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青牛中間件：簡(jiǎn)化呼叫中心開(kāi)發(fā)

彭芳 2001/04/05

　　縮短開(kāi)發(fā)周期、讓系統、產(chǎn)品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI領(lǐng)域倡導的一個(gè)目標。然而，在實(shí)現過(guò)程中，總存在各種各樣的問(wèn)題。在青牛軟件總經(jīng)理孔衛東看來(lái)，盡管目前大家普遍認為呼叫中心的技術(shù)含量不高，但進(jìn)入該領(lǐng)域的門(mén)檻可不低。首先其難度在于與通信的結合，而一直以來(lái)，通信是不開(kāi)放的，雖然后來(lái)也有了倡導開(kāi)放電信的諸多產(chǎn)品，但很多系統的開(kāi)發(fā)工作仍然要從底層做起，工作量相當大。而結合目前中國市場(chǎng)的實(shí)際，對呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望進(jìn)入該行業(yè)，而苦于介入通信的難度，往往進(jìn)展不盡如人意。

　　基于此，青牛軟件推出了CT-USE系列中間件產(chǎn)品以及PC-Switch等相關(guān)產(chǎn)品，面向呼叫中心市場(chǎng)和統一服務(wù)市場(chǎng)，為系統集成商提供網(wǎng)絡(luò )中間件產(chǎn)品，為集成商提供簡(jiǎn)便的開(kāi)發(fā)平臺和全面的技術(shù)支持服務(wù)，使集成商能夠集中精力優(yōu)化業(yè)務(wù)系統，縮短開(kāi)發(fā)周期，降低開(kāi)發(fā)和維護成本。


　　提倡“統一服務(wù)”


　　目前，呼叫中心系統開(kāi)發(fā)主要有基于交換機和工控機兩種方式。對于第一種方式，雖然適合搭建大規模的系統，但由于交換系統的封閉性，其開(kāi)發(fā)的工作量可想而知；而對于第二種模式，一般適合搭建中小型呼叫中心，雖然和封閉的交換系統相比，更為開(kāi)放，但集成商一般也需要對特定廠(chǎng)家的板卡有較為深入的了解，跨平臺的開(kāi)發(fā)更是存在困難。

　　另外，隨著(zhù)IP電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信方式的發(fā)展，系統的前端接入方式也變得豐富起來(lái)。如何支持多通道的處理，也提出了一些要求。

　　結合目前呼叫中心的發(fā)展狀況，以及國內的實(shí)際情況，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品提出了“統一服務(wù)”的軟件支撐平臺體系結構，以滿(mǎn)足標準化和個(gè)性化的統一要求。

　　在前端接入方式上，也即電話(huà)通道處理方式中，青牛CT-USE支持PBX和PC Switch，屏蔽了交換設備之間的差異，用戶(hù)基于USE開(kāi)發(fā)的應用程序可在不同的交換機和PC Switch上平滑移植。


　　構筑各種規模呼叫中心


　　基于青牛CT-USE，可以根據不同的行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應用系統，構筑呼叫中心系統、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統。

　　青牛CT-USE為應用開(kāi)發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話(huà)路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監控和系統運行統計；同時(shí)，它提供了開(kāi)放的體系結構、豐富的API及業(yè)務(wù)部件。利用青牛CT-USE服務(wù)部件的不同組合，可以實(shí)現基于電話(huà)網(wǎng)的呼叫中心、基于 Internet的呼叫中心、基于WAP的呼叫中心；也可以基于USE的所有服務(wù)部件，構筑一個(gè)支持多種網(wǎng)絡(luò )的統一服務(wù)的呼叫中心。


　　應用不少


　　目前，青牛CT-USE中間件產(chǎn)品已經(jīng)被很多行業(yè)的系統集成商以及合作伙伴所采用，應用于呼叫中心系統的建設，并在聯(lián)通、電信等行業(yè)得到了成功應用。

　　在談到平臺的特點(diǎn)時(shí)，孔總講了一個(gè)例子。在河北張家口的客服1000號中，從以前的系統切換到USE平臺僅用了3天就實(shí)現了平滑過(guò)渡。同時(shí)，孔總也談到，目前，基于PBX和PC Switch的系統可能是兩個(gè)不相關(guān)的系統，如果實(shí)現切換，譬如從PC Switch切換到PBX，以前的整套系統都可能廢掉。而有了USE中間件產(chǎn)品后，兩種系統之間的切換就簡(jiǎn)單多了。

　　對于市面上已經(jīng)存在的多種中間件產(chǎn)品，孔總認為CT-USE有著(zhù)自己的市場(chǎng)。雖然劣勢不少，最關(guān)鍵的就是使用時(shí)間不長(cháng)，品牌影響力不夠，但和國外的產(chǎn)品比較，在產(chǎn)品定制、滿(mǎn)足個(gè)性需求等方面有自己的特點(diǎn)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/04/05