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PSTN/IP融合一體的小型保險客戶(hù)服務(wù)中心

2005/06/20

一. 保險行業(yè)呼叫中心建立的必要性和現狀分析

　　隨著(zhù)保險業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機遇，樹(shù)立良好的公司形象，在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，鞏固老的客戶(hù),不斷發(fā)展新的客戶(hù)，已成為保險公司首要工作。在激烈的競爭中, "服務(wù)"成為企業(yè)競爭和盈利的重要法寶。新產(chǎn)品隨著(zhù)市場(chǎng)需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來(lái)越快，開(kāi)拓市場(chǎng)渠道、影響和服務(wù)于市場(chǎng)客戶(hù)、強化客戶(hù)管理等，已經(jīng)是企業(yè)不得不考慮的重要課題。通過(guò)建立小型的呼叫中心,拉近和客戶(hù)的"距離", 滿(mǎn)足廣大不同投保戶(hù)的多樣化需求，使保險公司有一個(gè)經(jīng)濟、便捷、高效的銷(xiāo)售和服務(wù)平臺是十分必要和必須的.

　　隨著(zhù)CTI技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已不在是已往的自動(dòng)語(yǔ)音(IVR)加人工座席，而被賦予了多媒體聯(lián)系中心的新的內涵. PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )的融合,VOIP技術(shù)的引入；使客戶(hù)真正的可以做到按照自己的意愿和方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò ).分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì )議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過(guò)去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統。

　　保險行業(yè)的呼叫中心已建成并投入運營(yíng)的和在建的不少,細細分析起來(lái),存在著(zhù)不少的問(wèn)題: 功能很完善的呼叫中心由于集成了眾多廠(chǎng)商的產(chǎn)品投資過(guò)于龐大;投資少的呼叫中心基本是由板卡或模擬的PBX實(shí)現的,存在著(zhù)功能單一,運行不穩定,可擴展性差等問(wèn)題.

二. Avaya IP Office 融合通訊系統

　　Avaya公司前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部,總部位于美國新澤西州的Basking Ridge .是全球領(lǐng)先的通信解決方案和服務(wù)提供商.致力于幫助廠(chǎng)商﹑政府及其其他機構在客戶(hù)經(jīng)濟中實(shí)現卓越.

　　Avaya公司主要提供CRM解決方案﹑一體化通訊解決方案﹑托管解決方案﹑多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )基礎設施以及語(yǔ)音和數據融合網(wǎng)絡(luò ),是一體化語(yǔ)音信息處理﹑語(yǔ)音信息處理﹑呼叫中心以及結構化布線(xiàn)領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖, .Avaya作為全球具有領(lǐng)導地位的企業(yè)通訊方案提供商,在客戶(hù)心目已成為高品質(zhì)的象征.

　　Avaya IP Office是一套"多位一體"的語(yǔ)音、數據及應用解決方案，可用于IP PBX或電路交換PBX系統，能為單個(gè)地點(diǎn)提供完備辦公通信的應用方案，為獨立分支辦公機構提供理想的緊湊型遠程辦公通信的解決方案以及集成的小型接觸中心。Avaya IP Office的性能配置適用于端對端IP網(wǎng)絡(luò )，但也可在電路交換網(wǎng)絡(luò )中發(fā)揮作用。對于那些希望尋求以IP技術(shù)等先進(jìn)通信技術(shù)作為改善競爭基礎的戰略性投資的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在就可以通過(guò)IP Office實(shí)現語(yǔ)音與數據的融合。這將有助于這些企業(yè)充分利用數據網(wǎng)絡(luò )上的投資，享受簡(jiǎn)化管理帶來(lái)的便利，并通過(guò)在IP網(wǎng)絡(luò )上傳送電話(huà)呼叫節約成本。那些目前沒(méi)有準備好部署IP電話(huà)的公司可以將IP Office作為傳統語(yǔ)音系統使用，將來(lái)再根據需求進(jìn)行擴展。Avaya IP Office提供了豐富的語(yǔ)音性能和強大的數據處理能力，包括互聯(lián)網(wǎng)接入、全語(yǔ)音及數據遠程工作/接入、集成集線(xiàn)器、路由器、防火墻以及數據網(wǎng)絡(luò )性能。它還提供了式串行交換機使用的第三方產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)。

　　IP Office應用套裝提供了語(yǔ)音郵件、集成和一體化語(yǔ)音信息處理、多媒體協(xié)作、自動(dòng)話(huà)務(wù)員及屏幕彈出的PC控制臺以及范圍廣泛的接觸中心管理工具。整套系統可以通過(guò)IP Office Manager這一單一PC控制臺進(jìn)行控制和管理。另外，Avaya還通過(guò)自身提供的軟件開(kāi)發(fā)工具，為第三方應用提供支持。

　　"Avaya IP Office"的推出旨在繼續履行Avaya公司對全球中小企業(yè)（SME）提供網(wǎng)絡(luò )及通信應用的承諾。

Avaya IP Office平臺總體介紹

　　Avaya IP Office產(chǎn)品系列反映了Avaya公司在數據語(yǔ)音組合通信技術(shù)領(lǐng)域的最新進(jìn)展。IP Office將面向大型企業(yè)的高端語(yǔ)音和數據應用完美結合在一起，同時(shí)提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶(hù)提供最先進(jìn)的服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理、計算機集成電話(huà)、語(yǔ)音郵件、遠程LAN訪(fǎng)問(wèn)、高速I(mǎi)nternet訪(fǎng)問(wèn)以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個(gè)極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個(gè)能夠滿(mǎn)足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。

三. 基于A(yíng)vaya IP Office的呼叫中心

　　西安思安科技信息股份有限公司是融合通信解決方案的全面提供商,是Avaya IP office產(chǎn)品在中國大陸的總代理.公司通過(guò)融合具有世界先進(jìn)水平的產(chǎn)品給各個(gè)行業(yè)用戶(hù)提供全面的解決方案.

　　我們在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗與眾多成功案例。其產(chǎn)品EasyIVR系列CTI中間件集成開(kāi)發(fā)平臺，將為集成商及客戶(hù)提供易于集成，易于二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務(wù)應用連接的呼叫中心中間件系統。為您快速搭建各種規模多媒體呼叫中心應用，是一款具備高可靠性，高性?xún)r(jià)比的呼叫中心總體解決方案。EasyIVR系列中間件產(chǎn)品在系統設計中充分考慮中國市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩定、可靠的基礎之上，充分適用于國內CTI領(lǐng)域應用，廣泛適用于各類(lèi)呼叫中心應用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統，電信增值服務(wù)(局用信箱、疏忙系統、改號通知)，自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù)，電話(huà)對對碰，電話(huà)會(huì )議系統，專(zhuān)業(yè)錄音系統，傳真等系統。
EasyIVR系列CTI中間件產(chǎn)品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語(yǔ)音交互應答；業(yè)務(wù)生成解釋子系統；SoftPhone座席端軟件；統一控制臺；CMS系統實(shí)時(shí)監控；管理者統計報表系統；計劃呼叫管理；全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開(kāi)發(fā)平臺。

高可靠性的底層支持

　　通過(guò)嚴格的呼叫壓力測試；支持負荷分擔多機熱備，系統采用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊采用雙機熱備功能，擁有電信級穩定接入。

開(kāi)放性接口支持
　　傳統交換機（AVAYA、北電、ALCAT等）、IP PBX（AVAYA IP OFFICE、ALCATEL OXO等）、語(yǔ)音板卡（DIALOGIC、HMP）。可以靈活搭建各種規模檔次的呼叫中心系統，采用通用平臺概念，支持多家廠(chǎng)商硬件，所有解決方案開(kāi)發(fā)接口完全統一，建立開(kāi)放型產(chǎn)品應用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復雜的排隊分配策略，包括靈活分組設置、基于技能、用戶(hù)級別、特定座席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門(mén)坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務(wù)生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現語(yǔ)音查詢(xún)、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話(huà)會(huì )議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶(hù)的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應用。

功能完善的坐席端應用

　　提供客戶(hù)信息彈屏及流轉功能，提供登陸，退出，應答呼叫，自動(dòng)應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話(huà)會(huì )議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話(huà)后處理功能。提供完善易用的開(kāi)發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統無(wú)縫連接，提供強大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應用

　　利用IP PBX（如AVAYA IP OFFICE）強大的組網(wǎng)能力，EasyIVR平臺提供集中接入的統一控制平臺，只需在總部建立呼叫中心系統即可實(shí)現對全網(wǎng)分布式呼叫中心坐席的統一控制，包括統一話(huà)務(wù)分配、統一報表、統一監控等等應用，節省了大量的呼叫系統硬件投入、軟件采購、維護及運營(yíng)費用。

完善的監控管理功能

　　針對系統實(shí)行實(shí)時(shí)監督，提供全面有效的決策服務(wù)。全程監控：班長(cháng)座席可以在任一時(shí)刻監聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，參與答復，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。控制話(huà)務(wù)員對話(huà)，統計分析話(huà)路狀況和話(huà)務(wù)員服務(wù)情況；

與第三方程序完美集成

　　產(chǎn)品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類(lèi)等各種坐席端應用，客戶(hù)或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

強大的后臺管理與統計監控模塊

　　CMS實(shí)時(shí)監控統計系統顯示整個(gè)呼叫中心的各種呼叫統計數據，按照座席、技能組、中繼線(xiàn)、隊列、路由進(jìn)行監視，提供電話(huà)號碼、線(xiàn)路信息、客戶(hù)信息管理、線(xiàn)路和座席狀態(tài)監控、統計、報表生成。查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標，通過(guò)各項實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶(hù)提供多種綜合統計、分析報告。

INTERNER多媒體功能

　　支持郵件統一排隊、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網(wǎng)絡(luò )呼叫功能，以及網(wǎng)絡(luò )白板、網(wǎng)頁(yè)同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò )多媒體呼叫中心，使得客戶(hù)不僅可以通過(guò)普通電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)座席，還能夠使用網(wǎng)絡(luò )多媒體的方式與坐席人員進(jìn)行交互。

四. 呼叫中心網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

五. 主要業(yè)務(wù)功能的實(shí)現
1.保險法律法規介紹
2 保險條款的查詢(xún)
3 業(yè)務(wù)員、報單真偽的驗證
4 保險業(yè)務(wù)的受理{團險、個(gè)險、財險}
5 保險業(yè)務(wù)的咨詢(xún)
6 出險的緊急呼叫

六. 成功案例

新華人壽保險

思安股份供稿 CTI論壇編輯

Dialogic和思安強強攜手譜寫(xiě)融合通訊新篇章 2009-08-25

思安華勝副總經(jīng)理邢敬創(chuàng )：3G時(shí)代融合通信的期待 2009-06-26

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Dialogic IP呼叫中心及增值業(yè)務(wù)研討會(huì ) 2008-11-12