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匯卓科技為北京小紅帽建立自動(dòng)語(yǔ)音應答系統

2002/12/02

　　之前，"小紅帽"公司的客服系統由兩套獨立的電話(huà)系統和業(yè)務(wù)系統組成，電話(huà)系統由一臺Nortel Option 11C交換機實(shí)現，在工作時(shí)間（周一-周五的9：00-18：00）將客戶(hù)的電話(huà)按照一定的優(yōu)先級轉入空閑的業(yè)務(wù)代表電話(huà)應答；由于業(yè)務(wù)代表每天需要接聽(tīng)大量的客戶(hù)電話(huà)（特別在每年年底的報刊發(fā)行高峰期），同時(shí)需要給客戶(hù)發(fā)送大量的傳真，多數業(yè)務(wù)代表每天大部分的工作時(shí)間和精力都消耗在這些煩雜瑣碎的電話(huà)和傳真事務(wù)上面。所以?quot;小紅帽"公司在考慮整套呼叫中心系統應用的大前提下，采取分步實(shí)施的政策，從業(yè)務(wù)需要的角度先上一臺IVR系統，一方面自動(dòng)完成諸如：信息查詢(xún)、傳真發(fā)送等日常占用人工較多的煩雜的事務(wù)性工作，同時(shí)分流三類(lèi)客戶(hù)，以緩解坐席代表的壓力；另一方面能夠向公眾提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應答，樹(shù)立公司形象，有利于今后的業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)競爭。在對多家公司的技術(shù)考核和綜合評估，"小紅帽"公司最后選用了匯卓科技提供的IVR產(chǎn)品--VM3.0自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。

　　該自動(dòng)語(yǔ)音應答VoiceMaster系統采用開(kāi)放式體系結構，純軟的應用開(kāi)發(fā)平臺，結合小紅帽公司代理發(fā)行、直投配送等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)的語(yǔ)音自助服務(wù)。大大提高了小紅帽公司的客戶(hù)服務(wù)水平和工作效率，"有助于小紅帽更好地貼近生活，服務(wù)社會(huì )，服務(wù)讀者"--小紅帽語(yǔ)。該系統已于9月1日全面上線(xiàn)投入運作（服務(wù)熱線(xiàn)：010-67756666），并成功的配合完成了"小紅帽"公司2003年度的報刊發(fā)行工作。主要實(shí)現了以下功能：

• 自動(dòng)語(yǔ)音功能
  提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、公司介紹等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，有效的緩解業(yè)務(wù)代表重復性勞動(dòng)；
  
• 傳真功能
  實(shí)現2－Call－Fax和1－Call－Fax ，即客戶(hù)既可以用傳真機自助索取傳真，又可以留下傳真號碼，系統自動(dòng)發(fā)送傳真。
• 轉接座席
  根據客戶(hù)按鍵選擇，接到不同的業(yè)務(wù)組，實(shí)現訂書(shū)、投訴等業(yè)務(wù)；
• 語(yǔ)音信箱功能
  非工作時(shí)間系統自動(dòng)開(kāi)通語(yǔ)音信箱，實(shí)現8小時(shí)工作時(shí)間外自動(dòng)訂購、配送等業(yè)務(wù)受理；
• 外撥功能
• 內部通知播報
  實(shí)現管理員向座席以外撥的方式發(fā)放通知；
• 系統資源實(shí)時(shí)監控、管理功能
  提供圖形化的系統監控管理工具，可實(shí)時(shí)的顯示系統組件、通訊線(xiàn)路、主控計算機的連接情況、不間斷電源（UPS）及磁盤(pán)容量等狀態(tài)。當有問(wèn)題或出錯時(shí)產(chǎn)生報警及警告信息通知系統管理員，另外，還可以選擇自動(dòng)外撥電話(huà)語(yǔ)音的通知方式如電話(huà)、短信等；
• 業(yè)務(wù)在線(xiàn)更新功能
  提供圖形化呼叫流程設計工具，并在線(xiàn)生成并更新業(yè)務(wù)流程，無(wú)需停機；
• 報表統計功能
  提供多種標準報表，為系統管理提供定期或即時(shí)的系統信息，還可根據需要自定義報表，適應特別的商務(wù)需求。
  

　　匯卓科技開(kāi)發(fā)的VoiceMaster系統是一套實(shí)施簡(jiǎn)單、開(kāi)發(fā)容易、適合各類(lèi)需求的IVR系統，具有近10年運行經(jīng)驗，是一個(gè)集成式語(yǔ)音/傳真應答和信息傳輸系統。VM提供的交互式并具有保存、轉發(fā)功能的語(yǔ)音/傳真服務(wù)和一整套配合快速開(kāi)發(fā)、實(shí)時(shí)系統性能和活動(dòng)監控、報表等的管理工具，不僅滿(mǎn)足了"小紅帽"公司現在的客服系統需要；同時(shí)支持"小紅帽"公司整和現有的電話(huà)系統和業(yè)務(wù)系統，向各種類(lèi)型的呼叫中心升級（基于板卡的、基于PBX的或是最新的CIC多媒體客戶(hù)互動(dòng)中心）。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯