號，區分為三種狀態(tài)：未收到、審批中、已報銷(xiāo)（發(fā)貨、批準）。業(yè)務(wù)代表根據需要隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)進(jìn)程。
　　2、可供貨信息查詢(xún)
　　對企業(yè)生產(chǎn)的藥品統一編碼，及時(shí)在總部管理軟件中更新可供貨量和供貨周期，業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商隨時(shí)掌握數量和時(shí)間，合理安排下訂單時(shí)間。
　　3、新產(chǎn)品、新政策查詢(xún)
　　及時(shí)更新公司產(chǎn)品、政策資料，將業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)心的內容放在平臺上發(fā)布。
　　4、后臺數據采集
　　由總部設專(zhuān)人，及時(shí)（每天）收集新的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)狀態(tài)，錄入到后臺軟件中，保證客戶(hù)群掌握最新信息，指導業(yè)務(wù)工作展開(kāi)。后臺軟件收集的信息，也可以放在公司局域網(wǎng)內供總部管理人員查詢(xún)。

　　如果企業(yè)已經(jīng)使用了銷(xiāo)售管理軟件系統，可以通過(guò)開(kāi)發(fā)接口，調取該系統數據，作為后臺軟家的數據源。

　　5、分權限查詢(xún)方案定制
　　業(yè)務(wù)代表和經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)身份識別，建立不同的查詢(xún)方案，經(jīng)銷(xiāo)商可查詢(xún)的內容比較少，每個(gè)業(yè)務(wù)代表只能查詢(xún)自己的業(yè)務(wù)單據狀態(tài)。

第二章方案特點(diǎn)

業(yè)務(wù)協(xié)同：通過(guò)CTI呼叫中心的建設，利用網(wǎng)絡(luò )先進(jìn)的信息交換技術(shù)，實(shí)現跨系統的業(yè)務(wù)流程管理與重構，是實(shí)現多部門(mén)間的業(yè)務(wù)協(xié)同的技術(shù)保證。

核心技術(shù)，安全可靠：本方案的通信網(wǎng)絡(luò )系統和中間件等關(guān)鍵組成部分完全采用自有技術(shù)和產(chǎn)品。操作系統和開(kāi)發(fā)環(huán)境擬采用win2000、VC等市場(chǎng)主流系統軟件，符合軟件發(fā)展的主流。

技術(shù)先進(jìn)，易于推廣：本方案所采用的技術(shù)先進(jìn)、成熟、可行并易于推廣。方　　案核心技術(shù)已在眾多行業(yè)得到推廣和應用。

運維經(jīng)驗，成熟實(shí)用：本方案借鑒多年的經(jīng)驗和技術(shù)積累，通過(guò)該系統融合、調度多種資源，為企業(yè)的內外部的信息化建設提供平臺.

第三章設計原則

　　本系統具有安全性、保密性和穩定性，即：

系統具有完善的安全保證體系，確保數據的安全性，保護系統能夠長(cháng)期穩定運行

系統有嚴格的保密措施，保證各類(lèi)操作人員各司其職，保證數據不被非法訪(fǎng)問(wèn)，非法侵害

數據庫、操作系統和網(wǎng)絡(luò )通訊等有安全保護機制，能夠穩定可靠地工作，數據準確

　　實(shí)用性
　　實(shí)用性原則是指開(kāi)發(fā)的系統能夠真正滿(mǎn)足需求，維護方便、操作簡(jiǎn)易。系統操作界面美觀(guān)清晰，有統一的風(fēng)格、方便用戶(hù)使用。

　　開(kāi)放性
　　采用通用平臺概念，支持多家廠(chǎng)商硬件，打破封閉模式，建立開(kāi)放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

　　先進(jìn)性
　　先進(jìn)性原則就是在保證系統實(shí)用的前提下，整個(gè)系統的技術(shù)水平要達到同類(lèi)系統的國內先進(jìn)水平。保證建成的系統有一個(gè)較長(cháng)的生命周期，既能滿(mǎn)足當前需要，又能適應未來(lái)計算機技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展。為此，系統設計時(shí)采用的網(wǎng)絡(luò )結構、軟硬件環(huán)境、應用軟件結構要考慮若干年后仍能保持比較先進(jìn)的水平。

　　高可靠性，系統運行穩
　　高可靠性的底層支持，通過(guò)嚴格的呼叫壓力測試定，具備完善的系統自檢能力，可監視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相應的處理，使客戶(hù)享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負荷分擔多機熱備，系統采用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊可選用雙機熱備方案；擁有電信級穩定接入。

　　易用性
　　唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRGenerator），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現語(yǔ)音查詢(xún)、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話(huà)會(huì )議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶(hù)的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應用。

　　整合性
　　在EasyCC2.0系列CTI中間件產(chǎn)品的板卡解決方案中，搭建中小規模呼叫中心的同時(shí)，該系統還具有集團交換的所有功能：呼入、呼出、保持、分機通話(huà)、轉接、代答、接回、會(huì )議……，一臺PC機加所需板卡就可以實(shí)現局用交換機的全部功能。可以將有電腦坐席與僅有分機的坐席以及企業(yè)各部門(mén)分機電話(huà)融為一體，做到接口完全統一，資源充分整合，到時(shí)所有的員工都可以成為呼叫中心業(yè)務(wù)代表。獨特的PC-PBX功能將呼叫中心、集團電話(huà)、電腦總機、坐席代表……集成在一起，您只需一次投資就可以擁有一步到位的企業(yè)級通訊整合平臺。

　　價(jià)格優(yōu)勢
　　系統支持Dialogic等多廠(chǎng)商語(yǔ)音板卡，多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心，提供高性?xún)r(jià)比的中、低端呼叫中心解決方案。思安華勝專(zhuān)業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競爭力價(jià)格的基本包配置。

　　建設周期短
　　產(chǎn)品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應用，客戶(hù)或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

　　可擴展性
　　系統實(shí)現平滑擴容，各資源模塊可任意添加組合。對于大型項目應用提供交換機解決方案，適應大規模呼叫中心建設。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應用，將傳統集團電話(huà)功能與呼叫中心無(wú)縫整合。提供交換機前端接入支持，兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機均可作為EasyCC平臺的接入系統。（各大交換機廠(chǎng)商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）

　　①硬件結構上的可擴展性
　　如果監控規模擴大了或機構管理層增加了，可以很方便地掛接上新的工作站點(diǎn)。

　　②軟件結構上的可擴展性
　　首先，如果有新的信息處理工作需要系統擔任，那么新的應用模塊可以很方便地添加到整個(gè)系統中，與整個(gè)系統融合一致地工作。

　　③應用軟件的可擴展性
　　如果某些方面的監控／報警要求發(fā)生了變化，可以比較方便地對系統進(jìn)行修改擴充以滿(mǎn)足變化了的應用需求。

　　多媒體性
　　支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò )坐席及多媒體應用。功能包括：普通電話(huà)接入，IP電話(huà)，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò )聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò )白板……

　　業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性
　　前臺應用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級，易于與不同應用進(jìn)行無(wú)縫連接。可以快速搭建各種行業(yè)應用，如：各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線(xiàn)系統、各種費用查詢(xún)催繳系統、電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)通知系統、各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統……

　　強大的后臺管理與統計監控模塊
　　座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控圖形顯示；線(xiàn)路狀態(tài)實(shí)時(shí)監控圖形顯示；按時(shí)間以及不同條件進(jìn)行查詢(xún)的完善的歷史數據分類(lèi)分析及統計；以統計報表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績(jì)信息作為考評依據；按Excel方式輸出報表，提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。

　　與電子商務(wù)緊密結合
　　強大的WEB功能，可以輕松設置INTERNET坐席，通過(guò)文本交談和網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò )手段更加容易獲取各種客戶(hù)資源，提升企業(yè)核心競爭力。

　　與CRM集成開(kāi)發(fā)緊密結合
　　呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無(wú)縫數據庫關(guān)聯(lián)以及座席開(kāi)發(fā)包，話(huà)務(wù)交換、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，操作界面數據調用與電話(huà)同步，流程管理，錄音系統等功能集成在統一的系統架構和平臺之下，無(wú)須整合多種復雜系統。

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分類(lèi)信息: 醫藥_與_呼叫中心行業(yè)_醫藥_解決方案技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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