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靈活的分布式呼叫中心系統

2002/04/12

　　在現代社會(huì )中，企業(yè)客戶(hù)獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統方式，隨著(zhù)通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是當前計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）或手機無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務(wù)。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電話(huà)通信技術(shù)，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)和人工接聽(tīng)服務(wù)，包括查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶(hù)服務(wù)功能，還包括內部使用的服務(wù)分類(lèi)統計和分析，服務(wù)質(zhì)量監控和考核等功能。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡(jiǎn)單、方便快捷的特點(diǎn)。呼叫中心將客戶(hù)服務(wù)通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路、計算機網(wǎng)絡(luò )延伸到客戶(hù)的辦公室內、家中，甚至旅行的途中。

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競爭的日益激烈，客戶(hù)比以前有了更多的選擇，而客戶(hù)的需求和客戶(hù)服務(wù)的不斷發(fā)展，對社會(huì )各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

• 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，適應競爭時(shí)代的到來(lái)。
• 降低服務(wù)成本，有效地管理資源。
• 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養高素質(zhì)的服務(wù)代表。
• 保持并增強現有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。
• 提供針對性的市場(chǎng)分析數據。

　　目前，國內、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個(gè)大型呼叫中心系統，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統仍然有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、降低故障風(fēng)險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護企業(yè)已有語(yǔ)音系統的投資，系統從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個(gè)系統組成超大規模的系統，用多個(gè)系統實(shí)現高負荷系統的負載均衡和實(shí)現多個(gè)系統之間的災難備份，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險。

　　建設分布式呼叫中心系統，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統平臺的選擇，需要結構簡(jiǎn)單、投資適中、易于建設，還需要采用開(kāi)放式結構，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數據通過(guò)廣域網(wǎng)傳遞，語(yǔ)音可以通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)（市話(huà)網(wǎng)和長(cháng)話(huà)網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數據同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個(gè)系統完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統，利用專(zhuān)門(mén)的軟件實(shí)現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和報表生成等，實(shí)現多個(gè)系統之間的負載均衡和災難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。隨著(zhù)VoIP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò )的成熟和發(fā)展，后一類(lèi)分布式呼叫中心系統因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理而成為未來(lái)的發(fā)展趨勢。

　　客戶(hù)互動(dòng)中心系統CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心產(chǎn)品，基于開(kāi)放的通信服務(wù)器平臺，采用一體化(All-In-One)的結構，一臺服務(wù)器、一個(gè)系統集成了交換機、排隊機、自動(dòng)語(yǔ)音應答、傳真、語(yǔ)音留言信箱和語(yǔ)音記錄等多種功能。這種呼叫中心采用完全事件驅動(dòng)的核心，模塊化的結構，與接入和交換技術(shù)無(wú)關(guān)，明顯具有結構簡(jiǎn)單、建設周期短、性能價(jià)格比高、配置靈活易于升級擴充、管理便捷易于二次開(kāi)發(fā)和支持網(wǎng)絡(luò )和多媒體接入和統一排隊等特點(diǎn)。這種呼叫中心更貼近于應用，采用開(kāi)放的軟件解決方案，將呼叫中心的應用與網(wǎng)絡(luò )的基礎結構分離，符合當前網(wǎng)絡(luò )時(shí)代和電子商務(wù)的需要，使客戶(hù)可以一次性購買(mǎi)適應其不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，使其專(zhuān)注于業(yè)務(wù)本質(zhì)，即關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，而不必把時(shí)間花費在傳統的呼叫中心無(wú)法避免的冗繁的系統集成、業(yè)務(wù)定制和修改上。CIC適應目前和未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )和交換基礎結構，如內置語(yǔ)音卡、集成傳統交換機系統、集成Cisco AVVID網(wǎng)絡(luò )交換系統以及支持未來(lái)的基于會(huì )話(huà)初始協(xié)議SIP的交換結構等等。正因為如此，基于CIC系統不但適合建設集中式呼叫中心系統，也非常適合建設分布式呼叫中心系統。

圖1 傳統的呼叫中心解決方案示意圖

　　采用CIC系統建設分布式呼叫中心系統，由于其一體化的結構，單點(diǎn)系統建設簡(jiǎn)單靈活、迅速而低成本；由于基于開(kāi)放的軟件解決方案，支持基于VoIP技術(shù)的呼叫中心，適合實(shí)現多點(diǎn)系統之間的聯(lián)網(wǎng)和智能路由以及整個(gè)系統的統一管理。而對于基于傳統解決方案建設分布式呼叫中心系統，由于傳統解決方案建設單個(gè)系統就相當復雜，并且多數為非開(kāi)放式系統，多點(diǎn)系統形成分布式呼叫中心就相當復雜和困難。

圖2 第四代的呼叫中心解決方案CIC系統示意圖

　　CIC系統的分布式多點(diǎn)支持模塊可以將多臺聯(lián)網(wǎng)的CIC服務(wù)器分布在多個(gè)地方，采用智能路由和呼叫溢出技術(shù)支持負載均衡、災難備份和大容量系統。CIC系統的分布式多點(diǎn)支持模塊有兩類(lèi)，支持小規模分布（4個(gè)分布點(diǎn)以下）的稱(chēng)為Interaction Multi-Site ，支持較大規模分布的稱(chēng)為Interaction Director。

　　Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由預測，坐席信息傳播、流動(dòng)坐席、坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控和統一報表等功能。舉例來(lái)說(shuō)，當北京中心的坐席全部忙時(shí)，如果上海中心的坐席有空閑，可以將北京的電話(huà)轉接給上海中心的坐席；又如，在北京呼叫中心工作的某個(gè)坐席出差到上海，她可以在上海中心用同樣的用戶(hù)名和密碼登錄，如同在北京中心一樣工作。在多個(gè)中心的其中一個(gè)可以管理和監控所有中心的坐席狀態(tài)，產(chǎn)生統一的報表。

圖3 采用Interaction Multi-Site模塊的分布式呼叫中心系統結構示意圖

　　Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site還要強大的多，不但支持Interaction Multi-Site的具有的功能外，還支持更大規模的分布式系統、呼叫前和呼叫后路由（呼叫前路由采用SS7信令，需要電信運營(yíng)商的支持）以及真正的網(wǎng)絡(luò )排隊機(Network ACD)等。Interaction Director通常安裝在一臺單獨的服務(wù)器上，用來(lái)決定最佳分布點(diǎn)的系統處理來(lái)電。Interaction Director可以實(shí)時(shí)監控各個(gè)分布點(diǎn)的系統負載，坐席、技能、隊列等狀態(tài)。采用Interaction Director可以方便的實(shí)現分布式呼叫中心系統的負載均衡和災難備份。舉例來(lái)說(shuō)，在周末話(huà)務(wù)量較小的情況下，為節省資源和運營(yíng)成本，可以將北京中心的所有來(lái)電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來(lái)電路由至北京中心處理。

圖4 采用Interaction Director模塊的分布式呼叫中心系統結構示意圖

　　采用CIC系統的分布式多點(diǎn)支持模塊，結構簡(jiǎn)單，邏輯清晰，可以極大的減少系統集成的工作量，易于統一管理和維護、快速排除故障。采用這些模塊還可以降低應用程序邏輯的復雜程度，減少用戶(hù)培訓的需求。總之，CIC系統的分布式呼叫中心的解決方案目的是能夠快速和統一的建設跨地域的分布式呼叫中心系統。

　　隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會(huì )越來(lái)越密切，企業(yè)更會(huì )選擇集中兩種方式優(yōu)點(diǎn)的呼叫中心系統布局和架構，建設簡(jiǎn)單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統。

匯卓科技公司供稿　CTI論壇編輯