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TTS助力CIC

2002/07/02

　　隨著(zhù)基金管理公司的陸續設立，各家基金管理公司將在基金營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、管理績(jì)效、人才等方面展開(kāi)全方位競爭，中國基金業(yè)將步入群雄逐鹿的時(shí)代。在這樣的背景下，出于能在激烈的競爭中取得優(yōu)勝，同時(shí)開(kāi)拓更為寬廣的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，各個(gè)基金管理公司都在相繼建立全面的客戶(hù)服務(wù)中心，并從單純的人工咨詢(xún)服務(wù)向滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的信息查詢(xún)需求進(jìn)行改善。與此同時(shí)，它也應成為公司了解客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、分析客戶(hù)及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略的重要途徑。因此，基金管理公司客戶(hù)服務(wù)中心系統必須具有開(kāi)放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴展性的特點(diǎn)。系統必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務(wù)需求，具有成熟和穩定的產(chǎn)品化軟件平臺，同時(shí)具備業(yè)務(wù)流程自動(dòng)生成工具，層次分明的結構化設計，能夠實(shí)現與后臺主機及不同數據庫服務(wù)器的無(wú)縫連接，確保與過(guò)戶(hù)代理系統、直銷(xiāo)系統、辦公系統及未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統整體的整合。

　　2002年初，北京匯卓科技有限公司與炎黃新星網(wǎng)絡(luò )科技有限公司共同推出了專(zhuān)用于基金管理公司的客戶(hù)中心系統平臺——Customer Interaction Center(簡(jiǎn)稱(chēng)CIC)。CIC客戶(hù)服務(wù)中心系統平臺將使客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)現自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、Email服務(wù)、監控管理知識庫管理及客戶(hù)信息管理等多種業(yè)務(wù)功能。

　　CIC系統是一個(gè)面向客戶(hù)，以人為本，能夠為客戶(hù)提供個(gè)性化、綜合性服務(wù)的呼叫中心系統，成功運作后，可為包括基金管理公司的所有客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。系統為客戶(hù)提供多媒體自動(dòng)應答服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)，客戶(hù)可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)利用身邊多種媒介獲得基金信息、辦理基金交易手續等全方位的客戶(hù)服務(wù)。系統還可以利用主動(dòng)呼出的功能配合業(yè)務(wù)推廣部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)施主動(dòng)的電話(huà)回訪(fǎng)及預約拜訪(fǎng)。由于大部分客戶(hù)習慣電話(huà)查詢(xún)的方式，因此在這套系統中，語(yǔ)音合成與傳送是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。作為系統重要集合鍵之一的TTS(語(yǔ)音合成技術(shù))起到了具有關(guān)鍵意義的語(yǔ)音報讀作用。

　　TTS技術(shù)又稱(chēng)文語(yǔ)轉換技術(shù)，是實(shí)現以自然語(yǔ)言與計算機進(jìn)行交流的互動(dòng)手段。它將計算機自己產(chǎn)生的、或外部輸入的文字信息轉變?yōu)榭梢月?tīng)得懂的、流利的漢語(yǔ)口語(yǔ)輸出的技術(shù)，隸屬于語(yǔ)音合成。語(yǔ)音合成為通過(guò)機械的、電子的方法產(chǎn)生人造語(yǔ)音的技術(shù)。

　　TTS的基本結構為(1)語(yǔ)言學(xué)處理：在文語(yǔ)轉換系統中起著(zhù)重要的作用，主要模擬人對自然語(yǔ)言的理解過(guò)程——文本規整、詞的切分、語(yǔ)法分析和語(yǔ)義分析，使計算機對輸入的文本能完全理解，并給出后兩部分所需要的各種發(fā)音提示。(2)韻律處理：為合成語(yǔ)音規劃出音段特征，如音高、音長(cháng)和音強等，使合成語(yǔ)音能正確表達語(yǔ)意，聽(tīng)起來(lái)更加自然。(3)聲學(xué)處理：根據前兩部分處理結果的要求輸出語(yǔ)音，即合成語(yǔ)音。TTS主要功能是讀出計算機所需傳遞出的字、詞、句子、文章及標點(diǎn)、數字、運算符和英文字母，語(yǔ)音輸出以句子為單位，讀出時(shí)可隨時(shí)改變聲音的幅度、基頻、語(yǔ)速、詞間或句間停頓，如此等等能夠使得計算機使用者能直接以聽(tīng)覺(jué)感知計算機的相關(guān)信息。作為智能計算機研究的主導方向和人機語(yǔ)音通信的關(guān)鍵技術(shù)之一，語(yǔ)音合成一直受到各國科學(xué)界的廣泛關(guān)注。如今，隨著(zhù)語(yǔ)音合成技術(shù)研究的突破，其對計算機發(fā)展和社會(huì )生活的重要性日益凸現出來(lái)。以語(yǔ)音合成技術(shù)開(kāi)發(fā)出的計算機應用軟件產(chǎn)品，幾乎深入到社會(huì )的每個(gè)行業(yè)和每個(gè)方面。

　　在CIC系統中使用的TTS技術(shù)是由炎黃新星和清華大學(xué)合作成立的華意語(yǔ)音計算研究中心研究和開(kāi)發(fā)，其中凝結了清華大學(xué)二十多年的語(yǔ)音技術(shù)研究成果。清華大學(xué)計算機系人機語(yǔ)音對話(huà)研究組成立于1979年，在國家863、七五、八五、九五國家攻關(guān)、國家自然科學(xué)基金、軍事預研及學(xué)校211、985的支持下，曾取得了多項國際領(lǐng)先的研究成果。早期的語(yǔ)音合成技術(shù)的研究，往往集中在語(yǔ)音合成算法本身的研究上，其研究的方法和手段，與語(yǔ)音編碼有很多相似之處。其聲學(xué)模型的構筑，也多通過(guò)模擬人的口腔的聲道特性來(lái)產(chǎn)生。其中比較著(zhù)名的有Klatt的共振峰(Formant)合成系統，后來(lái)又產(chǎn)生了基于LPC、LSP和LMA等聲學(xué)參數的合成系統。這些方法用來(lái)建立聲學(xué)模型的過(guò)程為：首先錄制聲音，這些聲音涵蓋了人發(fā)音過(guò)程中所有可能出現的讀音；提取出這些聲音的聲學(xué)參數，并整合成一個(gè)完整的音庫。在發(fā)音過(guò)程中，首先根據需要發(fā)的音，從音庫中選擇合適的聲學(xué)參數，然后根據韻律模型中得到的韻律參數，通過(guò)合成算法產(chǎn)生語(yǔ)音。進(jìn)入九十年代以來(lái)，波形拼接(PSOLA)的算法，越來(lái)越被廣泛的應用在語(yǔ)音合成系統中。同時(shí)，隨著(zhù)計算機運算速度越來(lái)越快和普及，人工智能領(lǐng)域的研究獲得了飛速的發(fā)展，而人工智能領(lǐng)域的最新研究成果向語(yǔ)音研究中的大量滲透，導致了語(yǔ)音處理技術(shù)及語(yǔ)音合成的研究產(chǎn)生了一個(gè)突破性的飛躍。炎黃新星與清華大學(xué)在漢語(yǔ)語(yǔ)音合成的研究和開(kāi)發(fā)中，也突破性的運用了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、決策樹(shù)、隱馬爾可夫模型等方法，這些方法的運用，徹底改變了漢語(yǔ)語(yǔ)音合成研究的研究重點(diǎn)，使漢語(yǔ)語(yǔ)音合成的研究突破早期重點(diǎn)在單純算法的研究上，而變成一個(gè)系統工程的研究。語(yǔ)音合成的整體研究和開(kāi)發(fā)，邁上了一個(gè)全新的臺階，并處在了國際最先進(jìn)的行列。

　　目前常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)系統，其類(lèi)似公告以及動(dòng)態(tài)基金的報讀都以人工方式預先錄制完成，后在客戶(hù)有需求時(shí)進(jìn)行播報。但這種播報方式存在一些顯而易見(jiàn)的弊病，最突出的莫過(guò)即時(shí)性。即時(shí)發(fā)布的各種公告以及隨時(shí)變換的動(dòng)態(tài)基金等發(fā)布后，如果單純依靠人工錄音，就需要專(zhuān)人隨時(shí)待崗，以便錄制最新的公告和各種變化后的基金信息。而采用TTS技術(shù)的CIC系統，通過(guò)TTS技術(shù)對文本文件進(jìn)行實(shí)時(shí)轉換，轉換時(shí)間甚至之短甚至可以以秒計算。也就是說(shuō)，當基金公司的最新公告公布之后，可能馬上有客戶(hù)對此公告進(jìn)行查詢(xún)，在相應撥入程序完成后，TTS可以在幾秒鐘時(shí)間內對這個(gè)公告的文本進(jìn)行技術(shù)處理并在同時(shí)以語(yǔ)音方式傳輸到客戶(hù)端。此外，采用TTS技術(shù)播報相關(guān)信息，還可以避免諸多人為失誤。很簡(jiǎn)單，在人工操作中，經(jīng)常會(huì )出現誤讀誤報的現象，而且主觀(guān)因素對錄音效果影響也很大，如果錄制者錄音當時(shí)情緒不飽滿(mǎn)那么錄制出的效果自然也不能令人滿(mǎn)意。這些情況都會(huì )令客戶(hù)對公司的整體印象大打折扣。而采用炎黃新星TTS技術(shù)后，這些令人頭痛的問(wèn)題自然都迎刃而解。

　　匯卓與炎黃新星共同推出的CIC系統具有強大的交互方式和計算機信息平臺，其中炎黃新星成熟的TTS技術(shù)使整個(gè)CIC系統更為完善，在其特有智能語(yǔ)音控制器作用下，文本輸出的語(yǔ)音音律流暢，使得聽(tīng)者(長(cháng)盛用戶(hù))在聽(tīng)取公司播報信息時(shí)感覺(jué)自然潤滑、毫無(wú)機器語(yǔ)音輸出的冷漠與生澀。TTS語(yǔ)音合成技術(shù)語(yǔ)音庫覆蓋國標一、二級漢字，具有英文接口，自動(dòng)識別中、英文，支持中、英文混讀。所有聲音采用真人普通話(huà)為標準發(fā)音，實(shí)現了120——150漢字/秒快速語(yǔ)音合成，朗讀速度達3-4漢字/秒，使用戶(hù)可以聽(tīng)到清晰悅耳的音質(zhì)和連貫流暢的語(yǔ)調。炎黃新星TTS(即SionSonic)所涉及的關(guān)鍵技術(shù)包括：適合漢語(yǔ)語(yǔ)音合成的漢語(yǔ)語(yǔ)料庫的設計、語(yǔ)料標注及標注工具的研發(fā)、基于統計方法漢語(yǔ)文字處理模塊的設計、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )模型和統計模型的韻律模型設計、語(yǔ)音基元選取的算法及其訓練算法、語(yǔ)音合成聲學(xué)處理的算法研制、系統工作框架的實(shí)際。SionSonic系統的特性為：采用最先進(jìn)的數據驅動(dòng)技術(shù)(可訓練)、實(shí)現信息的即時(shí)傳送、同時(shí)處理多個(gè)呼叫請求、應用領(lǐng)域可不斷擴展、系統性能穩定可靠、能在不同做作系統平臺下運用、用戶(hù)接口靈活。作為一種應用性極強的技術(shù)，SionSonic系統可衍生為不同產(chǎn)品，包括：語(yǔ)音合成開(kāi)發(fā)包SDK V3.0；語(yǔ)音合成系統；語(yǔ)音合成服務(wù)器；智能語(yǔ)音控制器；離線(xiàn)合成系統；虛擬話(huà)務(wù)員；新華音霸等等。

　　一套具有世界領(lǐng)先技術(shù)的呼叫中心(CALL CENTER)系統能夠成為基金公司迎接挑戰的一項重要舉措。匯卓與炎黃新星共同推出的CIC系統可以使基金公司來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶(hù)的關(guān)系，使之最終成為基金公司與客戶(hù)溝通的一個(gè)最重要窗口。

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