首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音板卡開(kāi)發(fā)商>>思安華勝

AVAYA IP OFFICE廣電呼叫中心應用方案

2006/05/09

概述
　　隨著(zhù)數字多媒體的發(fā)展，其原有的服務(wù)模式已滿(mǎn)足不了廣電用戶(hù)，對廣電企業(yè)越來(lái)越高的各種服務(wù)請求，建立一種全新的服務(wù)模式，保證最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請求，在企業(yè)成立客戶(hù)服務(wù)中心的同時(shí)，廣電客服系統的建設已成為必然趨勢。

　　客服信息系統主要具有用業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴建議、故障處理、工單監控、主動(dòng)外撥、統計報表

　　同時(shí)，隨著(zhù)電信及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，多媒體呼叫中心建設勢在必然。全媒體接入呼出子系統是呼叫中心系統的門(mén)戶(hù)系統，直接接觸客戶(hù)，它將客戶(hù)的不同形式的媒體服務(wù)申請接入系統，或將系統的反饋信息以不同的媒體形式回復給客戶(hù)。

　　全媒體接入呼出子系統根據目前PSTN和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的常用聯(lián)絡(luò )形式，提供全媒體接入和呼出方式，如普通電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、短信息、Email、WEB呼叫、即時(shí)消息、視頻等，并且擁有可擴展的預留接口，可以根據技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行功能的升級，以保持系統的先進(jìn)性和全面性。

AVAYA IP OFFICE的解決方案　
　　思安華勝與合作伙伴北京大唐中聯(lián)系統集成有限公司在積累大量廣電行業(yè)客服系統建設成功經(jīng)驗的基礎上，結合中國廣電目前的實(shí)際情況和要求，以及客服系統未來(lái)的發(fā)展趨勢，推出了在業(yè)界領(lǐng)先的基于IP的廣電呼叫中心解決方案。方案以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為廣電業(yè)務(wù)運營(yíng)商建立一個(gè)強大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持廣電企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。能充分滿(mǎn)足電力系統的需要。

系統架構：

系統結構：

系統功能　

• 排隊系統
  -空閑時(shí)間最長(cháng)座席
  -呼叫所有座席
  -呼叫指定座席
  -呼叫一個(gè)空閑座席
  
• 自動(dòng)呼叫系統
  -自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)
  -簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)實(shí)現，如查詢(xún)費用等
  -呼叫轉接，轉接到人工座席、轉接到外部電話(huà)
  -主動(dòng)外撥，費用催繳，主動(dòng)通知等
  
• 語(yǔ)音信箱
  -話(huà)務(wù)座席繁忙時(shí)采用
  -為每個(gè)維護人員建立語(yǔ)音信箱
  -不漏失審核用戶(hù)請求
  
• 全程錄音
  -對全部話(huà)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)錄音
  -指導座席考評
  -避免糾紛

系統業(yè)務(wù)功能

• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
  -廣電業(yè)務(wù)知識咨詢(xún)
  -廣電政策咨詢(xún)
  
• 業(yè)務(wù)查詢(xún)
  -查詢(xún)資費
  -查詢(xún)工單進(jìn)展情況
  -故障查詢(xún)
  
• 投訴建議
  -受理用戶(hù)投訴和建議
  -投訴建議派單
  -工單處理
  -工單回復
  -工單證實(shí)
  -結案
  
• 故障處理
  -受理用戶(hù)故障請求
  -一般故障受理、處理、證實(shí)、結案
  -特殊故障受理、處理、證實(shí)、結案
  
• 工單監控
  -實(shí)時(shí)監控工單進(jìn)展情況
  -以明顯標記各種工單狀態(tài)
  -提供給領(lǐng)導者使用
  
• 主動(dòng)外撥
  -欠費催繳，針對后付費
  -預警通知，針對預付費
  -包括語(yǔ)音和傳真兩種方式
  -親情通知
  -人工外撥和自動(dòng)外撥
  -投訴及故障處理證實(shí)
  
• 統計報表
  -故障受理情況報表
  -投訴處理情況報表
  -人工座席工作報表

系統功能－數字電視

• 數字電視業(yè)務(wù)
  -數字電視入網(wǎng)
  -數字電視遷移
  -數字電視停機
  -數字電視開(kāi)機
  -數字用戶(hù)資料查詢(xún)
  -數字電視訂購業(yè)務(wù)查詢(xún)

數字電視業(yè)務(wù)流圖

數字電視實(shí)現流程

系統功能－模擬電視

• 模擬電視業(yè)務(wù)
  -模擬電視新裝
  -模擬電視遷移
  -模擬電視停機
  -模擬電視開(kāi)機
  -模擬電視銷(xiāo)戶(hù)
  -模擬電視增加終端
  -模擬電視減少終端
  -模擬用戶(hù)資料查詢(xún)

模擬電視業(yè)務(wù)流圖

模擬電視實(shí)現流程

系統功能－CM　

• CM業(yè)務(wù)
  -客服中心接收到CM系統的開(kāi)戶(hù)請求，將信息納入到工作流中，自動(dòng)將該工作任務(wù)派發(fā)到約定的維護站。
  --維護站工作人員接收到工作單，聯(lián)系用戶(hù)，確認用戶(hù)詳細安裝地址，填寫(xiě)CM ID及光節點(diǎn)號。

系統功能－工作流

• 支撐業(yè)務(wù)流轉的核心
  
• 支持自動(dòng)流轉和人工流轉
  
• 針對工作流各個(gè)環(huán)節細致監控
  
• 業(yè)務(wù)增加便利
  
• 客服登記單
  -未派單,已派未完,調查完成,處理完成
  
• 工單狀態(tài)
  -派發(fā),接收,處理中,調查完成,處理完成
  
• 責任工區
  
• 登記單處理時(shí)限, 工單處理時(shí)限
  
• 工單處理標準原因
  
• Web方式派單, 回單　　

系統特點(diǎn)

• 應用軟件分成比較獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現CallCenter支撐功能和承載業(yè)務(wù)功能的分離；便于業(yè)務(wù)的擴充和第三方業(yè)務(wù)的集成；
  
• 系統架構伸縮性大，既可采用瘦客戶(hù)端、應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器三層結構來(lái)實(shí)現，便于應用的部署和維護；也可以采用傳統的C/S結構；
  
• 采用應用服務(wù)器，同時(shí)支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性；
  -獨特的工作流管理系統；
  
• 提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；
  
• 提供靈活獨立的報表系統；
  
  
  
  
  

思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯