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第四代呼叫中心 --- CIC

傳統呼叫中心自動(dòng)化

　　設立一個(gè)新的呼叫中心？將現有的呼叫中心升級？太麻煩了，是嗎？又是PBXs，又是ACDs，又是IVRs，不管對什么問(wèn)題，都很難找到一個(gè)直截了當的答案。如果再加上CTI，那就更是一團糟了。供應商A加上供應商B，再加上供應商C 的零零碎碎，然后就是長(cháng)達數月、所費不菲的整合。到頭來(lái)你得到些什么？老一套的解決辦法，對于你進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代毫無(wú)幫助。

引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自動(dòng)化新突破

　　全世界的呼叫中心都正在發(fā)現，一個(gè)夢(mèng)想變成的現實(shí)--由互動(dòng)智能產(chǎn)生的Customer Interaction Center (CIC)，CIC是美國Interactive Intelligence公司最先進(jìn)的CRM產(chǎn)品。這是一套令人激動(dòng)的基于Windows NT的新型全面通信服務(wù)器。或許你曾讀過(guò)《電腦電話(huà)》，《話(huà)務(wù)中心》和《CTI》這類(lèi)雜志上面的評論文章。或許你曾從Gartner Group聽(tīng)說(shuō)過(guò)它，或者甚至在鄰近的話(huà)務(wù)中心親眼見(jiàn)過(guò)它運作。那你就來(lái)看看CIC能夠為你做些什么吧。

快捷的最新型呼叫中心

　　一部容錯性高的服務(wù)器、Windows NT和幾塊多媒體處理板，就構成了CIC，這就是所需要的全部。將這套新系統與你的局域網(wǎng)相連，插入電話(huà)中繼線(xiàn)（模擬、T1、ISDN PRI或E1）。你現在就擁有了全世界最先進(jìn)的話(huà)務(wù)中心通訊系統。PBX、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由選擇、傳真、統一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、語(yǔ)音登錄，應有盡有！將電話(huà)聽(tīng)筒或耳機與最多達300個(gè)話(huà)務(wù)員相連接，你就可以開(kāi)業(yè)了。

超越普通的呼叫中心-多媒體互動(dòng)式中心

　　但是，不要因為有了一個(gè)了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你還需要提供更多服務(wù)，比如混合互動(dòng)處理。今天的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于僅僅是打電話(huà)，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )回叫、文字聊天、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞等等，他們全都想要。CIC使你能夠處理所有這些互動(dòng)業(yè)務(wù)，而所用的是同樣一個(gè)用于處理打入電話(huà)的基于技能的路由選擇引擎。使用CIC，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請求會(huì )在話(huà)務(wù)員控制臺上發(fā)出"振鈴"，就如同是打入的電話(huà)一樣。而你照樣可以擁有同樣的的各種功能，如追查、監控、報告等等。

基于網(wǎng)絡(luò )(IP-Based)的客戶(hù)服務(wù)

　　為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶(hù)能夠用電子郵件提出問(wèn)題，或者請求回叫。CIC甚至能夠提供實(shí)時(shí)通訊設施，以便客戶(hù)能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)呼叫中心與話(huà)務(wù)員進(jìn)行文字交談會(huì )議和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器上工作。

支持IP交換

　　CIC除了支持內置的語(yǔ)音交換功能外，通過(guò)集成流行的IP交換機（例如CISCO的AVVID平臺），CIC也可支持基于IP的交換功能。擁有了CIC的IP交換功能，商業(yè)組織就可充分利用由CIC提供的多媒體聯(lián)絡(luò )中心管理功能。同時(shí)充分享受集成語(yǔ)音和數據帶來(lái)的益處，也就是管理的簡(jiǎn)單化和成本的減少。此外，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )，更可促進(jìn)商業(yè)組織簡(jiǎn)單地開(kāi)展分布式呼叫中心和遠程坐席。

終極融合

　　利用CIC，話(huà)務(wù)員根據你的要求，既可擔負專(zhuān)項工作，亦可擔負一般工作。你可以要話(huà)務(wù)員處理呼入和呼出電話(huà)，或者，在他們不忙時(shí)，也許只處理呼出電話(huà)。利用CIC完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗豐富的話(huà)務(wù)員的功能。CIC的多媒體排隊功能不僅可以對電話(huà)呼叫進(jìn)行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )文字交談會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )回叫請求和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )傳遞進(jìn)行排隊和分配。

閃電般迅速的實(shí)施

　　忘掉那些一拖數月之久的復雜的整合進(jìn)度表吧，忘掉與好幾個(gè)不同供應商進(jìn)行的舌槍唇劍吧，忘掉在出了毛病時(shí)而發(fā)生的相互指責吧。CIC使你能夠在幾個(gè)星期，而不是幾個(gè)月中就可以將呼叫中心投入運營(yíng)。你瞧，有了CIC，PBX、ACD和IVR能夠配合得天衣無(wú)縫。你不再需要設備(例如CTI middle ware)，來(lái)使話(huà)務(wù)員的桌面屏幕在收到呼入電話(huà)時(shí)能夠"彈出"。只用一個(gè)優(yōu)雅的一體化產(chǎn)品即可搞掂一切。互動(dòng)智能甚至還可以提供插口，以便與一些一流公司出品的現行話(huà)務(wù)員應用程序相連接，例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。

無(wú)限的定制能力

　　作為CIC每一個(gè)部件的基礎的是相同的定制工具-基于JAVA的圖形應用生成器，使你能夠對話(huà)務(wù)中心通訊工作的每個(gè)方面實(shí)施控制。創(chuàng )建IVR腳本、定制PBX撥號方案、定義呼叫分配規則、確認溢出排隊、設立遇求傳真申請、提供網(wǎng)絡(luò )回叫、定制屏幕彈出菜單，所有這些都用同一個(gè)易于使用的工具完成。

遠程座席

　　CIC使得話(huà)務(wù)員在家中，或其它偏遠地方能夠完成在辦公室所做的幾乎所有工作。他們只需要一條電話(huà)線(xiàn)和一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接（或是一條ISDN線(xiàn)路）即可開(kāi)始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。遠程話(huà)務(wù)員所收到的屏幕信號與本地話(huà)務(wù)員完全相同。他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉移、參與會(huì )議通話(huà)、并檢查其他話(huà)務(wù)員的狀況，就如同他們在辦公室中一樣。而主管能夠對他們的通話(huà)進(jìn)行監控，追蹤他們的所作所為，即便他們遠在數千英里之外!

多地點(diǎn)

　　如果你有幾個(gè)呼叫中心，CIC能夠將它們全部連接起來(lái)，從而使你可以獲得報告，了解整個(gè)組織在做些什么，將溢出呼叫從一處轉至另一處，實(shí)時(shí)看到任何中心里的任何人的狀況。CIC甚至支持多種語(yǔ)言和許多國際網(wǎng)絡(luò )接口。

實(shí)時(shí)監控

　　實(shí)時(shí)屏幕使主管人員能夠看到（和聽(tīng)到）每一條線(xiàn)路、隊列、話(huà)站和用戶(hù)的情況。CIC的綜合記錄功能使你能夠用手工或自動(dòng)記錄你所選定的任何通話(huà)，而無(wú)需另外添加任何設備。數十份報告幫助你追蹤話(huà)務(wù)中心工作狀況的每一個(gè)方面。而且你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。